授人以漁

成為一名業績出色的銷售顧問或許并不難，真正難的是如何讓團隊中的每一位員工都具備成為一名專業銷售顧問的能力和決心。

深入銷售一線之后，我注意到大多數店鋪都由一個銷售顧問同時負責多個品牌的業務。這中間存在的問題首先是，銷售顧問往往會更加專注于那些顧客已經較為熟悉的品牌；其次，在客流量大的時候，銷售顧問難免會顧此失彼，難以照顧到每一位顧客和每一個品牌。對于像寶珀這樣進入內地市場較晚的品牌，如果銷售顧問不了解品牌文化和產品信息，無法將之正確傳達給消費者，那么又怎能期待有良好的銷售業績呢？因此，我決定從銷售顧問的培訓著手，開始改進這一狀況。

在此之前，寶珀并未建立起一套完整的培訓體系和工作流程。實際上，當時在奢侈品牌中，為銷售顧問提供培訓的做法還不普遍。那時高級腕表品牌的銷售業績平平，大多數品牌沒有配置專業的培訓師，這可能是因為品牌方認為，在當時尚未成熟的市場環境下，即便將銷售顧問培訓得再好，也不一定能帶來顯著的效果。

要想做好培訓工作，不僅需要掌握整個鐘表行業的相關知識（如鐘表行業的技術發展歷程、主流品牌的歷史和產品等），還要了解高級腕表市場的流行趨勢和目標受眾的喜好。另外，當面對那些更加資深的一線從業者提出的問題或疑惑時，要給出令人滿意的解答。這對于我這樣一個剛剛邁入奢侈品行業的新人來說，無疑是不小的挑戰。

第一次培訓的內容與品牌的歷史文化及主要的產品有關，培訓的對象是來自北京名表城的一支經驗豐富的團隊。為此，我前后準備了將近一個月的時間。終于輪到我上場，剛走上講臺，看著面前的PPT文檔，我就開始緊張了，語速也越來越快，后來甚至氣喘吁吁。整場培訓大概進行了兩小時，在這兩小時內，我幾乎不敢直視臺下的人。我感覺我只是在一路程式化地念著PPT上的文字而已，沒有重點，沒有停頓，沒有提問，也沒有互動。我非常感激當時在場的二十幾位北京名表城的員工，他們意識到了我的緊張，卻沒有人表現出煩躁，沒有人提問，沒有人交頭接耳，也沒有人打瞌睡，最過分的舉動就是偶爾打打哈欠。

培訓結束了，我如釋重負。我當時的領導——來自香港的潘先生——特意鼓勵我說：“不錯不錯，很順利！”即便如此，我也實在無法接受自己當天的表現。我暗暗告訴自己：今天發生的事絕不能有下一次。

我開始認真研究如何提升培訓效果。在準備資料時，除了自己品牌的FAB（feature特點，advantage優勢，benefit益處），我還研究了競品的情況，以明確自身的優勢和不足。我為自己設定了清晰的培訓目標，確定了每場培訓的關鍵信息，即需要讓聽眾掌握的重點內容是什么，以及什么樣的話術對于銷售顧問而言簡單明了、記憶深刻、使用方便。

一方面，我會傳授一些“軟技巧”。例如：如何打開話題？如何提問？如何消除客人的緊張感？如何挖掘客戶需求？如何建立情感聯結？如何恰如其分地贊美客人？什么是高級且得體的言談舉止？如何維系客戶關系？另一方面，我也會教大家如何簡明又準確地傳達專業知識。例如：寶珀為什么被稱為“天地良心珀”[4]？100小時長動力技術在寶珀的產品中非常普及，其好處是什么？寶珀為什么是“滿分”[5]的“高級制表”品牌？如何將這一問題背后的專業知識表達清楚？寶珀從來不生產石英表的意義是什么？機械表復興的意義又是什么？寶珀為什么要保持機芯和工藝全自產？讓銷售顧問能夠以簡潔、準確、邏輯清晰又親切自然的方式將以上內容傳達給客人，是我的目標。

在每次培訓之前，我都會進行反復的預演，直到自己滿意為止。在培訓的過程中，我特別重視現場的互動和效果。對于重點內容，我會進行強調，在必要時甚至會重復，以確保學員熟練掌握。

隨著經驗的積累，我一次比一次自信，培訓的方法也越來越多樣。為了鼓勵學員參與互動，我會在課堂上準備一些禮品，用禮品來獎勵那些積極回答問題的學員。此外，我還設計制作了獎狀和培訓證書，并將其分別頒發給成績表現優異的學員和所有通過考試的學員。現在回想起來，我依然能清晰記得學員拿到證書時喜悅而激動的表情。

2003年夏天，寶珀正式入駐了亨吉利世界名表中心（西安豪門店）。亨吉利世界名表中心（西安豪門店）在當時是內地面積較大、品牌集中度較高的門店之一，匯集了幾乎所有的高級奢華腕表品牌。經過兩年的不斷學習、實踐、總結和優化，我已經積累了一定的培訓經驗。每當有新店開業，我的培訓課程也會在第一時間跟上。

記得那天天氣很熱，我下了飛機，提著兩大捆準備發給店鋪銷售顧問的培訓資料，風塵仆仆地走進亨吉利世界名表中心（西安豪門店）的大門。迎上來的店鋪經理邊愛萍（小邊）和我并不認識，她熱情地問候我：“您是送快遞的吧？”

培訓進行了三天，每個班次差不多持續一天半。培訓全程氣氛熱烈、互動精彩，西安的同事們熱情奔放，培訓效果出乎意料地好。第二天培訓結束，小邊壓抑著興奮，一路小跑到我身邊，低聲道：“廖總，光今天一天就賣了三只！”我十分驚訝：“你沒逗我玩兒吧？”她看起來有十二分的認真：“真的，三只，總價有四十多萬元！”我內心的預期并不高，因為在那個年月，高級奢華腕表品牌一個月能賣出3只都要燒高香了。

第三天培訓結束后，小邊又跑了過來。這次她假裝若無其事，輕描淡寫地說：“廖總，今天賣了4只?！蔽倚睦锇底泽@嘆：才兩天就賣出7只表，總價值超過100萬元，這簡直太不可思議了。但我還是故作鎮定地回應她：“哦，真不錯！”

夏曉春是店鋪經理小邊的領導，是一個典型的西北漢子。他全程親自參加了培訓，對我的培訓方式贊許有加。曉春性格豪爽，是個“大喇叭”，他很快就把“寶珀兩天在西安賣出了7只表”的英勇事跡在外面傳開了。

這件事讓各個品牌都開始對培訓加以重視，這對提升高級奢華腕表品牌賽道的培訓專業度起到了促進作用。對我來說，這段經歷是激勵我不斷學習、實踐、總結和改進的動力，直至今日。

如今，我依然享受深入一線的過程，并熱衷于親自參與培訓工作。通過對銷售顧問的培訓，我可以更加了解他們，從而了解在一線發生的事情。這種了解有助于我把握銷售顧問在專業知識、行業發展、服務技巧等方面存在的培訓需求。

隨著寶珀在零售直營方面的發展，我們逐步增設了品牌培訓部，聘請了培訓經理，并要求培訓經理直接向我匯報。除了以傳統的講課方式傳授鐘表基礎知識、運營知識和服務規范，我更注重培養不同類型的店鋪、不同類型的人才解決問題的能力，包括異議處理、溝通技巧、服務技能、創新思維，以及團隊文化的建設。在不斷嘗試和實踐的過程中，我們曾走過彎路，有過失誤，但重要的是，我們一直在朝著正確的方向前進。

根據德國Marketing, Service&Management GmbH（MSM）集團推出的市場研究工具“神秘訪客”2023年的統計，在針對重點城市的高級奢侈品消費人群進行的調查中，寶珀在參與統計的17個奢侈品牌中，“品牌聲譽指數”（brandreputationindex）排名第一。

培訓的核心是培養生產力。培訓不僅要讓銷售顧問了解令人感動的品牌故事和運營中的標準操作程序（SOP），更重要的是，要讓他們能夠專業、準確、簡單明了地表達品牌文化的特殊性和核心價值，并傳遞品牌對消費者的關愛，維護消費者的情緒價值。真正優秀的銷售人員，一定都具備一種獨特的能力，即能夠迅速建立與消費者之間的信任關系，抓住消費者的注意力，讓品牌的特殊性和優質的服務體驗快速進入消費者的心智。而培訓工作的本質就是通過培訓內容，讓每一位銷售顧問都能充分理解和掌握這些信息和技能，并以最有效的方式將品牌理念傳達給每一位消費者。

我認為，奢侈品牌的培訓主要集中在八個方面：品牌文化和歷史、產品知識、溝通技巧、個人形象和儀態、行業知識和競品知識、奢侈品零售運營管理知識、與奢侈品相關的精致生活方式、各種類型的奢侈品知識。優秀的培訓師需要隨時洞察市場環境的變化、趨勢的變化、團隊不同時期的需求變化，以此為基礎隨時調整培訓課程和培訓計劃，做到能夠為品牌的銷售顧問隨時提供解決問題的工具。面對不同層級的銷售顧問，優秀的培訓師還要做到梯隊化的培養，并且要把培訓內容與培訓師的績效掛鉤。

培訓不是說教，培訓師傳遞信息的方式會影響銷售顧問向外傳遞信息的方式。最終，我們需要銷售顧問傳遞給消費者的是夢想、關愛和信心。