第三章 標桿溝通系統，輕松獲得顧客信任

是顧客不好溝通，還是導購不會溝通

這幾年，顧客買東西越來越有自己的想法了。所以，經常聽到導購說，現在的顧客越來越不好伺候了。當業績不是很好的時候，也有的導購總是抱怨自己運氣不好，遇到的都是不好說話的顧客，別人遇到的顧客都是好溝通的。

事實果真如此嗎？

到底是顧客越來越難伺候了，還是我們沒有把顧客伺候好呢？是顧客真的越來越不好溝通了，還是我們根本不懂得如何與顧客溝通呢？

有一次，我到浙江南潯的一家國內地板品牌店鋪做調研。剛進店，店內冷冷清清，兩名導購在有一句沒一句地閑聊，看到我過去也是一動不動地站在原地。

“這款地板賣多少錢？”

“幾百元?！睂з忣^都不回就漫不經心地報價。

“到底幾百元呀？”

導購慢悠悠地朝我晃過來，邊走邊不耐煩地說：“不是寫的有價格嗎？”

面對導購的冷漠表情，我只能苦笑著搖頭離開。其實，這位導購的問題主要表現在兩個方面：工作心態與溝通方法。

首先，這位導購沒有擺正自己為顧客服務的角色定位，覺得顧客好像在麻煩自己似的。要知道，為顧客服務是導購的天職，讓顧客滿意是導購工作的最高標準，沒有“顧客就是上帝”的觀念做指導，導購在工作中難免會出現不尊重顧客的行為。

所以，建議導購調整好工作心態，擺正自己的角色定位，在服務觀念上修正認識，否則，無論怎么抱怨，業績都不會有大的提升。試想，如果這家店是這位導購自己的，她就是老板，她會這樣對待客人嗎？這就是一個工作心態問題。

其次，這位導購在溝通方法上也有問題，語言表達不明確，而且每次都是被動應答，導致與顧客溝通的時候，有一句沒一句，讓顧客感覺很不舒服。

如果我們針對上述問題做一些調整，情況可能大不一樣。

實戰演練

顧客：請問這款地板多少錢？

導購：先生，這款產品是我們今年新推的最高檔款式，不過價格確實相對高一點兒。（注：首先贊美顧客，再順勢奠定產品的高品質形象。）

顧客：那到底多少錢呢？

導購：這款地板500元，不過今天您運氣好，正趕上我們品牌全國周年酬賓活動，現在可以打8折，算下來才400元。

顧客：你們的東西還可以，就是貴了點兒。

導購：您說貴了點兒，請問您是與什么品牌比較的呢？（注：非常棒的提問，建議多問。）

顧客：××品牌的款式、顏色及材料與你們也差不多，人家才380元。

導購：您說的××品牌的價格確實比我們低一些。先生，請教一下，您覺得只通過外觀就可以判斷一款地板的質量嗎？（注：認同顧客，再通過提問引導顧客重新建立購買標準。）

顧客：那還有什么呢？（注：顧客顯然被該問題吸引了。）

導購：先生，買家里用的建材產品不像買菜，它用的時間長，所以一定要慎重。其實判斷一款產品是否適合自己家，除了看外觀，更關鍵的是了解它的質量做工、環保指標及售后服務，您說是不是？（注：用通俗的比喻引導顧客樹立正確的購買觀念，但現在不急著說到底怎么看。）

顧客：那也是，這些都要考慮進去。

導購：先生，您可能對我們還不大了解，這可以理解。我們品牌做了近20年的實木地板，質量是我們最大的優勢，比如您現在看到的這款……

上面的案例中很多看似不好回答的問題，導購運用了合理的溝通技巧，找到了解決之道。

我們首先要有愿意為顧客做好服務的心態，其次要掌握與顧客溝通的適當技巧，做到“把話說得讓顧客聽起來感覺舒服”。

所以，我經常說，不是顧客不好溝通，而是我們沒有做好溝通工作，不是顧客難伺候，而是我們不會伺候顧客。如果我們把最難溝通的顧客溝通好了，那么，好溝通的顧客，還會溝通不好嗎？