別再干驅逐顧客離店的傻事

隨著品牌和店鋪的增多，顧客需求的持續萎靡，進店顧客數量大幅降低，如何吸引更多顧客進店成為很多店鋪老板及店長頭疼的問題。

只是，我一直覺得：客流量固然重要，但店鋪不應過分追求客流。事實上，一家強大的店鋪，它的業績一定不是建立在過分追求客流的基礎上的。如果你可以用小客流建立好業績，那么，大客流是否出現就不顯得很重要了。

何況，一旦商圈確定、店鋪選址完成，店鋪的顧客進店量基本就確定了，除非有諸如促銷等特殊情況發生，否則店鋪每日客流量基本不會有大的變化。我認為，店鋪過分追求大客流并不現實，更現實的做法是，在小客流的基礎上做好服務，增強顧客體驗，從而做出大業績。

不過，很多時候我發現，店員不但沒有把顧客吸引進店，反而做了一些驅趕顧客離店的事情。有的朋友可能會覺得很驚訝：怎么可能呢？顧客就是上帝，我們恨不得使盡渾身招數把顧客留下，怎么可能驅逐顧客離店呢？

是的，我相信大家的出發點都是好的，但事實上，有部分店員確實在不知不覺中做著驅逐顧客離店的事，他們不明白是自己“說錯了話，做錯了事”，只是茫然地望著顧客遠去的背影開始感慨：現在的顧客太挑剔了，真是難伺候。

經過對零售終端二十幾年的實地調研，我發現導購出現這種“說錯話、做錯事還渾然不知”的情況，一般有兩個方面的原因，一是根本就不重視服務，二是知道服務的重要性卻不知怎么去做。

忽視了服務的重要性

2013年，時尚女裝品牌珂萊蒂爾邀請我做一個培訓項目。培訓開始前，我利用在全國各地授課的機會，順便對其在各大中高端商場的專賣店及其競爭品牌的店鋪進行了一次實地調研。其中，有一次經歷讓我印象深刻。

可能是快要打烊了，導購的心早就飛回家了。我也早有心理準備，微笑著詢問導購一件拼貂的價格。導購可能覺得我是看著玩兒的——一個大男人看什么女裝，也可能站一天很辛苦，她站在原地朝衣服瞟了一眼，就隨口給我報了個價。

我故意對她說：“太貴了，還有沒有實惠點兒的？”導購故作驚詫：“這個還貴呀，這個價格在貂皮大衣里算很一般的了，還有更貴的！”我依然微笑著對導購說：“美女，可以打幾折呢？”導購板著臉，冷靜地甩了一句話：“沒折！要不你到隔壁其他店看看吧。”然后做出一副根本不想再理我的樣子。

開門營業，我們不能選擇顧客，我們能做的就是盡量適應并影響顧客。無論顧客買還是不買，不尊重顧客，讓顧客沒有好感受，都是最愚蠢的。

作為導購，我們一定要擺正自己的位置，要清楚“顧客就是上帝”，我們所做的一切就是要把顧客服務好。我們的工作做得如何，顧客最有發言權，他們才是最后的裁判者。不尊重顧客的行為只會把顧客驅逐出去，而最后受益的是我們的競爭對手。很多時候我們業績不好，不是競爭對手打敗了我們，也不是顧客打敗了我們，而是我們自己打敗了自己！

在店鋪業績不佳的時候，我們除了抱怨貨品、客流及市場，其實最應該反思的就是服務是否做得足夠好。如果我們的服務做得不是很好，那要想一想我們是哪里沒做好，是沒有掌握正確的服務方法，還是態度出現了問題？如果是我們的態度出現了問題，我認為那是最不能夠被原諒的。

什么樣的導購最不受顧客喜歡？一般有這么幾種：

（1）話太多，而且不站在顧客的立場思考問題。

（2）欺騙夸張。這樣的導購為了把東西賣出去，可以不擇手段，給人一種不靠譜的感覺，很容易失去顧客的信任。要知道，銷售的本質就是賣信任，賣信任就是賣你的人品。

（3）不負責任，成交后，就對顧客不理不睬；處理售后投訴的時候，推脫責任。這樣的導購很難培養忠誠顧客，他們在一家店鋪待的時間一般都不會太長。

（4）不注重細節，做事馬馬虎虎、大大咧咧，不注重顧客的感受，不關心顧客的想法，讓顧客感覺不貼心。要記住，銷售是一個細心的活兒。導購用心服務，才能打動顧客。

（5）缺乏耐性。面對顧客的反復詢問，失去耐心，總是急功近利。

想做好，只是沒方法

方法比想法重要。有的導購的出發點是好的，但他做事情的方法出現了問題，導致事與愿違。

有一次，我在成都雙流機場候機，來到一家店堂寬敞、裝修精美的高檔男裝品牌店。我看到有件紅色夾克款式還不錯，正當我準備翻看吊牌時，導購笑臉盈盈走地過來熱情服務：“先生，這是剛到的新款，賣得很好，您喜歡的話可以試一下。”

這種情況在你的店里發生過嗎？你覺得這位導購這樣做合適嗎？在顧客看來，導購這句話的潛臺詞就是：“如果您喜歡就試，試就表示您喜歡，喜歡的話您就要買。如果您不喜歡，您現在就不要試了，免得麻煩我。”如果你是顧客，你愿意冒著這么大的風險去試穿嗎？

顯然，這樣做是不適合的，可是有多少導購在店里犯這種簡單低級的錯誤呢？比如，顧客一進來我們就熱情迎上去服務，脫口就問：“先生，看家具嗎？想買什么樣的家具呀？”比如，顧客進店后到處翻看衣服，我們就步步緊逼地尾隨并整理顧客弄亂的衣服。再比如，急切地對顧客說：“女士，如果沒問題，我現在幫您開票了，好嗎？”等等。

當然，我理解導購其實也想把顧客留下來，但他們不知道應該如何與顧客溝通，他們一方面向老板抱怨沒人進店，另一方面每天都在做著錯誤的事情，稀里糊涂地就把顧客“趕出去”，可他們還不覺得有什么問題。

所以，我經常在培訓課堂強調：好的服務要有好的意識狀態，但更要有好的方法。