做顧客一輩子的生意

上海工藝大師雖然不是國內最大、最好的軟體沙發品牌，卻是我看到的品質最高、款式最全、生存時間最長的品牌之一。上海工藝大師之所以可以在競爭激烈的沙發市場上生存得如此長久，與其董事長陳相先生的堅持與執著休戚相關。

陳相先生曾與我分享過一句話，我至今銘記心頭。他說：“我們上海工藝大師不求最大，但求顧客口碑最好，我們要與顧客做三輩子的朋友。”當時我甚感困惑：三輩子的朋友？人只有一輩子呀。

他微笑著與我分享了一個案例。有一家人，祖孫三代都買的上海工藝大師的沙發，而且都非常喜歡這個品牌的沙發，還經常向自己的同事和朋友介紹。這也成了陳總最引以為豪的事情。

其實，零售并不復雜，門店銷售的最高境界就是想辦法做顧客一輩子的朋友，做顧客一輩子的生意。

顧客是什么？可能有人會說，顧客是上帝，所以我們要以顧客為中心；也有人說，顧客是朋友，所以我們要熱情相待。這些說法都沒錯，但我認為，顧客其實就像一個女孩，導購就是追這個女孩的男孩。他談了一段時間戀愛后，要將她從“女朋友”變成“老婆”，彼此一生相守。

當然，要做到這種境界，就需要懂得一些方法和藝術。

銷售做的是概率

哪怕你苦苦追求這個女孩，但誰也不能保證你一定就可以與她長相廝守。同樣，你努力地與顧客溝通，為了成交而全力以赴，但誰也不能要求顧客一定要購買你的東西。無論你的品牌如何響亮、賣場如何漂亮、服務如何卓越，你都不可能強求進店的每一個人都成為顧客。

其實，銷售做的是概率。可能你以前可以把30%的進店客變成顧客，通過學習，你將成交率提高了10%，但還是有60%的人不會買你的東西。但這不要緊，重要的是你的業績比以前提高了，這就是進步！

也就是說，把工作做得更好，能提升你的成功率，但永遠都不要奢望100%的成交率。所以，當你付出了很多，但最后還是沒有成交時，你依然要保持一顆熱情豁達的心。

做銷售一定要明白“謀事在人，成事在天”的道理，做到“得意不忘形，失意不喪志”。凡事只要你盡心盡力去做了，即使最后沒有成交，你也可以無怨無悔了。

可以輸今天，但一定要贏未來

對于快速消費品，顧客的購買行為大多為重復性購買，也就是說，導購不僅要做顧客今天的生意，還要想辦法做他及他身邊人未來的生意，只有如此，才能把業績牢牢做穩，把生意輕松做大。

對于家居建材等耐用消費品，顧客的購買行為則通常是復雜性購買，也就是說，顧客要經過長時間的深思熟慮，甚至會帶著親戚朋友反復比較后才做出購買決定；顧客通常要來三次到五次才會開單，真正到店一次就下單的情況非常少見。

所以，顧客今天沒有買你的東西不可怕，可怕的是，你無法讓顧客對你的品牌產生良好的印象，進而導致顧客不僅今天不買，而且未來也不再光臨你的店鋪，甚至向朋友做負面宣傳，從而讓你的店鋪人氣下降。

深圳衣馨內衣是一家調整型美體內衣品牌，公司劉總曾邀請我講授訂貨會培訓課程。課后聚餐的時候，有位老板焦急地問我：“王老師，我最近有家新開店遇到一個棘手的問題——剛開張的時候客流量還不錯，可是三個月以后客流量慢慢減少了，您說會是什么原因呢？”

造成這種情況，原因當然是多方面的，但通過深入溝通，我發現問題的根源在于同業競爭與店鋪服務兩個方面。該店剛開張時，店鋪經營定位清晰、服務水平高，幾乎沒有市場競爭，所以無論是客流量還是業績都不錯，但是后來，該店服務及貨品配備都出現了問題，加之競爭對手進入，導致門店的顧客資源被嚴重分流。

所以，做終端零售不可以太短視，一定要盡可能真誠地面對顧客，把好的體驗和感覺帶給他們，并長期保持。因為如果顧客今天感覺良好，即使他當時不買東西，未來有需要的時候他也會優先選擇你的店鋪。

不要太看重眼前的銷售業績，而要考慮店鋪長期績效。今天你也許會輸掉一個單子，但一定要思考如何贏得顧客一輩子的生意。這也是我在培訓中一直強調的：一家負責任并希望穩健經營的門店必須具備“即使輸今天，也要贏未來”的經營風范。

時刻關注老顧客購買率

其實要評價一家店鋪的競爭力，有一個非常簡單的指標，那就是老顧客購買率。如果老顧客購買率明顯下降，則應該引起我們的高度關注，因為這說明老顧客對我們的產品、服務或者其他方面不滿意，或者是競爭對手在爭奪我們的老顧客資源。