《暗網(wǎng)客服》

深圳寶安城中村的出租屋里，高小鳳正對(duì)著招聘網(wǎng)站發(fā)呆。屏幕上“居家客服時(shí)間不限，地點(diǎn)不限，年齡不限符合要求即可，最低五千“的彈窗在劣質(zhì)蚊香的煙霧里若隱若現(xiàn)，像條吐著信子的毒蛇。她點(diǎn)開(kāi)“立即申請(qǐng)“，鼠標(biāo)在“接受協(xié)議“按鈕上懸停了三秒——那行小字寫(xiě)著：“平臺(tái)保留對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終解釋權(quán)“。

入職培訓(xùn)視頻里，戴著珍珠耳釘?shù)呐v師笑容甜美：“品質(zhì)系數(shù)是大家拉開(kāi)收入差距的關(guān)鍵！服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問(wèn)題解決率都會(huì)影響系數(shù)哦。“屏幕右下角突然彈出彈幕：“上個(gè)月系數(shù) 0.8，扣完錢(qián)倒貼電費(fèi)！“彈幕很快消失，高小鳳的心卻沉了下去。她沒(méi)注意到視頻右下角的水印——“XX科技有限公司（境外服務(wù)器）“。

第一周，她像臺(tái)上了發(fā)條的機(jī)器。鼠標(biāo)點(diǎn)擊聲、鍵盤(pán)敲擊聲混著老式空調(diào)的嗡鳴，在狹小的房間里循環(huán)播放。每當(dāng)遇到難纏的客戶，她都要深吸一口氣，在對(duì)話框里打出“親，非常理解您的心情“，指甲卻深深掐進(jìn)掌心。月底結(jié)算時(shí)，她盯著工資條上“品質(zhì)系數(shù) 0.9“的標(biāo)注，算上扣罰項(xiàng)，實(shí)際收入比預(yù)期少了四成。

變故發(fā)生在某個(gè)暴雨夜。系統(tǒng)突然彈出緊急通知：“因極端天氣，啟動(dòng)應(yīng)急話術(shù)模板，未使用模板將扣除當(dāng)日全部品質(zhì)分。“高小鳳手忙腳亂地切換話術(shù)，對(duì)話框里卻不斷跳出客戶憤怒的質(zhì)問(wèn)：“機(jī)器人？聽(tīng)不懂人話？“第二天，她的系數(shù)直接跌到 0.8，看著賬戶里被扣掉的三百多塊，淚水啪嗒啪嗒砸在鍵盤(pán)上。這時(shí)她才發(fā)現(xiàn)，所有應(yīng)急模板的 IP地址都指向境外。

轉(zhuǎn)折始于一通陌生電話。“高小姐，我是平臺(tái)培訓(xùn)部的王主管。“對(duì)方聲音溫和，帶著恰到好處的關(guān)切，“觀察到你的數(shù)據(jù)波動(dòng)較大，公司特別安排了一對(duì)一輔導(dǎo)。“高小鳳受寵若驚，點(diǎn)開(kāi)對(duì)方發(fā)來(lái)的“絕密提升方案“，里面詳細(xì)記錄著如何規(guī)避扣罰、提高系數(shù)的“技巧“：“遇到解決不了的問(wèn)題，直接轉(zhuǎn)接高級(jí)客服，但千萬(wàn)別說(shuō)'無(wú)法處理'，要說(shuō)'已為您升級(jí)專員跟進(jìn)'。“視頻里的“金牌導(dǎo)師“推了推金絲眼鏡，“記住，話術(shù)的核心是拖延時(shí)間，只要客戶不主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話，就算有效計(jì)件。“

她越聽(tīng)越心驚，可想到慘淡的收入，還是默默把這些“技巧“記進(jìn)筆記本。很快她發(fā)現(xiàn)，當(dāng)遇到詢問(wèn)“平臺(tái)是否有刷單返現(xiàn)活動(dòng)“的客戶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提示：“按 3號(hào)模板回復(fù)，完成后可額外獲得 0.5元/單獎(jiǎng)勵(lì)。“模板內(nèi)容模棱兩可，既不承認(rèn)也不否認(rèn)刷單的存在。高小鳳猶豫著發(fā)送消息，屏幕那頭的客戶立刻來(lái)了興致：“怎么操作？要先交錢(qián)嗎？“

這種異常咨詢?cè)絹?lái)越多。有客戶發(fā)來(lái)陌生鏈接，問(wèn)“這是不是官方活動(dòng)入口“；有人要求提供銀行卡號(hào)，說(shuō)“返現(xiàn)需要驗(yàn)證“。高小鳳向主管反映，得到的回復(fù)卻是：“正常咨詢，按流程解答就行。“她看著后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的“額外獎(jiǎng)勵(lì)“金額不斷增加，心里卻像壓了塊石頭。直到某天凌晨，她在系統(tǒng)日志里發(fā)現(xiàn)所有異常咨詢的 IP地址都來(lái)自同一服務(wù)器集群——緬甸勐波。

變故發(fā)生在那個(gè)暴雨夜后的第 28天。電話鈴聲在寂靜的出租屋炸響，高小鳳手忙腳亂地接通，聽(tīng)筒里傳來(lái)一個(gè)中年男人帶著哭腔的聲音：“姑娘，我這月被扣了三筆錢(qián)，每筆都說(shuō)是火車(chē)票，可我只在霉團(tuán)買(mǎi)了火車(chē)票啊，為什么我支付寶和微信都扣款了，扣得還特別多！“高小鳳眉頭緊皺，按照流程查詢后臺(tái)，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示一切正常。男人突然提高音量，背景音里傳來(lái)妻子的啜泣：“我們家就靠這點(diǎn)退休金過(guò)日子，這三筆錢(qián)加起來(lái)兩萬(wàn)多，是我半年的生活費(fèi)！“

高小鳳的心猛地一顫，她試著安撫對(duì)方，手指卻在鍵盤(pán)上快速搜索起近期的扣款記錄。這一查，冷汗瞬間濕透了后背——近一個(gè)月內(nèi)，竟有數(shù)十位客戶反映過(guò)類(lèi)似的重復(fù)扣款問(wèn)題，可所有投訴工單都被標(biāo)注為“已解決“。更詭異的是，這些扣款記錄的支付通道都指向境外虛擬貨幣交易平臺(tái)。

她顫抖著撥打主管電話，卻只聽(tīng)到機(jī)械的提示音：“您撥打的號(hào)碼是空號(hào)。“這時(shí)，系統(tǒng)突然彈出新任務(wù)，要求給一批用戶發(fā)送“系統(tǒng)升級(jí)，點(diǎn)擊鏈接驗(yàn)證賬戶“的短信。高小鳳盯著那些陌生的網(wǎng)址，突然想起之前客戶發(fā)來(lái)的詐騙鏈接，格式竟如出一轍。她立刻用 VPN追蹤鏈接 IP，發(fā)現(xiàn)跳轉(zhuǎn)后的最終地址指向菲律賓馬尼拉的一個(gè)服務(wù)器農(nóng)場(chǎng)。

真相如潮水般涌來(lái)。原來(lái)公司所謂的“客服業(yè)務(wù)“，不過(guò)是境外詐騙團(tuán)伙的幌子。他們利用國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)轉(zhuǎn)接電話和短信鏈接，將受害者引入精心設(shè)計(jì)的陷阱。而高小鳳和其他客服，在毫不知情的情況下，成了幫兇。她踉蹌著扶住桌子，耳邊還回蕩著那位中年男人絕望的哭喊。

高小鳳立刻撥打報(bào)警電話，聲音因激動(dòng)而變得沙啞：“我要舉報(bào)，這是個(gè)境外詐騙公司......“民警很快趕到，當(dāng)他們調(diào)取服務(wù)器數(shù)據(jù)時(shí)，所有人都倒吸一口冷氣——后臺(tái)詳細(xì)記錄著每個(gè)受害者的轉(zhuǎn)賬信息，甚至還有詐騙話術(shù)的更新日志。“他們很狡猾。“民警面色凝重，“利用 GOIP虛擬撥號(hào)技術(shù)隱藏境外地址，通過(guò)國(guó)內(nèi)的'客服團(tuán)隊(duì)'降低受害者警惕性。“

在警方的雷霆行動(dòng)下，這個(gè)橫跨多國(guó)的詐騙團(tuán)伙被連根拔起。新聞報(bào)道里，高小鳳看著那些受害者重獲希望的笑容，終于卸下了壓在心頭的巨石。風(fēng)波平息后，她再次走進(jìn)人才市場(chǎng)，這次，她的目光堅(jiān)定而審慎。當(dāng)看到某正規(guī)企業(yè)招聘客服的公告，上面清晰寫(xiě)著“底薪+績(jī)效，繳納五險(xiǎn)一金“時(shí)，她知道，自己終于找到了真正值得信賴的方向。

這座城市依舊繁華，霓虹閃爍的背后，無(wú)數(shù)人還在為夢(mèng)想拼搏。高小鳳明白，生活或許布滿荊棘，但只要堅(jiān)守底線，總會(huì)在迷霧中找到屬于自己的光。她將那本記錄著“詐騙技巧“的筆記本扔進(jìn)碎紙機(jī)，看著紙屑如雪片般飄落，忽然想起入職時(shí)視頻里那句被彈幕掩蓋的提示：“本平臺(tái)由境外公司運(yùn)營(yíng)，不承擔(dān)任何法律責(zé)任。“