主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進

正在閱讀本書的朋友，如果我問“你搞懂什么叫‘導(dǎo)購’了嗎”，你會怎么回答我呢？

可能你會覺得我太小看你了，這么簡單的問題都拿來問。還別說，我就經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上問學(xué)員這個問題，令我遺憾的是，到現(xiàn)在為止還沒有多少人能給出令我滿意的回答。

幾乎95%的學(xué)員都會告訴我，“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客購物的人”“導(dǎo)購就是把東西賣出去的人”“導(dǎo)購就是幫助顧客買東西的人”。其實，他們的理解也有一定的道理，但都不全面，如果導(dǎo)購按照這個理解來與顧客溝通，將直接導(dǎo)致與顧客關(guān)系對立、銷售效率下降，這就可能讓賣場每天或者每周少賣一兩單。

做終端銷售，如果沒有理解“導(dǎo)購”的真正內(nèi)涵，會走一些彎路。事實上，中國有很多零售門店曾經(jīng)或者正在走彎路。

在上海工藝大師的零售終端調(diào)研時，有學(xué)員咨詢：“王老師，我前幾天遇到這么件事，有位顧客對東西滿意，都準(zhǔn)備付款了，卻被一位路過的客人順口否決了。此時，我們應(yīng)該怎么做才合適呢？”

不知道你在工作中是否也遇到過此類問題呢？如果遇到過這類問題，你是否也曾經(jīng)用過下面的應(yīng)對方式與顧客溝通呢？

錯誤應(yīng)對

導(dǎo)購：李女士，這套沙發(fā)確實很適合您家，并且賣得也很好，您覺得怎么樣？

顧客：嗯，你們沙發(fā)的質(zhì)量和款式我都很滿意，但我感覺你們的價格比××貴，如果再便宜500元我就買了。

導(dǎo)購：李女士，我們的沙發(fā)確實比您看過的××貴一點兒，但您也知道，沙發(fā)要長期使用，所以除了比較價格以外，質(zhì)量怎么樣其實更重要，您說是不是？

顧客：那當(dāng)然也是了……（注：顧客面露猶豫之色，眼看可以開單了。）

閑散客：這套沙發(fā)不好看……

導(dǎo)購：女士，您覺得這套沙發(fā)哪里不好看呢？（注：導(dǎo)購快步迎上并準(zhǔn)備“戰(zhàn)斗”。）

閑散客：……（注：顧客聽完閑散客的評價后，決定再考慮考慮，離開了。）

案例中的導(dǎo)購最后為什么失去了眼看就要成交的機會呢？這名導(dǎo)購在遇到閑散客的評價時，不但沒有引導(dǎo)顧客朝著有利于成交的方向前進，反而去詢問閑散客“哪里不好看”，這樣做的結(jié)果就是進一步引導(dǎo)閑散客說出家具的缺點，比如款式、風(fēng)格、材質(zhì)、價格及服務(wù)等方面的不足，而這些對成交顯然不利。這些話說得越多，顧客跑得越快。

導(dǎo)購的錯誤做法，無意中把顧客趕出了門店。

那到底什么叫“導(dǎo)購”呢？我認(rèn)為導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進的人。

基于這個概念，如果想要做好導(dǎo)購工作，快速提升門店業(yè)績，你就要把握兩個關(guān)鍵點。

主動引導(dǎo)

如果你想要業(yè)績飆升，就一定要學(xué)會主動工作。用心觀察一下，你就會發(fā)現(xiàn)：銷售冠軍都是做事主動靈活的人；業(yè)績不佳的導(dǎo)購大多做事被動拖拉，行動消極遲緩。

做銷售不可能不遇到問題，關(guān)鍵是，遇到問題后你能否主動引導(dǎo)顧客朝有利于成交的方向前進。

生意是否成功，固然與貨品質(zhì)量、服務(wù)好壞及價格高低等有關(guān)系，但我認(rèn)為，其與導(dǎo)購是否主動積極地工作，關(guān)系更為密切。很多導(dǎo)購很多時候都在做自然性銷售，他們工作中有太多的被動和等待，他們總覺得顧客要買就會買，如果顧客不買，自己再怎么主動也沒用，這種想法非常錯誤。

方向正確

“先生，這套產(chǎn)品您還有什么不滿意嗎？”

“如果沒有什么問題，我現(xiàn)在給您開票了，好嗎？”

這樣的話你是否說過？

毫不客氣地說，在零售門店里，不少導(dǎo)購都是在稀里糊涂地工作，每天都在努力地做著錯誤的事情。

其實，這也不能完全責(zé)怪他們，并不是他們不想把事情做好，而是他們根本不知道應(yīng)該做什么或者應(yīng)該怎么做。

請問顧客是被誰說服的？有的導(dǎo)購可能會說：當(dāng)然是我們。這就太高估自己的力量了，其實真正說服顧客的是顧客自己。導(dǎo)購所能做的只是不斷地引導(dǎo)并持續(xù)推動顧客走向有利于成交的方向。這個方向一定要正確，既讓顧客感覺不到你有很強的目的性，又可以最終達到你的銷售目標(biāo)。

因此導(dǎo)購要盡量努力去做有利于成交的事情，少做或者不做不利于成交的事情。

現(xiàn)在，我想用本書中“導(dǎo)購”的定義來重新處理一下上述案例。

首先，鎮(zhèn)定自如不失態(tài)。一旦閑散客被激怒，問題將變得更難處理，也會讓顧客認(rèn)為商品真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢？最后的結(jié)果可能是兩個人都不買東西！所以導(dǎo)購絕對不要有任何失態(tài)的語言與行為，并努力樹立自己在顧客心目中的好形象。

其次，真誠感謝巧轉(zhuǎn)移。因為閑散客對成交結(jié)果有消極影響，所以不可以也沒有必要在他身上花費更多的時間，此時可巧妙地將閑散客支開，這才是處理該問題的關(guān)鍵。真誠感謝是為了增強顧客對我們的好感，同時給閑散客離開的臺階，這樣的冷處理方式也可以轉(zhuǎn)移問題焦點。

最后，調(diào)整重心樹形象。顧客才是當(dāng)天最有可能產(chǎn)生購買行為的人，他永遠都是導(dǎo)購工作的重心。導(dǎo)購在不得罪閑散客的情況下，可以通過提問引導(dǎo)顧客思維，樹立自己的專業(yè)形象，并讓顧客感覺到閑散客的觀點其實不重要，重要的是自己使用中的實際感受。

實戰(zhàn)演練

導(dǎo)購：李女士，這套沙發(fā)確實很適合您家，并且賣得也很好，您覺得怎么樣？

顧客：嗯，你們沙發(fā)的質(zhì)量和款式我都很滿意，但我感覺你們的價格比××貴，如果再便宜500元我就買了。

導(dǎo)購：李女士，我們確實比您看過的××貴一點兒，但您也知道，沙發(fā)要長期使用，所以除了比較價格以外，質(zhì)量怎么樣其實更重要，您說是不是？

顧客：那當(dāng)然也是了……（注：顧客面露猶豫之色，眼看可以開單了。）

閑散客：這套沙發(fā)不好看……

導(dǎo)購：謝謝您的建議。請問您今天想看點兒什么？（注：導(dǎo)購立即過去將顧客和閑散客隔開。）

閑散客：……我看看沙發(fā)。（注：閑散客也可能不說話，導(dǎo)購要迅速支走她。）

導(dǎo)購：小張，過來一下，這位女士要看看沙發(fā)，你給介紹一下吧。（注：此時閑散客被同事帶開。）

導(dǎo)購：李女士，鞋子穿在腳上舒不舒服只有自己清楚，何況每位顧客家里的情況都不一樣，您說是吧？您來好幾次了，我都把您當(dāng)朋友一樣，我是真心想服務(wù)好您。您現(xiàn)在買這款沙發(fā)確實非常劃算，您看……（注：給顧客講道理，盡量將顧客注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品優(yōu)點上去，這些對成交才是有利的。）

通過重新設(shè)計該案例的語言模板，我們發(fā)現(xiàn)全新的“導(dǎo)購”概念有多么重要。在零售終端工作的人一定要明白：導(dǎo)購，就是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進的人。購買的方向就是成交的方向。任何不利于成交的事，導(dǎo)購都要學(xué)會巧妙回避。這個概念非常重要，老板和店長要圍繞這個概念去督導(dǎo)導(dǎo)購與顧客的溝通行為，導(dǎo)購要圍繞這個概念去檢查自己的行為是否積極正確。