2.1.1 用戶思維概述

新媒體時(shí)代的來(lái)臨，將用戶的重要性提升到了新的高度。由于新媒體時(shí)代“人人皆可發(fā)聲”，用戶在商業(yè)中的參與度和影響力得到了空前的提升，在企業(yè)及其營(yíng)銷活動(dòng)中有了更大的話語(yǔ)權(quán)。因此，營(yíng)銷人員必須具備用戶思維。簡(jiǎn)單而言，用戶思維就是“以用戶為中心”，站在用戶的角度考慮問(wèn)題，時(shí)刻為用戶著想，針對(duì)用戶的個(gè)性化、細(xì)分化需求，提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，真正做到“用戶至上”。

1. 不同時(shí)代下營(yíng)銷思維的變化

由于商業(yè)領(lǐng)域受生產(chǎn)力和社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件不斷變化的影響，一直處于發(fā)展之中，不同時(shí)代下營(yíng)銷人員的思維也因此各有不同。在生產(chǎn)力落后的時(shí)代，“賣方市場(chǎng)”處于絕對(duì)的主導(dǎo)地位，需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給，產(chǎn)品只要生產(chǎn)出來(lái)就會(huì)擁有市場(chǎng)。因此，營(yíng)銷人員幾乎不需要從用戶的角度進(jìn)行思考，即不需要具備用戶思維，擁有的是與之相對(duì)的生產(chǎn)者思維。這一時(shí)代的典型代表就是福特T型車，作為第一款真正走入大眾家庭的汽車，市場(chǎng)對(duì)福特T型車有著十分強(qiáng)烈的需求，以至于福特公司根本無(wú)須考慮其他要素，只需生產(chǎn)，就能獲得源源不斷的利潤(rùn)。當(dāng)時(shí)福特公司的總裁亨利·福特的一句名言——“任何顧客都可以將這輛車漆成任何他所需要的顏色，只要它是黑色的”，就從側(cè)面反映了當(dāng)時(shí)的營(yíng)銷人員對(duì)用戶思維的不重視。

而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、社會(huì)生產(chǎn)力不斷提高的今天，生產(chǎn)力相對(duì)過(guò)剩，消費(fèi)市場(chǎng)在整體上已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)只有使出渾身解數(shù)來(lái)滿足用戶各式各樣的需求，才有可能從眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。這就要求營(yíng)銷人員必須具有用戶思維，從用戶的角度審視產(chǎn)品，并采取行動(dòng)以滿足用戶的需求，同時(shí)吸引新的用戶和維護(hù)現(xiàn)有用戶。

2. 新媒體時(shí)代的用戶思維挑戰(zhàn)

新媒體的發(fā)展給營(yíng)銷人員帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面，營(yíng)銷人員可以利用新媒體渠道與用戶建立更加即時(shí)、緊密的聯(lián)系，通過(guò)新媒體營(yíng)銷活動(dòng)與用戶進(jìn)行更多的互動(dòng)，從而獲取更多的第一手需求和反饋信息，推動(dòng)產(chǎn)品和營(yíng)銷策略的改進(jìn)；另一方面，用戶同樣可以利用新媒體渠道發(fā)聲，曝光其在消費(fèi)、使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的過(guò)程中遇到的問(wèn)題，而這些負(fù)面信息一旦發(fā)酵，就有可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。因此，如今的營(yíng)銷人員必須從用戶的角度進(jìn)行思考，既要滿足用戶的多樣化、個(gè)性化需求，也要防止用戶在消費(fèi)、使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的過(guò)程中可能出現(xiàn)的負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)造成負(fù)面影響。

3. 用戶思維的關(guān)鍵目標(biāo)

為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，營(yíng)銷人員應(yīng)該圍繞以下三大目標(biāo)來(lái)運(yùn)用用戶思維。

（1）滿足用戶需求：根據(jù)用戶的需求和體驗(yàn)，提供個(gè)性化、有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。

（2）吸引和保留用戶：通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)和溝通，吸引新用戶并維護(hù)現(xiàn)有用戶。

（3）預(yù)防公關(guān)危機(jī)：時(shí)刻關(guān)注用戶的反饋和意見，及時(shí)做出回應(yīng)和反饋，避免負(fù)面情況對(duì)企業(yè)的影響。

總而言之，用戶思維已經(jīng)成為現(xiàn)代營(yíng)銷的核心理念之一，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。只有從用戶角度思考和行動(dòng)，才能滿足用戶需求，改善用戶體驗(yàn)，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。