六、如何打造醫(yī)院品牌的影響力

沒(méi)有影響力的品牌，注定會(huì)被遺忘。

醫(yī)院在踐行服務(wù)宗旨、履行行業(yè)職能的具體實(shí)踐中，要由相關(guān)部門(mén)和公眾從品牌認(rèn)知度、品牌美譽(yù)度、品牌偏好度、品牌滿(mǎn)意度、品牌忠誠(chéng)度五個(gè)方面對(duì)醫(yī)院品牌的影響力進(jìn)行估量，這一影響力是醫(yī)院品牌在深度和廣度上的延伸。

1.醫(yī)院品牌影響力的五個(gè)維度

（1）品牌認(rèn)知度

品牌認(rèn)知是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，影響著公眾在不同的場(chǎng)合、情形和環(huán)境之下，識(shí)別和記憶醫(yī)院品牌的可能性及難易程度。公眾對(duì)醫(yī)院品牌的熟悉程度與醫(yī)院品牌推廣的策劃水平和頻次、強(qiáng)度有關(guān)，醫(yī)院要根據(jù)自身情況精心策劃品牌宣傳的內(nèi)容，通過(guò)各種渠道和時(shí)機(jī)對(duì)品牌形象進(jìn)行精準(zhǔn)的展示和廣泛的擴(kuò)散，以此增加公眾與醫(yī)院品牌的接觸機(jī)會(huì)，加深公眾對(duì)醫(yī)院品牌的差異化印象，形成其對(duì)醫(yī)院品牌的認(rèn)知。

（2）品牌美譽(yù)度

品牌美譽(yù)度是公眾與醫(yī)院的接觸與交流中，對(duì)醫(yī)院品牌形成并積累的好感和信任程度。醫(yī)院要認(rèn)真培植具有親和力和時(shí)代特征的醫(yī)院文化，展現(xiàn)品牌實(shí)力，激發(fā)品牌共鳴；要積極回應(yīng)公眾的需求，提供真誠(chéng)的醫(yī)療服務(wù)和過(guò)硬的醫(yī)療質(zhì)量，獲得公眾的好感；要主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在公益活動(dòng)和重大事件的應(yīng)對(duì)處置中勇于擔(dān)當(dāng)，彰顯作為，贏得公眾的信任。

（3）品牌偏好度

品牌偏好是指公眾對(duì)醫(yī)院品牌的喜好程度，是一種基于個(gè)人情感的主觀判斷。在醫(yī)療資源多樣化、信息海量化的當(dāng)下，除非急診或特需，公眾在就醫(yī)之前，大多情況下會(huì)根據(jù)自己對(duì)醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員的喜好進(jìn)行選擇。醫(yī)院品牌維護(hù)的過(guò)程就是改變公眾心智模式、增強(qiáng)公眾品牌偏好的過(guò)程。醫(yī)院要認(rèn)真研究公眾的心理，樹(shù)立吻合公眾心理期望的品牌形象，并不斷通過(guò)各種推廣活動(dòng)加強(qiáng)與公眾的溝通，促使公眾接納品牌，認(rèn)可品牌。

（4）品牌滿(mǎn)意度

品牌滿(mǎn)意度是公眾根據(jù)看病就醫(yī)的親身體驗(yàn)，對(duì)醫(yī)院是否滿(mǎn)足其需求給予的評(píng)估反饋。品牌滿(mǎn)意度與醫(yī)院的品牌承諾直接相關(guān)，是醫(yī)院管理水平、服務(wù)水平、人文環(huán)境是否達(dá)到公眾期望值的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院要從公眾和員工的角度出發(fā)，尊重個(gè)人權(quán)益和個(gè)性需求，不斷提高管理水平和溝通藝術(shù)，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，兌現(xiàn)品牌承諾，給公眾提供超出其心理預(yù)期的體驗(yàn)。

（5）品牌忠誠(chéng)度

品牌忠誠(chéng)度體現(xiàn)了公眾對(duì)醫(yī)院品牌理念的認(rèn)同程度，以及對(duì)醫(yī)院醫(yī)療健康服務(wù)品質(zhì)的信賴(lài)程度。高品牌忠誠(chéng)度經(jīng)得住時(shí)間的磨礪和危機(jī)的檢驗(yàn)，是醫(yī)院品牌運(yùn)營(yíng)期望達(dá)到的最高境界。

2.衡量醫(yī)院品牌影響力的四個(gè)方面

對(duì)品牌影響力的衡量方法通常有調(diào)查研究法、內(nèi)容分析法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法、個(gè)案研究法四種。由于各家醫(yī)院的發(fā)展基礎(chǔ)、所處環(huán)境、運(yùn)營(yíng)狀況各不相同，我們一般采取調(diào)查研究法衡量醫(yī)院品牌的影響力。參考學(xué)界在各地醫(yī)院的長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與成果，我們可以從公眾認(rèn)知、患者體驗(yàn)、員工感受、社會(huì)評(píng)議四個(gè)維度，通過(guò)評(píng)分或者評(píng)級(jí)的方式對(duì)醫(yī)院的品牌影響力進(jìn)行評(píng)估。

（1）公眾認(rèn)知

公眾認(rèn)知維度的具體標(biāo)準(zhǔn)包括：

·熟悉醫(yī)院的名稱(chēng)、地址、視覺(jué)標(biāo)識(shí)。

·知曉醫(yī)院的多種聯(lián)系方式。

·知曉醫(yī)院的性質(zhì)、等級(jí)、法人代表等基本情況。

·知曉醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)及優(yōu)勢(shì)學(xué)科團(tuán)隊(duì)的基本情況。

·熟悉醫(yī)院的學(xué)科特色，了解醫(yī)院的行業(yè)地位。

·了解醫(yī)院的服務(wù)流程和相關(guān)制度。

·關(guān)注醫(yī)院的相關(guān)信息，參與醫(yī)院組織的各類(lèi)活動(dòng)。

·知曉醫(yī)院的服務(wù)宗旨和理念。

·認(rèn)可醫(yī)院的文化理念。

（2）患者體驗(yàn)

患者體驗(yàn)一般包括患者門(mén)診服務(wù)體驗(yàn)、患者急診服務(wù)體驗(yàn)、患者住院服務(wù)體驗(yàn)三方面。

①患者門(mén)診服務(wù)體驗(yàn)

·醫(yī)院的指引標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確、易懂、美觀。

·醫(yī)院的空間布局合理，方便就診。

·門(mén)診配備了合適的便民服務(wù)設(shè)施和無(wú)障礙設(shè)施。

·門(mén)診公共區(qū)域清潔、舒適、安全，有防跌倒和突發(fā)事件處置措施。

·門(mén)診衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味，有求助呼叫按鈕，有殘障人士廁位或嬰兒衛(wèi)生臺(tái)等便民設(shè)施。

·門(mén)診導(dǎo)診人員、保潔人員、保安等態(tài)度友善，主動(dòng)為患者提供幫助。

·門(mén)診工作人員儀表整潔、言行舉止規(guī)范，佩戴工作卡。

·醫(yī)院提供多種預(yù)約掛號(hào)方式，掛號(hào)便捷。

·掛號(hào)窗口工作人員服務(wù)和善，能耐心解答患者的疑問(wèn)。

·掛號(hào)窗口的排隊(duì)時(shí)間可以接受。

·收費(fèi)窗口工作人員態(tài)度友善，能耐心解答患者的疑問(wèn)。

·收費(fèi)窗口秩序良好，支持移動(dòng)支付和銀行卡支付等多種支付方式。

·收費(fèi)窗口的排隊(duì)時(shí)間可以接受。

·候診秩序良好，叫號(hào)有序、清晰。

·候診時(shí)間可以接受。

·醫(yī)生態(tài)度友善，能仔細(xì)聽(tīng)患者講述病情，并根據(jù)患者的講述對(duì)其進(jìn)行規(guī)范的檢查和用藥。

·醫(yī)生能用患者聽(tīng)得懂的方式向其解釋檢驗(yàn)、檢查結(jié)果、病情診斷結(jié)果和治療方案。

·醫(yī)生的診斷和治療水平達(dá)到患者的預(yù)期，患者信任醫(yī)生提供的治療方案。

·護(hù)理操作中，護(hù)士態(tài)度友善，能夠傾聽(tīng)患者的需求，解答患者的問(wèn)題。

·護(hù)士的護(hù)理操作水平達(dá)到患者的預(yù)期。

·在就診過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員注意保護(hù)患者的隱私，尊重其民族習(xí)慣和宗教信仰。

·在等候檢驗(yàn)、檢查時(shí)，排隊(duì)的時(shí)間合理，排隊(duì)秩序良好，叫號(hào)有序、清晰。

·在進(jìn)行檢驗(yàn)、檢查時(shí)，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度友善，能夠清晰說(shuō)明檢查步驟和需要注意的問(wèn)題。

·在檢驗(yàn)、檢查過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員注意保護(hù)患者的隱私，尊重其民族習(xí)慣和宗教信仰。

·檢驗(yàn)檢查結(jié)束后，出報(bào)告的時(shí)間符合患者的預(yù)期。

·患者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查閱和收取報(bào)告結(jié)果。

·取藥窗口排隊(duì)的時(shí)間可以接受。

·取藥窗口工作人員和善有禮，能耐心解答患者的疑問(wèn)。

·醫(yī)院提供的餐飲、購(gòu)物、停車(chē)、通信等生活服務(wù)能滿(mǎn)足患者及其家屬的需求，尊重其民族習(xí)慣和宗教信仰。

·看病期間，患者的抱怨和不滿(mǎn)能夠及時(shí)得到回應(yīng)，有專(zhuān)人處理。

·門(mén)診醫(yī)療費(fèi)用符合患者的預(yù)期。

·醫(yī)院有門(mén)診服務(wù)志愿者，提供公益服務(wù)崗位。

·當(dāng)有需要的時(shí)候，患者還會(huì)選擇這家醫(yī)院就醫(yī)。

·患者愿意向家人、同事、好友、媒體推薦這家醫(yī)院的服務(wù)。

②患者急診服務(wù)體驗(yàn)

·急診區(qū)域的各類(lèi)指引標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確、易懂、美觀。

·急診區(qū)域空間布局合理，方便就診。

·急診區(qū)域的便民服務(wù)設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施、急救設(shè)施齊備，使用方便。

·急診公共區(qū)域清潔、舒適、安全，有防跌倒和突發(fā)事件處置措施。

·急診衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味，有求助呼叫按鈕，有殘障人士廁位或嬰兒衛(wèi)生臺(tái)等便民設(shè)施。

·急診工作人員儀表整潔、言行舉止規(guī)范，佩戴工作卡。

·急診掛號(hào)人員態(tài)度和善有禮貌，能耐心回答患者及其家屬的疑問(wèn)。

·急診掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間可以接受。

·醫(yī)院提供多種急診掛號(hào)方式。

·醫(yī)院有針對(duì)特殊群體的急診綠色通道和救助措施。

·急診分診人員態(tài)度友善，指引清晰。

·候診秩序良好，分診叫號(hào)有序、清晰。

·候診時(shí)間可以接受。

·醫(yī)生能夠快速響應(yīng)患者的需求，安撫其情緒。

·醫(yī)生能清晰、準(zhǔn)確地為患者做出病情診斷，提供治療方案。

·醫(yī)生的診斷和治療水平達(dá)到患者的預(yù)期。

·就診過(guò)程中，急診醫(yī)生注意保護(hù)患者的隱私。

·護(hù)士在輸液前對(duì)就診者的身份及用藥進(jìn)行細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮藢?duì)。

·護(hù)士的護(hù)理操作水平達(dá)到患者的預(yù)期。

·護(hù)士在護(hù)理操作的過(guò)程中注意保護(hù)患者的隱私。

·急診收費(fèi)窗口工作人員態(tài)度和善，能耐心回答患者及其家屬的疑問(wèn)。

·繳費(fèi)窗口排隊(duì)有序，有多種便捷的支付方式。

·繳費(fèi)等候的時(shí)間可以接受。

·取藥窗口呼叫清晰，等候的時(shí)間可以接受。

·在等待檢驗(yàn)、檢查時(shí)，等候的時(shí)間可以接受。

·在進(jìn)行檢驗(yàn)、檢查時(shí)，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度友善，能耐心解答患者的疑問(wèn)。

·在進(jìn)行檢驗(yàn)、檢查時(shí)，醫(yī)護(hù)人員注意保護(hù)患者的隱私。

·檢驗(yàn)、檢查結(jié)束后，出報(bào)告的時(shí)間符合患者的預(yù)期。

·患者向醫(yī)院反饋有關(guān)問(wèn)題的渠道暢通，能得到及時(shí)、有效的回應(yīng)。

·急診救治期間，醫(yī)院能提供讓患者及其家屬滿(mǎn)意的停車(chē)、餐飲、通信等生活服務(wù)。

·急診患者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全得到保障，在緊急狀態(tài)下，被搶救者的私人物品能得到妥善寄存。

·本次急診醫(yī)療費(fèi)用符合患者的預(yù)期。

·當(dāng)有需要的時(shí)候，患者還會(huì)選擇這家醫(yī)院就醫(yī)。

·患者對(duì)醫(yī)院急診服務(wù)感到滿(mǎn)意，愿意向家人、同事、好友、媒體推薦這家醫(yī)院的服務(wù)。

③患者住院服務(wù)體驗(yàn)

·住院病區(qū)的引導(dǎo)標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確、易懂、美觀。

·住院病區(qū)公共區(qū)域清潔、舒適、安全，有醫(yī)院文化特色。

·住院病區(qū)生活設(shè)施齊全，有無(wú)障礙設(shè)施和預(yù)防意外事件的設(shè)施。

·住院病區(qū)衛(wèi)生間環(huán)境清潔、無(wú)異味，有求助呼叫按鈕，有防盜安全措施。

·醫(yī)院提供給患者的床鋪、被褥、病員服等物品整潔干凈、無(wú)異味。

·病區(qū)工作人員態(tài)度友善，主動(dòng)為患者提供幫助。

·病區(qū)工作人員儀表整潔、言行舉止規(guī)范，佩戴工作卡。

·入院手續(xù)辦理順暢方便，等候時(shí)間可以接受。

·辦理入院的工作人員服務(wù)和善有禮，能為患者及其家屬解答疑問(wèn)。

·入院時(shí)，護(hù)士向患者清楚介紹了主管醫(yī)生、主管護(hù)士和注意事項(xiàng)。

·醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和善有禮。

·醫(yī)生定期查房，及時(shí)了解患者的病情發(fā)展和治療進(jìn)程。

·醫(yī)生認(rèn)真聽(tīng)患者講述病情，并對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的檢查。

·醫(yī)生用患者聽(tīng)得懂的方式向其解釋檢驗(yàn)、檢查結(jié)果、病情診斷、治療方案、預(yù)后情形和可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

·醫(yī)生的診斷和治療水平達(dá)到患者的預(yù)期，患者信任醫(yī)生提供的治療方案。

·醫(yī)生在接診、檢查或治療過(guò)程中注意保護(hù)患者的隱私，尊重其民族習(xí)慣和宗教信仰。

·護(hù)士態(tài)度友善，能夠仔細(xì)傾聽(tīng)患者的訴求，耐心回答其疑問(wèn)，并盡可能滿(mǎn)足其要求。

·患者在按過(guò)床頭呼叫鈴之后，總能及時(shí)得到幫助。

·用藥前，護(hù)士能認(rèn)真核對(duì)患者的身份，并清楚地告知藥物的名稱(chēng)、功能、用法、用量、注意事項(xiàng)和可能的不良反應(yīng)。

·當(dāng)患者感到疼痛難忍或不舒適時(shí)，醫(yī)護(hù)人員能及時(shí)處理，盡力幫助其緩解。

·在患者需要飲食指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員能給予幫助。

·護(hù)士的護(hù)理操作水平達(dá)到患者的預(yù)期。

·在進(jìn)行診療和護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士注意保護(hù)患者的隱私，尊重其民族習(xí)慣和宗教信仰。

·住院期間，如需要手術(shù)，患者能夠得到及時(shí)的安排。

·住院期間，如需要手術(shù)，醫(yī)生能在術(shù)前詳細(xì)告知手術(shù)目的、手術(shù)方案和風(fēng)險(xiǎn)，以及其他可選擇的替代方案，尊重患者的合法權(quán)益。

·住院期間，患者如接受手術(shù)，麻醉醫(yī)生能夠及時(shí)跟進(jìn)其術(shù)后鎮(zhèn)痛工作。

·醫(yī)院提供的餐館、購(gòu)物、停車(chē)、通信等生活服務(wù)能滿(mǎn)足患者及其家屬的需求，尊重其民族習(xí)慣和宗教信仰。

·醫(yī)院工作人員尊重來(lái)探視患者的親友。

·住院期間，患者的抱怨和不滿(mǎn)能夠及時(shí)得到回應(yīng)。

·醫(yī)院對(duì)患者住院期間的費(fèi)用情況進(jìn)行及時(shí)、明確的告知，并開(kāi)設(shè)多種查詢(xún)途徑和快捷繳費(fèi)途徑。

·本次住院醫(yī)療費(fèi)用符合患者的預(yù)期。

·當(dāng)有需要的時(shí)候，患者還會(huì)選擇來(lái)本院就醫(yī)。

·患者愿意向家人、同事、好友、媒體推薦這家醫(yī)院的服務(wù)。

（3）員工感受

員工感受維度的具體標(biāo)準(zhǔn)包括：

·員工知曉醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，認(rèn)同醫(yī)院的價(jià)值理念。

·員工認(rèn)可醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。

·員工對(duì)醫(yī)院提供的工作場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施感到滿(mǎn)意。

·員工認(rèn)為其人格得到尊重，自身權(quán)益得到重視。

·員工認(rèn)為其工作崗位能發(fā)揮個(gè)人能力和專(zhuān)長(zhǎng)。

·員工認(rèn)為自己能夠在工作中取得成績(jī)，有自豪感和工作積極性。

·員工認(rèn)為自己的工作得到了預(yù)期的物質(zhì)回報(bào)。

·員工認(rèn)為自己能得到公平公正的工作崗位晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

·員工對(duì)自己薪酬之外的各項(xiàng)福利（包括假期/培訓(xùn)等）感到滿(mǎn)意。

·員工對(duì)人身安全防護(hù)和醫(yī)院感染防護(hù)感到滿(mǎn)意。

·員工對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)感到滿(mǎn)意。

·員工與同事和上級(jí)溝通良好，關(guān)系和睦；團(tuán)隊(duì)氛圍積極向上。

·員工能夠承受當(dāng)前的工作壓力。

·員工需要投訴時(shí)，能及時(shí)通過(guò)醫(yī)院的相關(guān)程序和渠道解決。

·醫(yī)院支持員工的學(xué)術(shù)科研需求，有相關(guān)機(jī)制予以保障。

·醫(yī)院鼓勵(lì)員工參與醫(yī)院管理，實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。

·醫(yī)院關(guān)注員工及其家屬的身心健康。

·與同類(lèi)型醫(yī)院相比，本醫(yī)院的晉升機(jī)會(huì)比較多。

·與同類(lèi)型醫(yī)院相比，本醫(yī)院的薪酬比較高。

·與同類(lèi)型醫(yī)院相比，本醫(yī)院的各項(xiàng)福利比較好。

·員工近五年未考慮離職。

·員工會(huì)向同行和求職者推薦醫(yī)院。

（4）社會(huì)評(píng)議

社會(huì)評(píng)議維度的具體標(biāo)準(zhǔn)包括：

·醫(yī)院的功能、任務(wù)和定位明確，符合衛(wèi)生區(qū)域規(guī)劃；規(guī)模適度，達(dá)到設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。

·醫(yī)院遵守法律法規(guī)，依法執(zhí)業(yè)，能主動(dòng)履行相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。

·醫(yī)院能提供與功能和任務(wù)相適應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，符合醫(yī)學(xué)倫理原則，技術(shù)應(yīng)用安全、有效；能承擔(dān)所在區(qū)域的醫(yī)療救治、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大事故災(zāi)害的緊急醫(yī)療救援與緊急救治任務(wù)。

·醫(yī)院能完成法定和政府指定的公共衛(wèi)生服務(wù)、突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援、援外、國(guó)防衛(wèi)生動(dòng)員、支農(nóng)、支邊和支援社區(qū)等任務(wù)。

·醫(yī)院管理規(guī)范有序，運(yùn)行指標(biāo)、質(zhì)量管理指標(biāo)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)科建設(shè)水平在所在區(qū)域有一定影響力。

·醫(yī)院堅(jiān)持公益性，積極開(kāi)展各種形式的健康教育和健康干預(yù)指導(dǎo)，主動(dòng)幫扶弱勢(shì)群體，公眾形象良好。

·醫(yī)院尊重公眾知情權(quán)，能及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)院管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格及公眾關(guān)注的有關(guān)信息，與媒體和公眾溝通渠道通暢，態(tài)度誠(chéng)懇。

·醫(yī)院有以患者為中心、植根于本院理念并不斷物化的特色價(jià)值趨向、行為標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院文化。

·醫(yī)院尊重、關(guān)愛(ài)患者，有相關(guān)制度保障患者的合法權(quán)益，尊重患者的民族習(xí)慣和宗教信仰。

·醫(yī)院有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的組織體系和相應(yīng)制度，有暢通的投訴渠道，有專(zhuān)門(mén)部門(mén)統(tǒng)一接受、處理患者和員工投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。

·醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)功能完善，消防系統(tǒng)、特種設(shè)備、危險(xiǎn)品管理、醫(yī)療廢物、廢液管理符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，能為公眾提供安全、環(huán)保的醫(yī)院環(huán)境。

·醫(yī)院有社會(huì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系并開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，有持續(xù)改進(jìn)措施并得到落實(shí)。

·醫(yī)院重視黨建工作和廉政建設(shè)，基層黨建有亮點(diǎn)、有特色，員工遵紀(jì)守法，無(wú)違法違紀(jì)案件。

·輿情處置及時(shí)，無(wú)緊急信息及重大信息遲報(bào)、漏報(bào)、誤報(bào)、瞞報(bào)等情況。

·綜合治理、信訪維穩(wěn)、消防、安全生產(chǎn)、保密及內(nèi)部計(jì)生管理等工作任務(wù)完成良好，無(wú)惡性治安案件、大型群體性事件、安全責(zé)任事故、失泄密案件。

在收集和分析以上指標(biāo)時(shí)，我們必須注意到：對(duì)醫(yī)院品牌影響力的評(píng)估，其調(diào)查對(duì)象的主觀感受強(qiáng)，可能會(huì)存在某種偏見(jiàn)或應(yīng)激反應(yīng)，影響問(wèn)卷結(jié)果的真實(shí)性。對(duì)此，我們要通過(guò)擴(kuò)大抽樣范圍，選取合適的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

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登封市人民醫(yī)院為何能引來(lái)眾人點(diǎn)贊

距離少林寺不過(guò)13.4千米的萬(wàn)歲峰下是登封市人民醫(yī)院，這是一所有著近70年歷史的醫(yī)院。怎樣做，才能讓登封市的市民們像愛(ài)戴少林寺一樣，為登封市人民醫(yī)院感到自豪？

醫(yī)院進(jìn)行自我診斷，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)醫(yī)院品牌的現(xiàn)狀有了清晰的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而制定出五年發(fā)展規(guī)劃，給自己定了一個(gè)小目標(biāo)：大病不出縣。

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》對(duì)“大病不出縣”的要求是：縣域內(nèi)就診率提高到90%左右。而當(dāng)時(shí)，河南省的縣域患者外轉(zhuǎn)率高達(dá)22.93%，不說(shuō)登封市內(nèi)的老百姓了，不少醫(yī)護(hù)人員的親人生病了都跑去鄭州或者北京看病。要把縣城患者外轉(zhuǎn)率降到10%以?xún)?nèi)？很多人覺(jué)得他們?cè)诖蹬！?/p>

面對(duì)質(zhì)疑，全院上下決心用實(shí)干去證明。為了盡快提升技術(shù)服務(wù)水平，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，到大城市、大醫(yī)院求專(zhuān)家?guī)Ы讨笇?dǎo)，合作共建。醫(yī)院的胸痛中心、卒中中心、醫(yī)學(xué)影像中心等17個(gè)“醫(yī)學(xué)中心”就這樣陸續(xù)從無(wú)到有奇跡般地建立起來(lái)了。

為了提升患者就診體驗(yàn)，醫(yī)院花大氣力改善病區(qū)條件，導(dǎo)入視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，提高就醫(yī)舒適度，讓患者來(lái)醫(yī)院看得養(yǎng)眼、住得舒坦。但光靠環(huán)境優(yōu)化、醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備保障，還不足以做到“大病不出縣”。為提高疾病早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療的成功率，醫(yī)院為全市15家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、2家社區(qū)服務(wù)中心和3家民營(yíng)醫(yī)院免費(fèi)發(fā)放了遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)心電圖儀，建立起區(qū)域內(nèi)的“網(wǎng)絡(luò)心電會(huì)診平臺(tái)”，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，病人隨時(shí)收治，不到兩年，就收集到78000人次的心電圖數(shù)據(jù)，提前發(fā)現(xiàn)和救治了221名心梗病人，使得該平臺(tái)成為名副其實(shí)的心安保障網(wǎng)。醫(yī)院還開(kāi)發(fā)了覆蓋全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的“登封市區(qū)域醫(yī)療協(xié)同服務(wù)平臺(tái)”，不僅讓各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員方便地在線互助協(xié)作，提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確率，還增進(jìn)了醫(yī)患溝通互動(dòng)，使一批專(zhuān)家成為本地知名的醫(yī)療大V，大批公眾成為醫(yī)院忠實(shí)的粉絲。

這幾招使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量在短短5年得到了驚人的提升，腫瘤科、普外科、心胸外科、心血管內(nèi)科在全省同類(lèi)醫(yī)院中遙遙領(lǐng)先，醫(yī)院多個(gè)學(xué)科被評(píng)為河南省縣級(jí)醫(yī)院臨床重點(diǎn)學(xué)科，獲國(guó)家專(zhuān)利兩項(xiàng)、省部級(jí)科技成果獎(jiǎng)兩項(xiàng)。醫(yī)院被授予國(guó)家級(jí)“腦卒中篩查與防治基地”和國(guó)家級(jí)“胸痛中心”，成為全國(guó)縣級(jí)醫(yī)院中的先進(jìn)典型。醫(yī)院用實(shí)力和誠(chéng)意獲得了群眾的認(rèn)可，患者外轉(zhuǎn)率控制在3.39%，“大病不出縣”變成了現(xiàn)實(shí)！