語言的魅力是巨大的，同樣一句話可以有很多種意思。比如，在銷售時，客戶說：“你們家的產品沒有××的質量好。”客戶真正的意思可能是：“這種質量，價格上應該多給點優惠。”

客戶的這些言外之意，銷售員必須準確把握，只有聽出那些被掩蓋的真實想法，才能掌握客戶的需求點，合理應對。

某服裝精品店來了一位顧客，導購員小史立刻上前介紹：“女士您好，這是剛上的新款，您看喜歡嗎？”顧客把看中的藍色外套試穿了很久，看上去很滿意。

在詢問價格后，顧客露出了猶豫的神情。小史小心地詢問：“女士，由于是新款，所以價格會稍微高一些。不知道您是否能接受？”

顧客沉默了一會兒，說：“價格不是主要的問題，首先這個顏色我不太喜歡，現在穿藍色衣服的人太多了。”小史見顧客對價格不在意，松了一口氣，連忙拿出了其他顏色的同款外套，問道：“女士，這里還有其他的顏色，您試一試吧！”

顧客試了幾件，都表示不喜歡。

此時，小史仍然沒看出顧客真正在意的并不是衣服的顏色，反而繼續問道：“女士您是想要什么顏色的呢？我再幫您找找。”

顧客擺擺手：“沒有我喜歡的顏色，我還是去別處看看吧。”說完轉身就走了。

案例中的小史并沒有聽出顧客的言外之意——顧客聲稱對顏色不滿意，其實是價格超出了預期。而小史如此直白的詢問方式，只會讓顧客感到尷尬，更難開口，只能以顏色不喜歡為借口離開。如果小史能在顧客的言語中聽出其對價格的顧慮，順勢給對方一些優惠，很可能就成交了。

在銷售工作中，銷售員應該用心領悟客戶話語的言外之意。比如，常常有客戶說“我很忙”“太貴了”“我和家人商量一下”等，面對這些說辭，有些銷售員會直接放棄，認為客戶真的是嫌貴或者很忙，這些錯誤的判斷會讓銷售員損失很多客戶。

那么，銷售員怎樣辨別客戶到底是“沒興趣”，還是真的“趕時間”呢？

在銷售時，如果客戶說“我很忙，沒時間”，這時銷售員不要輕易放棄推銷，而是要結合語境進行分析。

一是真的忙。客戶通常會語速加快，總是看手表、手機等，或者這是接完電話以后說出的話，那么基本上可以判斷出客戶的確趕時間。此時，銷售員就應該停止推銷活動，直截了當地詢問客戶是否購買，不要浪費客戶的時間。

二是沒興趣。客戶如果出現語速很慢，或者既不贊同也不提任何要求，這種情況下客戶說“沒時間”，多半是對產品沒興趣。這時銷售員要轉變銷售方式，多用“如果您不喜歡，我可以為您介紹別的款式”或“我想了解一下您對產品的具體要求，以便給您推薦合適的產品，也避免耽擱您的時間”等，利用這些試探性的語言，重新喚起客戶的注意力。

當客戶提出價格上的意見時，銷售員通常都無從下手，那些說“價格太貴了”的客戶，部分人可能的確沒有購買能力，但也存在一部分客戶是為了獲取優惠。這就需要銷售員合理分析。

一是的確沒有購買力。這類客戶的表達直截了當，即使銷售員給予一定的折扣，客戶也不會動心。對于超出購買力的產品，即使客戶十分喜歡，一般也不會選擇購買。面對這種情況，銷售員就需要給客戶推薦符合其購買力的產品。

二是想獲取優惠。這類客戶往往在說出“價格太貴了”以后，還會說“××品牌的質量就比你家的好”等，客戶說這類比較性的話語只是為了獲得一些優惠。這時，銷售員就要適當地給予一些優惠，滿足客戶“占便宜”的心理，最終讓對方愉快地購買。

實用妙招

那么，在實際銷售時，銷售員怎樣才能聽出客戶的言外之意呢？

● 注意詞語的使用

一般情況下，銷售員很難猜測出客戶的所有意圖，但只要記住幾個關鍵詞，就能夠大致了解客戶的內心想法。例如，當客戶說“其實”“只是”等詞語時，我們就需要將分析核心放在“其實”“只是”后面的內容上，因為客戶的大部分意圖都在這種轉折性語言之后。

例如：

（1）“價格還可以，其實我是覺得質量有些差。”

這時銷售員千萬別妄想給客戶介紹質量更好、價格更貴的商品，客戶的后綴只是為了補充前一句的想法，本意是覺得“質量不太好，價格能否便宜點”。

（2）“產品我很滿意，只是今天不打算買。”

這句話的真實意圖就在于后半句。客戶的本意是“這個產品我根本不喜歡”。那么，銷售員要反省，自己對產品的性能是不是沒有介紹完整，或者所推薦的產品不符合客戶的“口味”。銷售員只有找出這些可能存在的問題或原因，及時采取措施，才能夠有效應對。

● 注意語氣的變化

客戶在選購產品時，往往會在一開始表現得很喜歡，但在銷售的過程中，會突然表現出一些不滿，這就是客戶情緒的轉折點。對于這種情況，銷售員需要把握客戶的語氣變化。

比如，客戶在詢問價格時，語氣突然變快或減緩，即使客戶沒有明確表示對價格有異議，銷售員也要注意這方面的細節，因為客戶已經通過語氣的轉變表明了自己的言外之意。

此時，銷售員需要做的就是找出客戶語氣變化的原因，找出客戶沒有被滿足的需求，給予客戶一定的讓步和優惠，讓客戶感受到好處。

總而言之，想要完全聽出客戶的言外之意，需要銷售員集中精力，細致觀察和傾聽客戶的言辭，注意客戶在語氣上的微妙變化和情緒起伏。同時，在客戶表達的關鍵字詞上，銷售員更要提高注意力，學會靈活運用語言，探得客戶的言外之意。唯有這樣，才能尋找到客戶對產品或服務的疑慮，實施有效措施，達成合作。