誰搶走了我的顧客？—同樣客流量為什么進(jìn)店率不同？

案例一

多年前我初到廣州時，在廣州著名的北京路步行街旁的寫字樓上班，有次大清早去北京路步行街閑逛。

北京路步行街上是一家挨一家的專賣店，以休閑服裝為主。平常都熙熙攘攘，人滿為患。但那天因為時間還早，整條街上難得的清凈，看不到什么人。已經(jīng)九點鐘了，一些專賣店也陸陸續(xù)續(xù)開始打開卷閘門，打掃衛(wèi)生，迎接客人。我信步在街上走著，看到前面一家店已經(jīng)打開大門，櫥窗的射燈都開了，說明已經(jīng)營業(yè)，當(dāng)我在門口準(zhǔn)備進(jìn)去時，地上一個橫放的拖把攔住了我，不知道是哪個員工拖地拖了一半走了，只剩下孤零零的拖把橫在門口。再往里邊看，一個導(dǎo)購趴在收銀臺側(cè)面，悠閑地蹺起一只腳，津津有味地在吃包子；而收銀臺另一面，同樣是一個蹺起一只腳趴在收銀臺上的女孩子，在享受著早餐奶；第三個導(dǎo)購在對著試衣間旁邊的鏡子，專心致志地畫眉毛；還有一個沒穿工作服，大概是新來的，在老老實實，全神貫注地低頭擦里邊的貨柜。有四個員工在上班，但是竟然還沒有人發(fā)現(xiàn)我這個顧客已經(jīng)來到了門口。算了，還是不要打擾人家享受早餐了，我把已經(jīng)伸進(jìn)去的一只腳又縮了回來，轉(zhuǎn)身又向前走去。

前面也是一家剛剛開門的專賣店，一個導(dǎo)購正在門口拿著抹布擦拭玻璃門，看見我走來，她趕緊站起來，笑容滿面地說：“早上好，小姐，歡迎光臨，請進(jìn)來隨意看看。”一大清早，聽到這么悅耳的聲音，看到這么燦爛的笑容，我的心情不由得也敞亮了起來，“嗯”，我點頭對女孩子友好微笑了一下，漫步進(jìn)入店鋪。這家休閑店鋪的褲子不錯，還有個外套也挺漂亮的。逛了一會兒，因為要趕去上班，我就沒有購買，走出了這家店鋪。下午下班的時候，我再次來到這里，買了兩條褲子，然后還搭配了襯衣和外套，總共買了四件。

案例二

一個南方城市著名的步行街。

已經(jīng)到了晚上九點鐘，步行街的行人越來越少，家家店鋪都準(zhǔn)備整理貨品，做賬，再過一個小時就要打烊休息了。可一家時尚女裝專賣店里邊卻熱火朝天，人聲鼎沸。

仔細(xì)一看，這家店鋪的門口還用紅地毯搭起了一個臨時的舞臺，用猩紅的地毯鋪上，震耳欲聾的音樂聲響起，導(dǎo)購員Tina和Lily賣力地隨著音樂翩翩起舞，這是現(xiàn)在流行的牛仔舞。伴隨著節(jié)奏感超強(qiáng)的音樂，幾個路過的女孩子也忍不住隨著音響的節(jié)奏輕輕地扭動著，打著節(jié)拍。

“媽媽，快看，那是真的阿姨”，隨著一聲清脆的童聲，人們的目光轉(zhuǎn)到了櫥窗里邊，原來，在店鋪的櫥窗里，竟然是真人模特，幾個身著新款服裝的人在櫥窗里模仿模特的造型一動不動。這以前只在電視中看到的情節(jié)，現(xiàn)在出現(xiàn)在眼前，不由得讓人駐足。一時間步行街上已然不多的行人全部奔涌而來，要來看一看這家店鋪是何方神圣。

一進(jìn)門，就被熱情的導(dǎo)購員引領(lǐng)，在人聲鼎沸，如火如荼的賣場中，顧客興奮著，手忙腳亂試穿著，目不暇接挑選著，最終都是大包小包，興高采烈滿意而去。

這是發(fā)生在一個步行街專賣店的真實案例。這是某咨詢公司為該品牌旗艦店做業(yè)績提升咨詢案時沖刺的場面，當(dāng)天晚上他們營業(yè)到一點多鐘，超額完成了預(yù)定的許多人認(rèn)為不可能完成的任務(wù)。

我們姑且先不去討論這種方法的細(xì)節(jié)，先來看一下，為什么在晚上九點鐘、步行街上眾多商家都門廳蕭索的情況下，這家店鋪卻依然人聲鼎沸，進(jìn)店率這么高？

分析

看到案例一，聰明的讀者已經(jīng)明白這兩個專柜業(yè)績懸殊的奧秘所在了。當(dāng)你身處以上的環(huán)境時，同樣的硬件條件，類似的貨品風(fēng)格，作為消費(fèi)者，你更愿意在哪家店鋪購物呢？哪家店鋪的購物環(huán)境會更讓你感覺輕松自如呢？

同一商場，同一樓層，或者同一條街，同樣大小的店面，類似的風(fēng)格定位，有的品牌可能月銷售100萬元，有的可能是50萬元，而有的可能只有10萬元、5萬元。

為什么在同樣的市場中業(yè)績會有這么大的差異呢？

業(yè)績的差異從什么時候開始？其實在顧客還沒有進(jìn)店的時候就開始了。

細(xì)心的讀者會發(fā)現(xiàn)，第一家店鋪，我根本進(jìn)都沒有進(jìn)，但是在門口我就能感受到店鋪的氛圍、導(dǎo)購的狀態(tài)，這讓我已經(jīng)沒有了進(jìn)去的欲望，從而根本就沒有給他們服務(wù)的機(jī)會。如果顧客進(jìn)都沒有進(jìn)，那你再好的銷售技巧又有什么用呢？根本沒有人愿意讓你服務(wù)！

我們常常會說，要想生意好，一定要有顧客進(jìn)來，如果連顧客進(jìn)店都不愿意進(jìn)，生意又怎么會好呢？

所以說，業(yè)績的差異在顧客還沒有進(jìn)店的時候就已經(jīng)產(chǎn)生了，因為顧客是否愿意進(jìn)店直接已經(jīng)決定了進(jìn)店率，這是業(yè)績的第一步。店鋪的氛圍、人氣、員工的狀態(tài)、產(chǎn)品陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了顧客愿不愿意進(jìn)來。只有顧客入店了，我們才有進(jìn)行下一步推銷的可能，才能夠成就接下來的試穿、試戴、附加推銷等環(huán)節(jié)，才能夠成交，有業(yè)績。如果顧客連進(jìn)都不愿意進(jìn)去，那接下來的工作準(zhǔn)備得再多都沒有用，因為你根本就無用武之地。所以顧客的進(jìn)店率是提升業(yè)績的重中之重。

案例二中時尚女裝的店鋪通過節(jié)奏強(qiáng)烈的音樂，創(chuàng)意而搞怪的櫥窗模特，激情昂揚(yáng)的舞者，從而塑造了一個熱鬧無比，人氣旺盛的賣場形象。人聲鼎沸的氛圍不斷吸引顧客入店。而新穎搞怪的櫥窗陳列，也對有購物需求的客流產(chǎn)生了吸引，從而讓更多人入店，并進(jìn)而成就一筆又一筆的銷售業(yè)績。

在我們的賣場中，不止琳瑯滿目的商品是陳列的一部分，導(dǎo)購也都是賣場陳列的一部分，都是活生生的陳列品，都代表店鋪給人的感覺，都在決定著顧客愿不愿意進(jìn)來。目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品陳列，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了，那么軟件呢？店里那些活生生的陳列—人員的服務(wù)和氛圍如何呢？

由于工作的需要，我經(jīng)常出入全國各地的賣場、商場，粗略算來，最起碼也接觸了幾百家店鋪，接觸了上千個終端的導(dǎo)購員。而我所看到的導(dǎo)購在店里沒有客人時的動作各式各樣，有靠著貨架擰眉沉思的，有扎堆熱火朝天聊天的，有趴在收銀臺用手指圈來圈去的，有對著鏡子自我陶醉的，有站在門口倚門呆望的，甚至還有修指甲摳指頭的……

看到這些情況，你還愿意進(jìn)去嗎？即使進(jìn)去，會不會也殺個價，價格合適再買？服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，店鋪樂意按客人的要求打折嗎？不打折來店里的人就更加少，生意也就陷入惡性循環(huán)。

往往在我們店鋪生意不好的時候，導(dǎo)購會默契地告訴你因為“沒人”。這是銷售行業(yè)不變的標(biāo)準(zhǔn)答案。那人都跑哪里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”“他們店鋪裝修的好”“他們是大品牌”“他們有活動”“他們老顧客多”“他們貨好”……但所謂的沒人真的是沒有人嗎？人是靠老天爺?shù)粝聛淼膯幔縉O，人是靠吸引進(jìn)來的！

人從哪里來？

以前，很多代理商、加盟商，還有很多做銷售的人喜歡說：“我們是農(nóng)民，為什么呢？因為我們和農(nóng)民一樣靠天吃飯。老天爺給我們帶來的人多，我就和農(nóng)民一樣，收成也會好一些，老天爺不給我們帶來客人我們也沒辦法。”言外之意就是他已經(jīng)盡力了，顧客不來他也沒辦法。現(xiàn)在我要把這種觀念顛覆了，人不是等來的，是吸引進(jìn)來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！人不是靠老天爺給送進(jìn)來的，而是要靠自己爭取的，要主動出擊，而不是被動等待。

錦囊一：人不是等來的，是吸引進(jìn)來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯

店鋪的客流是可以改變的，顧客是可以被吸引的，但這一切，要看我們?nèi)绾稳プ觥?/p>

在賣場中，氣氛非常重要。因為中國人有一個劣根性是隨大流，看你的賣場有人氣，他就想，這里的東西應(yīng)該不錯，不由得也會進(jìn)來看一下。而賣場的人氣是由什么創(chuàng)造的呢？無外乎是人和貨。員工的狀態(tài)、員工的配合、賣場的及時補(bǔ)位和換位、貨品的陳列等都會直接影響顧客是否愿意進(jìn)來，是否愿意在這里多停留一段時間。如果你看到店員在里面面無表情，目光呆滯，你會不會進(jìn)店？不會！同樣的，顧客也不會進(jìn)店。

服務(wù)的勝敗、成交的可能在顧客沒進(jìn)店前已決定了50%。

在每天的工作當(dāng)中，我們不可能每天都照著案例中的店鋪的樣子去做這種轟動的銷售方式，但是在店鋪的進(jìn)店率方面，這種做法應(yīng)該對我們有所啟發(fā)。創(chuàng)意的賣場陳列，尤其是搶眼的櫥窗陳列、忙碌而熱鬧的賣場氛圍都是最直接從感官上吸引顧客入店的方法。

錦囊二：抓住服務(wù)第一步

服務(wù)的第一步不是導(dǎo)購喊“歡迎光臨”的時候，而是在顧客還沒進(jìn)店，你還沒喊“歡迎光臨”，服務(wù)就已經(jīng)開始了。業(yè)績的差異也就已經(jīng)開始了。想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。

首先，店鋪的氛圍和導(dǎo)購的工作狀態(tài)非常重要。

即使是店鋪里邊沒有顧客，導(dǎo)購也要表現(xiàn)出忙碌工作的樣子，保持積極的工作狀態(tài)，營造顧客容易進(jìn)店的氛圍。

不管什么時候，門口都有一個熱情洋溢，富有親和力的導(dǎo)購在迎接顧客入店，一聲甜甜的“歡迎光臨”，讓每個路過門店的顧客都心里一暖，雖然不一定每個顧客都進(jìn)店，但相信在他們這樣的熱情招呼下，進(jìn)店的概率肯定會大大提高。而銷售的概率呢，自然也提高了。

錦囊三：時刻準(zhǔn)備著

我們常聽見導(dǎo)購員抱怨說：“我寧可忙也不愿意閑。因為一閑下來，時間過得好慢，站得好累啊。”

遇到這種情況，我們應(yīng)該平復(fù)好自己的心情，安排好空閑時間的工作。在沒有顧客的時候，看看哪款貨物比較好賣的，哪款貨物缺貨需要補(bǔ)，不間斷地整理陳列，補(bǔ)充貨品等。討論新品推廣方案，比賽附加推銷，考核貨品庫存，導(dǎo)購員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論客人什么時間來到貨區(qū)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。顧客一到，他就可以馬上進(jìn)入角色了。

要讓顧客感覺似乎這幫導(dǎo)購永遠(yuǎn)有做不完的事和用不完的干勁。他們的工作，時時刻刻是箭在弦上，一觸即發(fā)，隨時為銷售做好準(zhǔn)備的。

作為銷售行業(yè)來說，員工的積極熱情和滿腔的激情，是成就優(yōu)秀銷售業(yè)績的前提，如果你的員工懶散了，不主動了，像午后的倦貓，那你的業(yè)績肯定也就不理想了。

很多服裝行業(yè)的人打趣，我們是一年到頭都忙啊。一月忙創(chuàng)高業(yè)績，二月忙春節(jié)促銷，三月忙春裝銷售，四月忙夏裝上市，五月忙節(jié)日促銷，六月忙季末消化，好不容易七月八月閑一點吧，不是訂貨會、培訓(xùn)會，就是這獎勵那大賽的，然后到了九月吧，又要上秋裝了，十月不用說，是要抓好國慶業(yè)績了，十一月要上冬裝了，十二月是好時節(jié)，一年中的好時候啊，又是旺季，節(jié)日又多。一天到頭忙不休。

時時刻刻讓人把腦袋里的弦繃得緊緊的確實很累，但沒辦法，零售行業(yè)就是一年365天全年無休的，容不得半點松懈。定期的溝通、制度的要求和嚴(yán)格執(zhí)行，時時刻刻調(diào)節(jié)好工作狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接顧客。這些，都是我們必須要做的事情。

歐陽寄語：業(yè)績的差異在顧客還沒有進(jìn)店時就已經(jīng)開始產(chǎn)生了！