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第4章 暗網(wǎng)客服

《暗網(wǎng)客服》

深圳寶安城中村的出租屋里,高小鳳正對著招聘網(wǎng)站發(fā)呆。屏幕上“居家客服時間不限,地點不限,年齡不限符合要求即可,最低五千“的彈窗在劣質(zhì)蚊香的煙霧里若隱若現(xiàn),像條吐著信子的毒蛇。她點開“立即申請“,鼠標在“接受協(xié)議“按鈕上懸停了三秒——那行小字寫著:“平臺保留對服務質(zhì)量的最終解釋權“。

入職培訓視頻里,戴著珍珠耳釘?shù)呐v師笑容甜美:“品質(zhì)系數(shù)是大家拉開收入差距的關鍵!服務態(tài)度、響應速度、問題解決率都會影響系數(shù)哦?!捌聊挥蚁陆峭蝗粡棾鰪椖唬骸吧蟼€月系數(shù) 0.8,扣完錢倒貼電費!“彈幕很快消失,高小鳳的心卻沉了下去。她沒注意到視頻右下角的水印——“XX科技有限公司(境外服務器)“。

第一周,她像臺上了發(fā)條的機器。鼠標點擊聲、鍵盤敲擊聲混著老式空調(diào)的嗡鳴,在狹小的房間里循環(huán)播放。每當遇到難纏的客戶,她都要深吸一口氣,在對話框里打出“親,非常理解您的心情“,指甲卻深深掐進掌心。月底結算時,她盯著工資條上“品質(zhì)系數(shù) 0.9“的標注,算上扣罰項,實際收入比預期少了四成。

變故發(fā)生在某個暴雨夜。系統(tǒng)突然彈出緊急通知:“因極端天氣,啟動應急話術模板,未使用模板將扣除當日全部品質(zhì)分?!案咝▲P手忙腳亂地切換話術,對話框里卻不斷跳出客戶憤怒的質(zhì)問:“機器人?聽不懂人話?“第二天,她的系數(shù)直接跌到 0.8,看著賬戶里被扣掉的三百多塊,淚水啪嗒啪嗒砸在鍵盤上。這時她才發(fā)現(xiàn),所有應急模板的 IP地址都指向境外。

轉(zhuǎn)折始于一通陌生電話?!案咝〗?,我是平臺培訓部的王主管?!皩Ψ铰曇魷睾?,帶著恰到好處的關切,“觀察到你的數(shù)據(jù)波動較大,公司特別安排了一對一輔導?!案咝▲P受寵若驚,點開對方發(fā)來的“絕密提升方案“,里面詳細記錄著如何規(guī)避扣罰、提高系數(shù)的“技巧“:“遇到解決不了的問題,直接轉(zhuǎn)接高級客服,但千萬別說'無法處理',要說'已為您升級專員跟進'?!耙曨l里的“金牌導師“推了推金絲眼鏡,“記住,話術的核心是拖延時間,只要客戶不主動關閉會話,就算有效計件。“

她越聽越心驚,可想到慘淡的收入,還是默默把這些“技巧“記進筆記本。很快她發(fā)現(xiàn),當遇到詢問“平臺是否有刷單返現(xiàn)活動“的客戶時,系統(tǒng)會自動彈出提示:“按 3號模板回復,完成后可額外獲得 0.5元/單獎勵。“模板內(nèi)容模棱兩可,既不承認也不否認刷單的存在。高小鳳猶豫著發(fā)送消息,屏幕那頭的客戶立刻來了興致:“怎么操作?要先交錢嗎?“

這種異常咨詢越來越多。有客戶發(fā)來陌生鏈接,問“這是不是官方活動入口“;有人要求提供銀行卡號,說“返現(xiàn)需要驗證“。高小鳳向主管反映,得到的回復卻是:“正常咨詢,按流程解答就行。“她看著后臺統(tǒng)計的“額外獎勵“金額不斷增加,心里卻像壓了塊石頭。直到某天凌晨,她在系統(tǒng)日志里發(fā)現(xiàn)所有異常咨詢的 IP地址都來自同一服務器集群——緬甸勐波。

變故發(fā)生在那個暴雨夜后的第 28天。電話鈴聲在寂靜的出租屋炸響,高小鳳手忙腳亂地接通,聽筒里傳來一個中年男人帶著哭腔的聲音:“姑娘,我這月被扣了三筆錢,每筆都說是火車票,可我只在霉團買了火車票啊,為什么我支付寶和微信都扣款了,扣得還特別多!“高小鳳眉頭緊皺,按照流程查詢后臺,卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示一切正常。男人突然提高音量,背景音里傳來妻子的啜泣:“我們家就靠這點退休金過日子,這三筆錢加起來兩萬多,是我半年的生活費!“

高小鳳的心猛地一顫,她試著安撫對方,手指卻在鍵盤上快速搜索起近期的扣款記錄。這一查,冷汗瞬間濕透了后背——近一個月內(nèi),竟有數(shù)十位客戶反映過類似的重復扣款問題,可所有投訴工單都被標注為“已解決“。更詭異的是,這些扣款記錄的支付通道都指向境外虛擬貨幣交易平臺。

她顫抖著撥打主管電話,卻只聽到機械的提示音:“您撥打的號碼是空號?!斑@時,系統(tǒng)突然彈出新任務,要求給一批用戶發(fā)送“系統(tǒng)升級,點擊鏈接驗證賬戶“的短信。高小鳳盯著那些陌生的網(wǎng)址,突然想起之前客戶發(fā)來的詐騙鏈接,格式竟如出一轍。她立刻用 VPN追蹤鏈接 IP,發(fā)現(xiàn)跳轉(zhuǎn)后的最終地址指向菲律賓馬尼拉的一個服務器農(nóng)場。

真相如潮水般涌來。原來公司所謂的“客服業(yè)務“,不過是境外詐騙團伙的幌子。他們利用國內(nèi)網(wǎng)絡,通過轉(zhuǎn)接電話和短信鏈接,將受害者引入精心設計的陷阱。而高小鳳和其他客服,在毫不知情的情況下,成了幫兇。她踉蹌著扶住桌子,耳邊還回蕩著那位中年男人絕望的哭喊。

高小鳳立刻撥打報警電話,聲音因激動而變得沙啞:“我要舉報,這是個境外詐騙公司......“民警很快趕到,當他們調(diào)取服務器數(shù)據(jù)時,所有人都倒吸一口冷氣——后臺詳細記錄著每個受害者的轉(zhuǎn)賬信息,甚至還有詐騙話術的更新日志。“他們很狡猾?!懊窬嫔兀袄?GOIP虛擬撥號技術隱藏境外地址,通過國內(nèi)的'客服團隊'降低受害者警惕性?!?

在警方的雷霆行動下,這個橫跨多國的詐騙團伙被連根拔起。新聞報道里,高小鳳看著那些受害者重獲希望的笑容,終于卸下了壓在心頭的巨石。風波平息后,她再次走進人才市場,這次,她的目光堅定而審慎。當看到某正規(guī)企業(yè)招聘客服的公告,上面清晰寫著“底薪+績效,繳納五險一金“時,她知道,自己終于找到了真正值得信賴的方向。

這座城市依舊繁華,霓虹閃爍的背后,無數(shù)人還在為夢想拼搏。高小鳳明白,生活或許布滿荊棘,但只要堅守底線,總會在迷霧中找到屬于自己的光。她將那本記錄著“詐騙技巧“的筆記本扔進碎紙機,看著紙屑如雪片般飄落,忽然想起入職時視頻里那句被彈幕掩蓋的提示:“本平臺由境外公司運營,不承擔任何法律責任?!?/p>

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