零售門店導購綜合情景訓練

可能有的導購對如何有效串聯“導購四件事”還有些模糊，我們將在本節就此進行研討，并借助店鋪中經常發生的一些實戰案例，鞏固你對“導購四件事”的理解。

2012年，深圳娜爾思時裝邀請我做全國訂貨會培訓，有位學員在培訓課堂提問：“王老師，有些顧客我介紹半天，他還是漫不經心的樣子，也不說話，要不就是簡單問問價錢，我還沒有說完，他就準備走了。請問遇到這種情況我應該怎么做？”

錯誤應對

導購：美女，歡迎光臨！

顧客：……（注：顧客沒有說話，伸手去摸一件淺黃色套裙。）

導購：美女，這件套裙是最新款式，流行的韓版風格，穿在身上既時尚又休閑。（注：導購開始“賣瓜”了。）

顧客：……有適合結婚穿的嗎？（注：顧客四處閑逛，突然主動發問。）

導購：您要買結婚穿的衣服？我們這里很多呀。這里有一套紅裙就特適合您。美女，這套裙子款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿到您身上效果一定不錯。（注：顧客看到這套裙子后明顯露出欣賞的神色。）

顧客：這套裙子多少錢呀？

導購：不貴，才1200元。（注：導購直接報價，這是大忌！）

顧客：……（注：顧客沒有說話，她又看了看其他衣服，轉身離開。）

有些導購遇到這種情況，總是抱怨“真摸不透顧客心里到底怎么想的”，還滿腹委屈地認為“自己沒做錯什么啊，現在的顧客真是太刁了”。

聰明不等于有智慧，能說不一定會道。導購在迎接顧客時，最忌諱不顧及顧客感受地自說自話，這種喋喋不休的待客方式只會令顧客生厭。所以，導購遇到服務失敗時，首先應該尋找自身原因。

你努力介紹的那些貨品賣點，很可能只是你一廂情愿的想法，顧客其實根本就不需要。所以導購一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望你做的事情，說顧客喜歡聽的話，不可以總是隨心所欲地說話和做事！

就本案例而言，當顧客主動問是否有結婚穿的衣服時，導購的表現并沒有問題，關鍵是導購介紹衣服時應順勢引導顧客去做“第三件事”——“主動推介，引導體驗”，而不是被動地等待顧客詢價，更不該過早報價，因為這樣可能會讓顧客覺得價格過高而影響其試穿欲望。可能你會問：“顧客都問價了，我不說，不好吧？”有關這個問題，后文會有論述。

導購可以在“探詢需求”與“引導體驗”上適當調整。首先主動了解顧客需求，然后積極推薦適合顧客的貨品。當介紹完貨品且顧客表現出一定興趣后，就立即引導其試穿，要避免在顧客沒有與商品建立感情之前就貿然報價。

下面我們來看看按照“導購四件事”的思路為該導購重新設計的語言模板，也許最后的結果會完全改變！

實戰演練

導購：美女，歡迎光臨！美女，里面請。（注：做“第一件事”——招呼顧客，吸引進店。）

顧客：……（注：顧客沒有說話，伸手摸一件淺黃色套裙。）

導購：美女，這件套裙是最新款式，流行的韓版風格，穿在身上既時尚又休閑。美女，請問您想什么場合穿呢？（注：做“第二件事”——探詢顧客需求。）

顧客：我想看結婚穿的衣服。

導購：哦，恭喜美女。您要買結婚穿的衣服，我們這里很多呀。這里有一套紅裙就非常適合您。您看這裙子款式莊重，顏色喜慶，我相信您穿上效果一定不錯。（注：繼續做“第二件事”——貨品定向。）

顧客：……（注：顧客露出欣賞神色，此時導購順勢引導試穿。）

導購：美女，衣服光看也感覺不到效果，這邊有試衣間，您試一下吧。來，美女這邊請……（注：立即做“第三件事”——讓顧客試穿。）

顧客：……這套裙子多少錢呢？

導購：美女，這個品牌最講究面料和做工，所以價格會稍微貴一點兒，您現在只需付款3180元就可以了。（注：包裝價值后再報價。）

顧客：衣服是不錯，就是價格貴了……

導購：美女，結婚那天，穿衣直接影響心情，所以，價格固然重要，但上身效果其實更重要。要不這樣，您先試一下吧，來，您這邊請。（注：繼續做“第三件事”——讓顧客試穿。）

顧客（試穿后）：……你真會說話，衣服還不錯。（注：不要猶豫，立即做“第四件事”——推動顧客購買。）

導購：謝謝您的表揚！這件衣服是樣品，我到后面給您拿件新的，請稍等片刻。

通過上述案例，我們可以清晰地看到“導購四件事”多么重要。導購應該時刻提醒自己，搞清楚自己現在處于“導購四件事”的哪個階段。無論顧客此時提出什么問題，只要顧客還沒有到達某個階段，那么導購在處理完顧客的問題后，就一定要非常自然并且主動地推進銷售，這樣才能夠提升銷售成功率。

需要特別注意的是，解決問題固然重要，但解決完問題后把銷售過程往前推進更重要！導購一定要培養這種主動推進銷售進程的意識并形成習慣。