顧客從哪里來？

案例

暑假期間，已經懷孕近八個月的我帶著大兒子去澳門旅游。因為孩子是第一次去澳門，所以，第一站就去了澳門著名的大三巴牌坊—圣保羅大教堂的遺址。誰知，天有不測風云，剛到大三巴附近，一場暴雨突如其來。待雨勢稍弱，我們就撐起雨傘，在馬路邊開始閑逛。

此次因為怕出游太累，我特意穿了雙麻質平底涼鞋，雖然走路很舒服，但麻質卻最怕雨天。沒走一會兒，全麻的鞋底就吸足了街面的雨水，鞋子早已濕透。同樣，孩子穿的網狀涼鞋和襪子也都濕透了。這可怎么辦？今天的行程才剛剛開始，為了避免腳部受涼感冒，當務之急是馬上給我和孩子一人買一雙鞋子換上。

于是，我不再漫無目的地閑逛，眼睛開始瞄向周圍的商家。可惜的是，當地的商店很多都是十點半之后才開始營業，而當時才十點十三分。離我們最近的鞋店是NIKE（耐克），倒是可以解決我們娘倆兒的緊急狀況，而且，貌似店里已經有員工提前到了，門口的卷閘門拉起了一半，燈已經開了。見狀，我似乎看到了一線希望，趕緊帶著孩子來到NIKE的門口，彎下腰，朝開啟一半的卷閘門里面望去，正好看到兩個女孩子，一個在吃包子，一個在喝豆漿。

吃包子的女孩子與我四目相對，我趕緊微笑問：“你好，請問現在可以營業了嗎？我們想進去買鞋子。”那女孩拿著包子向我們走來，說：“沒營業，十點半。”我還不死心道：“外面還在下雨，我們鞋子濕了想買鞋子，我們先進去看一下鞋子好嗎？”那女孩直揮手：“沒上班沒上班。”

我和兒子對望一眼，尷尬地縮回頭來，在門口站著等了約兩分鐘，雨點隨風飄來，打向我的臉，兒子有些落寞，自己悄悄地看了看里面，對我說：“媽媽，我們多站一會兒她會不會就讓我們進去買東西了？”我苦笑著說：“估計沒戲。”兒子不開心地撅起了嘴巴。

正在這時，我眼前一亮，看到馬路對面的一家NINE WEST（玖熙）女鞋店開了門，即使不能在一家店一次性買到我們兩個人的鞋子，先買一個人的鞋順便避避雨也好，我們趕緊直奔過去。

NINE WEST的導購一看到我和兒子冒雨過去，趕緊從里面迎了出來，把裝雨傘的傘架拿到門口，親切地說：“小心滑倒，注意安全。”其實我當時雖然是個身懷六甲的孕婦，不過身體狀態還可以，體力尚可，活動起來身手猶然自如。但聽到導購這樣貼心的提醒，還是覺得很溫馨的。待走進去，導購微笑著詢問我：“您是想選涼鞋還是想選單鞋？”我卻反問了一句：“你們也是十點半上班嗎？現在還不到十點半。”導購說：“是的，不過一般我們店都是這條街上開門最早的，我們來得也比較早。”我說：“哦”，會意地點點頭。看來，即使是同一時間上班，因為導購工作方式的不同，各個店的差異還是蠻大的。

我直截了當地說：“我鞋子濕了，應急，需要買雙下雨天可以穿的鞋換下，最好是涼鞋，現在天熱。”導購會意，說：“明白。應急不用買太貴的，剛好涼鞋現在有4~7折的優惠，您可以看一下這邊的幾款，下雨天穿很好走的。”說著，順手給我拿起幾款，請我在沙發上坐下，拿過來讓我一一瀏覽試穿。未幾，我就選中一款白色涼拖直接穿著走了。

等我們買完女鞋，剛好十點半，大部分的商家都已開始營業，遠遠看到那家NIKE也終于開門了，導購員正站在門口招呼顧客入店。兒子問我：“媽媽，還去NIKE給我買鞋嗎？”我笑笑說：“現在我們的選擇就多了，不一定去哦，對面就是阿迪達斯，也開門了，走，媽媽帶你去那里看看。”

結果可想而知，進入阿迪達斯店鋪不到五分鐘，兒子穿著新買的鞋子就出來了。此時，雨也停了，我和兒子穿著剛買的新鞋，開心地向大三巴走去。

分析

業績的差異從什么時候開始？其實在顧客還沒有進店的時候就開始了。

案例中的第一家NIKE店，其實是我最先關注的，因為剛好離我最近，我又是急需。甚至沒等導購招呼，我自己主動要求入店購物。可惜的是，店中的導購并沒有把握這個機會，反而僅僅因為還差十幾分鐘才到營業時間，就不耐煩地把我趕走。如果當時導購破例打開本已開了一半的卷閘門讓我進去，肯定是十分鐘之內至少可以成交兩雙鞋子。我甚至不會太挑剔款式、價格，能穿就行，因為在應急的情況下，顧客對產品的期望值并不高。

下雨天一個孕婦帶著一個孩子，明確說明雨天需要買鞋子來換，這種情況下導購還拒絕顧客提前入店，實在是太失服務水準。由此也導致了店鋪正式開門以后，我壓根沒有了進店的欲望，從而根本就沒有給他們服務的機會。如果顧客進都沒有進去，那你再好的銷售技巧又有什么用呢？根本沒有人愿意讓你服務！所以說，業績的差異在顧客還沒有進店的時候就已經初見端倪，顧客是否愿意進店直接決定了進店率—業績的第一步。

相信大家都聽過這樣一句話：最好的市場，也有最不好的生意；最不好的市場，也會有相對好的生意。往往我們的店鋪管理層會覺得很迷茫，到底從什么時候開始我的業績比別人差？我比別人差在哪里？也經常聽到很多客戶說：“奇了怪了，我們什么都差不多啊，店面裝修不比他們差，導購也挺漂亮的，品牌定位和產品都差不多，位置也都是緊挨著的，為什么不知不覺他們就比我們業績好呢？什么時候開始有了差異了？！大概是人家運氣好，我今年是本命年，倒霉啊，生意就是不上門。現在的生意越來越難做啊，想當年……”。

徒自怨天尤人是沒有用的，真正的出路是先來反省自己。

我們經常感慨，沒有人啊，沒有顧客啊，客流從哪里來啊！確實，有了顧客才有生意做，如果沒顧客來，再好的服務，再好的產品，再好的話術都無用武之地。可惜的是，案例中的第一家店，顧客都主動送上門了，導購還不知道把握顧客的成交機會。當然有可能那天我遇到的只是個案，并不代表此品牌其他店鋪或其他導購服務不好，但一次不愉快的購物經歷，真的會影響接下來很長時間的購物選擇。

下文是我在一個鞋品牌客戶的公司內部雜志上看到的員工真實銷售案例分享。

有一天，同樣是天公不作美，突降雷雨，這時，有一對老人家到一家店鋪躲雨，為了怕引起店員誤會，老人家一進來就明確說明：“我們不買東西，外邊下雨了，進來坐坐可以嗎？”導購員笑著答應：“當然可以，您隨便坐。”為了避免老人家坐在那里局促尷尬，導購員沒有推薦任何一件產品，只是默默倒了兩杯水過來，順手遞過一本公司的畫冊，說：“你們隨便坐，沒關系的，無聊的話可以翻翻雜志。”兩位老人家點頭稱謝。過了一會兒，老人家抬起頭來，問：“我們不買鞋，我們試試可以嗎？”導購說當然可以。隨即幫老人家找到合適的尺碼，讓老人家試穿。最后，兩位老人買了兩雙皮鞋喜滋滋地走了。要知道，這家鞋子的平均單價是1500元。

我們在門店經營中也經常會遇到類似的情況，比如下雨天有顧客進來躲雨；比如有顧客進來問路；比如有顧客進來借坐沙發休息……表面上來看，這些顧客都不是我們的核心顧客，似乎他們的本意也不是來購買產品。因此，很多時候，導購選擇忽視對待，甚至極不耐煩，認為他們耽誤了自己的時間。其實，予人玫瑰，手有余香。銷售的成功很多時候都只是蝴蝶效應的延伸，當你熱情地給人提供方便的時候，即使顧客本次不購買，也會對這家店鋪留下極深的印象，一旦有需要，首先想到的往往是這家友善的店鋪。常言道：“做生意，做的是人緣和客緣。”把握好和顧客的緣分，也許就能建立長久的交情。

所以，每次在談銷售技巧的話題之前，我都會先和大家分享類似這樣的服務意識的話題。原因很簡單，如果沒有良好的服務意識，再好的話術也不夠真誠。有優良的服務意識在前，靈活的銷售技巧就能事半功倍。

錦囊一：顧客從身邊來

一個好的銷售人員，必然是自己品牌天然的代言人。如果你自己骨子里、嘴里、腦袋里，一直是鐘愛的自家的品牌、自家的店鋪，對自家生意的自豪感是溢于言表的，那么，就可以感染到你身邊的朋友、面對的顧客，好的業績自然而然就被你的氣場吸引。

錦囊二：顧客從口碑中來

口碑傳播的力量，遠遠超乎你的想象。尤其是女人間的口碑。

不要只看這次他買了沒有，或者買了多少。生意不是一天做的，顧客也不是只和你邂逅一次。舉一個最簡單的例子：在門店銷售中，我們經常看到，當顧客進店的時候，導購的迎賓語和迎賓禮儀大多都非常到位，幾個導購都是笑容滿面，熱情洋溢，搶著喊“歡迎光臨”，但是，在顧客離開門店時，很多門店導購卻往往因為有其他顧客要服務或者該顧客未購物等原因而忽略送賓，任顧客靜悄悄地走出去。也許顧客嘴上不說，心里就會想：進來時是為了讓我買東西，所以笑容滿面；一看我沒買，馬上就愛理不理。一個顧客并非一生只來某個店鋪一次，就像現在很多旅游區“宰客”的現象，其實游客真的一輩子只去那里一次嗎？不一定，而且他還可以把口碑傳播給他的朋友。

有次我和家人去珠海自駕游，對珠海留下了極好的印象。當時車子剛下高速，時近中午，早起的我已經饑腸轆轆，就提議在附近先隨便吃點東西，于是，我們來到了一個家常菜館就餐。結果，就在這時，汽車卻提示前左輪胎壓不足，于是，吃完飯，我們就詢問飯館老板，附近是否有修車店。沒想到飯館老板很爽快，二話沒說，拿起他的摩托車鑰匙說：“不遠，但不好找，我開摩托車帶你們去。”要知道，當時可是細雨霏霏，路面也是泥濘不堪的。飯館老板冒雨帶我們走近路穿過彎彎曲曲的小巷子，來到了一個品牌輪胎店，旁邊還有幾家修車店。見狀，我和家人大喜，連聲道謝。飯館老板還貼心地問：“你們定的酒店叫什么名字？我告訴你待會兒怎么走。”實在是太周到太體貼了，要知道，作為外地人，這個地方我們是不可能找到的，即使找到了，待會兒出去也不知道怎么開出去，因為旁邊都在修路，很多地方封起來了，只剩彎彎曲曲的小胡同，車載導航此時也頓失效力。

后來，我把這次經歷發到了微信朋友圈，感慨珠海人的樸實善良。可隨即有朋友溫馨提示：小心套路深，輪胎怎么剛好就胎壓不足了呢？他帶你去的修理店有沒有貓膩呢？其實，大家真是多慮了。因為飯館沒多收我一分錢。而我在輪胎店給輪胎加氣，也是免費的。確實是沒有套路。

回來的路上，我和家人還在感慨，這家飯館老板明知道我們是外地人，很清楚這一次來消費之后，有可能以后都不會再來，只是偶然隨機的消費。但是，他依然如此熱情地幫助我們，冒雨帶路尋找修車店。他的初心真的是沒有任何利益所求，純粹助人為樂。相比某些旅游區對于外地游客的“宰客”現象，這里真的是讓人再次相信人性的美好。甚至在此次出行后幾個月，再次途經珠海時，我們還特意繞到這家飯館吃飯。

從此，每當有朋友說自駕去珠海，我都會提起這段經歷，還有不少朋友好奇，特意問我飯館的名字和地址，想一睹為快。這，就是口碑的力量。

所以說，不要糾結于眼前的一次接觸，一次銷售是否成功，而應該從長遠的角度看，從顧客成為我們的長期顧客來著手。

錦囊三：顧客從細節中來

案例中的顧客，表面上是非顧客，其實，當你把細節做到位的時候，這些人都可以從邊緣顧客變成你的核心顧客。而一切的一切，取決于你做了多少工作，付出了多少努力，從而產生了多少蝴蝶效應。

當你在工作狀態中，必須展現出最好的一面。善良，體貼，這是工作的需要。當然，如果能在平常的生活中也這樣，那就更好。因為你在工作狀態中，代表的不是自己，而是你的品牌，你的公司。這個時候，永遠應該傳遞的是正能量。

錦囊四：顧客從一視同仁中來

培訓時我們經常說要以客為先，不能以貌取人，這是每家零售企業的終端培訓手冊上都有的。話雖然不新，但往往門店很難做到。

說來這也是人性的弱點。一個人的外形、著裝會讓人產生第一印象。但很多時候，我們的第一印象也許是錯誤的，甚至還錯得不輕。

銷售行業普遍容易存在的一個問題是挑客，尤其是一些高檔品牌的導購。往往顧客一進門，導購就開始上下打量顧客，然后在心里給顧客暗暗“判刑”：這個肯定不會買，一看就消費不了；這個買一件大概不錯了，一看就是小白領，參加工作不久；這個是大款，趕緊上啊姐妹們！捫心自問，我們有沒有看走眼的時候呢？當然有，而且還不少。因為很多時候，不是每個人都那么注重外表，或者顧客來購物時的外形狀態也并不一定是他最良好的狀態。拿一個簡單的例子來說，廣東人對吃特別講究，但廣東人對穿普遍沒有那么在意，很多時候是沒有大多數北方人那么講究的，更不用說一些有實力的人喜歡低調，那你就更加分辨不出來了。

顧客完全可以感受到你是否重視他。很多時候，業績都是從手指縫里溜走。是你自己，在趕走顧客，趕走本該屬于你的銷售業績！

錦囊五：把每一個顧客當成你今天的最后一個顧客

不要輕易放棄來到你柜臺的每一個人，更不要老是期望他轉了一圈還會回來，那種概率太小，不要冒險。相鄰的品牌太多，太相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來了就走不了，但不能讓顧客反感。盡量多跟他聊，挖掘他的真實想法，真正關注顧客的需求。

例如：當顧客向你問路或詢問某某品牌（競爭對手）在哪里時—

先真誠地微笑，然后問他想選什么類型的產品。此時，顧客可能就會告訴你他想買什么，你就可以告訴他你們店也有這種類型的產品，可以讓他進來看一下，買不買沒關系，可以先看看有沒有合適的，了解一下你們品牌。在看的過程中，是不是就增加了銷售的概率？

如果顧客不理，執意要問，或者看了不喜歡，那再告訴他那家店在哪里，怎么走，告訴他如果沒有看到合適的，可以再回來選擇一下你們，你們是××××店，在×××位置。

一定要有這樣的一句話，顧客的印象才會加深，才會增加他再次進店的概率。顧客進店的概率就是你成功的基礎，如果連進店的概率都沒有，服務從何談起？業績又從何而來？所以，一定要把握機會，邀請顧客！

不到最后一刻，不要輕易放走一個顧客。要盡量讓他在柜臺多停留一些時間（一方面也是人氣）。成功就在一剎那，成交也在一剎那。如果你有強烈的欲望想服務好這個顧客，想成交，顧客能感覺得到。銷售就像兩個對手在打心理戰，當某一方在氣勢上首先戰勝對方的時候，贏的概率肯定更大。顧客就買了。

歐陽寄語：顧客處處有，業績在你手。