誰才是對的？—銷售能力與服務意識

案例

在我的課堂上，有學員提出這樣一個問題：她的店鋪有這樣一個員工，之前是做散貨的，身上有很多做散貨的習氣和銷售習慣。簡單來說，這個女孩子的銷售能力其實挺強，口才也很好，但就是給人感覺不像做品牌專賣的，對顧客的服務做得不細致，缺乏服務意識。

在我們的店鋪中，很多老板希望找銷售能力強的員工，認為有這樣的員工業績就不會差。但實際上，銷售能力強和服務意識好是兩碼事，服務意識好一定銷售業績不錯，但銷售能力強的并不見得服務意識好。

舉個例子。我現在是顧客，來到了一家化妝品專柜。

遇到銷售能力強的員工，她可能會這樣接待—

導購：“小姐您好，歡迎光臨。請隨意看一下。”

顧客：“謝謝。”

導購：“我們這里有新到的貨品，現在正在搞促銷，您到這邊來看一下。”

說著引領顧客到彩妝柜臺。

“現在我們的某某品牌的粉底液正在搞活動，買一送一，買一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很劃算哦。”導購熱情地介紹。

顧客：“是嗎？挺劃算。不過我不怎么需要哦，剛買過不久。”顧客猶豫著，漫不經心地準備到其他柜臺。

導購忙說：“小姐您稍等，現在買真的很劃算，這樣吧，我再多送您一副粉撲，這樣您買一盒粉底液就可以連蜜粉和粉撲都有了，從來沒有這么大的優惠哦。真的好劃算好劃算。前段時間我們還只是打九折呢。現在您不買就太可惜了。”導購忽閃著大眼睛，目不轉睛地盯著顧客。

顧客：“我還是覺得不太需要這些東西。算了，再看看吧。”說著準備走開。

導購：“小姐您等一下，粉底液真的很劃算，不買太可惜了。我們自己內部員工都買了好幾套呢。而且我們這個就只限這兩天有活動，過了這兩天就不行了，又恢復原價，頂多打九折，到時候您再買就不劃算了呀。而且保質期有三年呢，您可以先買，到時再用。我幫您開單吧？”說著拿出小票，意欲幫顧客開小票。

顧客有些猶豫，不過看到導購把小票都開了，最終還是買了，成交了。

這個導購完全不了解顧客的需求，而是站在自己的角度在賣產品，拼命地推推推，賣得很費力，顧客還不情愿，像上面這種情況，雖然最后產品賣出去了，但容易出現顧客回去后反悔，來退換的情況，即使不來退換，可能下一次顧客就有個印象，這個店鋪的人好厲害，不想買最后都不得不買，下次再逛到這里，要繞道走，不能再讓那女孩子給蒙了，糊里糊涂就買了一大堆。

而換一個服務意識好的員工，可能情形又有所不同。

導購：“早上好，小姐，歡迎光臨。”面帶微笑，親切招呼。

顧客“唔”了一聲，就隨意進來逛。

導購：“小姐您今天是想來選彩妝產品呢？還是想選一些基礎護膚類的產品？我可以幫您推薦一下。”

顧客：“哦，隨便看看。前幾天看有個同事的眼影很好看，好像是你這個牌子的。但我今天好像沒看到哎。”

導購：“哦，是嗎？那您能告訴我是什么顏色的眼影，我來幫您找好嗎？”

顧客回憶：“就是那種藍紫色的眼影，我同事用那個顏色好漂亮的。”

導購：“是嗎？應該說的是這個顏色吧？”說著拿出一款藍紫色的眼影展示給顧客。

顧客開心道：“沒錯沒錯，就是這個，快，幫我拿一盒，顏色挺好的。”

導購：“好的，您稍等。順便問一下，您這個顏色是給自己用還是送人啊？”

顧客：“我自己用。”

導購：“哦。其實是這樣的，小姐，我剛才看了下您的膚色，您的膚色有些偏暖，藍紫色的眼影可能更適合一些膚色偏冷的客人，會和膚色、發色都很協調。您選眼影的話，可能偏暖一些的金色會更加適合。您不妨試一下。”說著拿出另一款金色。

顧客：“是嗎？”狐疑地看了看導購。

導購：“是的，小姐。您放心，把美麗帶給每位顧客是我們的職責，我們絕對會幫顧客尋找最適合她的商品。您平常有沒有發現，您穿什么顏色的衣服好看呢？”

顧客：“好像穿橙色、咖啡、米色這些比較好看吧？”顧客歪著頭回憶。

導購：“是的，沒錯。一般來說，我們穿衣服的顏色和我們彩妝的顏色應該相呼應的，一方面是整體效果比較協調，另一方面也是通過著裝顏色更容易找到適合自己的顏色。我也想把您打扮漂亮呀，這樣以后您從我們這里走出去我們也有面子嘛。”導購輕松地和顧客開起了玩笑。

顧客欽佩地點了點頭，說：“沒錯，你還真的挺專業的。看來我平常化妝品都用錯了呢，選的都是不適合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

導購微笑道：“其實您的膚色很好，象牙白的顏色，很純凈很細膩，也是典型的東方肌膚，好多人都很羨慕呢。您只要選對適合自己的化妝品，一定會變得更美麗。來，我幫您試用一下。”

顧客：“好。”

后來，該顧客興高采烈地買了金色的眼影，然后，又讓這個導購幫她推薦，哪些粉底、唇彩更適合她。最后選購了一整套的彩妝系列。

過了一個星期后，這位顧客又來了，口口聲聲感謝這個導購，說同事們都說她現在越來越漂亮了，還得感謝導購幫她買到了適合的產品。然后現在基礎護膚的產品也快用完了，讓導購幫她選擇一下。

不用說，這位顧客已經成為這個店鋪的忠實顧客了。

分析

很多時候，我們所謂的銷售能力強，就是導購嘴巴會說，口才好，能把客戶說得無話可說，最后不得不買，很會賣東西。但我們自己作為消費者的時候，有沒有這樣的感覺，有時可能會一時沖動買了東西，但是回去之后后悔不已，深恨上了那個導購的當，發誓再也不去這個店鋪。從此也對這個店鋪徹底喪失了好感。

我們做銷售，要做長期的銷售，而不是短期的銷售，更不是單純謀求短期利益。走入現在的零售市場，就會發現，很多時候，單純嘴巴會說，已經不是顧客的需要。越來越多的顧客更加理性，更加真實，也更加現實。如果只是傳統意識上的銷售能力強，那只能讓顧客沖動購買這一次，而不能讓顧客有繼續想在這里購買的欲望。

而一個顧客的價值遠遠大于一次購買的價值，這是大家都清楚知道的道理。現在的品牌這么多，顧客群體的競爭越來越激烈。你的品牌的顧客是否能清晰認識店鋪的品牌，是否只認準一個員工，這才真正說明員工的銷售做得怎么樣。

所以說員工單單口才好是不夠的，算不上真正能力強的員工。只有服務意識強，真正能夠幫助顧客解決問題，然后能夠站在顧客的角度去思考，成為顧客的朋友，讓顧客愿意長期來店購買的，才是真正的銷售高手。

之前在我做零售經理的時候，底下有一個店長，她的銷售就可以做到這一步，不管她到哪個店鋪，她的一幫老顧客都跟著她。這是一個很奇妙的情況。但也能說明這個員工的個人魅力真的很強，做銷售做到這種地步，真的是非常不錯。而我相信，單單是銷售能力強的員工很難和顧客做到這種地步，能夠交往，信任到這種地步。只有服務意識強的員工，才能夠和顧客有這樣的親密接觸。

所謂的銷售能力強，往往只是個誤區，并沒有真正創造長期的銷售。他得到的只是短期的顧客不得不買的這種感覺，而接下來顧客卻不一定還會這樣做。

而具有良好的服務意識，真正站在顧客的角度，幫顧客思考，才是讓顧客長期消費的重要因素。

錦囊一：不要盲目認為員工口才好就是銷售好

我們在選擇銷售人員的時候，往往覺得特別熱情，外向開朗，尤其是口才好，滔滔不絕的人就一定是好的銷售人員。其實，并不是所有口才好的人都能做好銷售，有時候說多了，也會讓顧客反感。做銷售有一定的技巧，你要在了解你所推銷的產品以后，明白能給顧客帶來什么利益的情況下，才能說服顧客。另外，要做好銷售，首先要做到真誠，要找到真正的銷售目標群體，把產品銷售給有需要的人群，一旦取得客戶的信任，就有了第二次交易的機會。

就像很多聽過我課程的學員會說：“老師口才很好，很羨慕老師的口才。”其實，聽到這些我通常不以為然，因為我從來不認為自己口才很好。我也不是單純以口才好行走江湖的，走下講臺的我很多時候其實非常安靜。我相信自己的工作經歷所帶來的經驗和教訓，能讓我帶給學員實實在在的幫助，我也相信真誠幫助學員成長的心，其魅力和感染力遠大于口才本身。說實話，比我口才好，會表達，幽默感強的人多了去了，很多人都口若懸河，滔滔不絕，出口成章，但他們一定是一個好老師或好的銷售人員嗎？不一定。甚至很多時候，話太多不見得是好事，你認為的妙語連珠也許顧客會認為是巧舌如簧，你覺得能說會道但顧客也許會覺得巧言善辯，顧客也不見得一定喜歡。你說得多，不如讓顧客說得多。

在消費者已經越來越理智的今天，單純靠口才去說服顧客的銷售模式早已過時，更多時候要靠對顧客無聲的服務和真誠的關注。很多賣場的銷售冠軍并不一定是傳統概念上能言善辯的人，而是用性格魅力和人格魅力去征服顧客的人。

錦囊二：真誠的服務是永恒不變的真理

現在的社會非常浮躁，商品社會也好，科技社會也罷，網絡社會也可，總之，人與人之間缺少了信任與真誠，很多人做什么事情都心神不定，急功近利。也可能是因為現實的社會狀況已經進入了一個高速發展的時期，給生活在這個社會的人們帶來了無窮的壓力，所以也讓許多人有了走捷徑，急功近利的想法。

在銷售中也是一樣，有的導購員顧客一進門時很熱情，恨不得把所有產品都一股腦推薦給他，舌綻蓮花，把顧客從頭到尾夸個不停，先不說顧客是否接受，即使是顧客接受了，在顧客因質量問題再次找上門的時候，導購員就恍若不識的狀況不是沒有。如果你是顧客，下次你還愿意光顧這樣的店嗎？

越是浮躁的社會，浮躁的服務，真誠就越發彌足珍貴。

歐陽寄語：說得好聽，不如做得真誠。