誰在趕走我的顧客？—你還在給顧客“判刑”嗎？

案例

這是一個真實的案例。

有一天大清早，導購員文佳正在店鋪里忙碌，準備迎接嶄新的一天，這時店鋪里來了一位顧客，但這位顧客和一般人不太一樣，是個殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便。顧客一進門就面無表情，自顧自地看了一下，文佳還是按照平常的接待標準，熱情地招呼了顧客，并且細心地了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時間的交流之后，顧客的臉色慢慢緩和了起來，逐漸打開心扉和文佳交流，最后在這家店鋪一次性買了六條褲子。

事情發展到這里，似乎再尋常不過，關鍵是這位顧客在埋單之后說了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時他說：“我今天就是來買衣服的，可我走了四五家店，他們沒有一個人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買。買完后還要拎著回去，氣死他們！”

當時文佳不禁啞然失笑，但現在回想起來，這位顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來消費的“上帝”。他有這樣的心理也正常，換作我們也是一樣。腿腳不方便的顧客大清早來逛街，這么辛苦地一家店挨一家店走過去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒有購物需求，出于職業道德，也應該對所有顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。

我的學員曾給我講過這樣一個真實的案例。

成都某高檔商場，某日客流不多，××專柜的導購小余一個人在柜臺里百無聊賴。這時，進來一男顧客，穿著邋遢，灰頭土臉，看起來根本不像買衣服的，尤其刺眼的是腳上赫然穿了一雙下雨天才會穿的黑色雨膠鞋，而在雨膠鞋上面，還星星點點地布滿了石灰、水泥，儼然是一副工地上的民工相。當時她不禁心想，真是個神經病，怎么民工也跑到高檔商場來了？嘴巴里不冷不熱地冒了一句“歡迎光臨”之后，就開始做自己的事情。這個“民工”也知趣，看了一眼就走了。誰知道20分鐘后，“民工”又來了，開始在店里翻動商品，小余沒好氣地盯著“民工”的衣服想，你能買得起嗎？別把我們衣服搞臟了。好在“民工”翻了兩下就不翻了，又走出了××專柜。小余嘴里不由得冒出三個字：“神經病”。

結果半小時之后，一條爆炸性新聞在同一樓層另一高檔男裝柜臺傳出來，那個“民工”在他們柜臺一次性買了五萬多元的衣服！成交了一個大單！原來，那位顧客是建筑規劃設計院的高級工程師，非常敬業，常年在各個工地上奔波，好衣服也搞得不像樣子，確實很像民工，但其實很有實力。而且他購物非常爽快，也非常忠誠。從此之后，每年都會來那個專柜四次，春夏秋冬，每次都會把一個季節的衣服采購完，成了那個專柜的貴賓。

了解到這些，小余不禁后悔莫及。

分析

作為終端的銷售人員，千萬不要以自己的標準去武斷地評價別人，人的身份單從外表很多時候是根本看不出來的，尤其在一些南方的城市。例如在廣州，顧客大都穿著一條牛仔褲，一雙波鞋，根本看不出來真實實力。所以，要真誠關注每一位顧客，每個人都可能為你帶來無窮的價值。

每天你的客流只有那么多，放走了一個，又趕走了一個，今天你的業績也就沒啥指望了。

有時候顧客在我們這里沒買東西，待會兒你就會發現，他在另外的柜臺買了，而恰恰這個款式我們這里也有類似的。遇到這種情況，就要好好檢討，為什么類似的東西，沒有在我們這里買呢？是誰趕走了顧客呢？

銷售行業普遍容易存在的一個問題是挑客，尤其是一些高檔品牌的導購。往往會存在這樣的情況，顧客一進門，導購在喊出“歡迎光臨”之后，就開始給顧客“判刑”了。所謂的“判刑”，就是上下打量，判斷顧客是否是顧客群，是否有實力購買，可能會買幾件……有時你可能會覺得這個顧客不是自己的消費群體，就忽略他們，或者沒有盡心地去服務，但往往有可能忽略掉銷售的機會。這些顧客完全可以感受到你是否重視他。很多時候，銷售機會都是從我們的手指縫里溜走的。是我們自己，在趕走顧客，趕走本該屬于我們的銷售業績！

錦囊一：把每一個顧客當成今天的最后一位顧客

不要輕易放棄來到你門店的任何一位顧客，更不要老是期望他轉了一圈還會回來，那種概率太小，不要冒險。相鄰的品牌太多，太相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來了就走不了，但又不能讓他反感。盡量多跟他聊，挖掘顧客的真實想法，真正關注顧客的需求。

不到最后一刻，不要輕易放走一個顧客。要盡量讓他在柜臺多停留一段時間（一方面也是人氣）。成功就在一剎那，成交也在一剎那。如果你有強烈的欲望想服務好這位顧客，想成交，顧客能感覺得到。銷售就像兩個對手在打心理戰，當某一方在氣勢上先戰勝對方的時候，贏的概率肯定更大。而作為顧客，很多時候，他也就買了。

錦囊二：一個也不能少

例如：當顧客向你問路或詢問某某品牌（競爭對手）在哪里時—

回答：“您想選什么類型的衣服呢？”有的顧客可能就會回答你，那你就告訴他你也有這類的，“您可以進來看一下，買不買沒關系，可以先看看有沒有合適的，了解一下我們品牌。”在看的過程中，是不是就增加了銷售的機會？

如果顧客不理，執意要問，或者看了不喜歡，那再告訴他：“某某在哪里，怎么走，如果您看了沒合適的，可以再回來選擇我們，我們是×××。”

一定要有這樣的一句話，這樣，顧客對你的印象才會加深，才會增加他再次進店的可能。顧客進店是你成功的基礎，如果連進店都沒有，服務從何談起？又從何做起呢？一定要把握機會主動邀請顧客！

錦囊三：以一顆愛心對待別人，別人也會同樣回報你

這是一個真實的故事。

故事發生在南京某高檔商場。一品牌專柜導購正在迎賓，看到從過道走來一位顧客，手捂著肚子，滿頭大汗，滿臉痛苦。這個導購當時心里想著：這個人好可憐哦，是不是生病了，憐憫之心油然而生，就主動走向過道，攙扶顧客到專柜的沙發上休息，并給顧客倒了一杯水，事情就這么簡單。沒想到四天后這位顧客又來了，但這次是由別人推著輪椅把他推過來的。原來，顧客那天胃不舒服，后來當天就去了醫院，做了個胃部的小手術，因為剛做完手術，傷口沒有愈合，醫生不讓他劇烈運動，所以就由別人推著輪椅過來。他看到這個導購正在疊一件貂皮衣，就說剛做完手術，胃寒，不能受涼，問這件衣服多少錢，導購說38000元，顧客二話不說，原價買走。現在，這位顧客已經成了他們的老顧客。

顧客其實是很容易滿足的。不過現在這個社會，人與人之間愈來愈疏遠，很多銷售人員服務的過程中，也夾雜了太多的商業利益，缺乏真正的關注和愛心，但正因為如此，在銷售工作中，也許你只需要比別人多那么一點點付出，就有可能打動顧客的心。因為在當前的生活中，情感是一種奢侈品，而“情感營銷”跨越了之前的種種服務形式，進入了現在的銷售工作當中。例如，在顧客需要幫助的時候多去關注，也許你的一個微笑，一聲問候，一個電話，一杯水，一句話，都可以給顧客帶來溫馨的感覺。

有些時候，顧客是被趕走的，不要給顧客“判刑”，用你的愛心和誠心真誠對待，相信定會贏得顧客的真心，繼而提升業績，再創佳績！

錦囊四：銷售就像談戀愛

銷售和戀愛同樣是面對人，打動人，成交人。

生活中，我們經常看到，一個其貌不揚的男人，旁邊站著一個貌美如花，一臉幸福的女人；或者一個瀟灑帥氣叱咤風云的男士，其身邊卻是一個相貌平實，內斂少語的女子。有的人感慨，有的人詫異，其實，大可不必。生活猶如一杯水，冷暖自知。甭管這杯水看上去是色彩誘人還是白淡無味，好不好喝，燙不燙嘴只有自己清楚，非當事人不可解也。自古以來，存在就是道理，有果必有因，幸福只要二人細細品味就好，外人只需默默祝福就好。

為什么說這一番話呢？因為，即使在現實生活中，亦同樣存在著諸多貌似不合理但其實又頗合情理之處，何況在我們往往驚喜迭出的銷售工作中呢？記住，這世界，沒什么不可能。做銷售，同樣。不要輕易給你的顧客“判刑”。

歐陽寄語：銷售無處不在，身邊的每個人都是我們的潛在顧客。