14　如何才能延長顧客留店時間，讓顧客坐下來交流

現場診斷

什么樣的顧客最難接待？你遇到過這樣的顧客嗎？進店后，匆匆忙忙，沉默不語，這里看看，那里瞧瞧，即使交流也是說幾句話就邁步走人。遇到這樣的顧客，你會怎么做？

在為浙江永吉地板做第三次全國店長培訓的時候，有一位安徽的經銷商在課間找到我：“王老師，怎么做才能留住顧客，讓他坐下來和我交流呢？”這個問題非常棒。確實，如果顧客坐著，他停留的時間肯定比站著長，而且大家交流起來會更平等，心態也會更輕松。但要留住顧客，就要先打開他的心；要打開他的心，就要先打開他的嘴；要打開他的嘴，就要多提問。

〔錯誤應對1〕您好，要買點什么？

〔錯誤應對2〕先生，我可以幫您點什么嗎？

〔錯誤應對3〕女士，先坐一下吧。

“您好，要買點什么”及“先生，我可以幫你點什么嗎”，這樣的語言激發了顧客的防范心理，會縮短顧客的留店時間，不可取。“女士，先坐一下吧”，根據我在家居建材門店的調研來看，我們店里很多銷售人員都喜歡對顧客說這幾句話，但真正坐下來的顧客少之又少，所以我們根本不應該這樣直接地請顧客就座，除非你斷定顧客確實很累了。

實戰策略

為什么要請顧客就座已不需要多說，關鍵是如何讓顧客坐下來和你交流。根據我的經驗，我們可以從以下幾個方面來做。首先要在溝通一段時間后再主動邀請顧客就座。比如：“先生，您這個問題提得非常好，一兩句話也說不清楚，來，我們坐下來慢慢談吧。”說完后一定要主動用手勢引導顧客就座，并且順勢去拿凳子，給顧客來個“霸王硬上弓”。其次，顧客就座后，切忌開口就談自己的產品，可以從寒暄開始，也可以談一些與產品相關的知識。比如：“裝修房子確實很辛苦，不過想想要住那么多年，現在辛苦一陣子也是值得的。”最后，在溝通中多提問、多聆聽、多記錄，充分挖掘顧客的需求，重視顧客的每一個問題。各位覺得按照我上面所說的去做，是不是會更好一些呢？

話術模板

話術模板A

導購：李姐，您提的這個問題確實非常重要，我正準備給您說呢，不如我們坐下來慢慢聊吧，來，李姐請這里坐……（順勢把凳子搬過來）

點評

首先認同顧客的問題，與顧客做輕松的交流，然后順勢引導顧客坐下來談，關鍵是說完后搬凳子的動作要果斷且協調。

話術模板B

導購：李姐，裝修房子確實是件累人的事情，不過想想要住那么多年，現在辛苦一下也值得。來，李姐，您先坐一下，我給您倒杯水……（順勢把凳子搬過來）

點評

用認同的口吻與顧客溝通與產品相關的話題，然后再真誠關心顧客，請顧客就座喝水，這樣更自然些。

王建四觀點

要留住顧客，就要先打開他的心。

延伸鏈接

用正確的方法開單

2011年深圳麥金利在杭州做全國店長培訓，為了使培訓具有針對性，我去了該公司在四川的所屬藥店做實地調研，發現很多導購前面所有的工作都做得很好，眼看就要開單了，而且顧客也明顯表現出開單的欲望，可是我們的導購卻無動于衷，有時候看得我都著急了。后來在培訓課堂上，我經常強調一點：沒有顧客進店是零，顧客進店后不開單還是零。正確開單是所有完美銷售的終結，也是我們為顧客服務的初衷。如何正確開單呢？

首先，開單時機非常重要。銷售的過程就像一場接力比賽，而開單就是接力比賽的最后一棒，這一棒跑得太早則可能接不上棒，跑得太晚又會貽誤戰機影響業績。所以有經驗的選手都會在接棒時機的“火候點”上反復演練。如果過早提出開單要求，就會給成交帶來阻力，甚至遭到顧客的拒絕。可如果錯過了開單瞬間的“火候點”，就可能節外生枝。所以，把握開單時機點就顯得特別關鍵。

那到底何為開單的最佳“火候點”呢？根據我對中國零售門店成交過程的長期觀察和研究，我總結了一句話：當處理完顧客關心的核心問題后立即提問確認，只要顧客沉默1秒鐘左右，立即開單。顧客關心的核心問題一般都是價格問題、質量問題及服務承諾等，這些問題我們處理好后，一定要提問確認一下，這是在為接下來開單營造一個氛圍。比如“您覺得呢”或者“您說是不是”等，只要顧客默認了，我們就可以為接下來的開單發力了。

其次，開單的技巧很重要。經常有導購會在這個階段去詢問顧客，比如：“那我現在給您開單了？”“您到底是喜歡A還是B？”“您是現金還是刷卡？”等。其實，此時此刻任何提問都顯得多余，而且也給顧客留下拒絕你的機會。我建議各位此時最好的開單技巧就是“霸王硬上弓”，通過動作引導顧客認同既成事實。一般來說，處理完顧客的核心問題后立即提問，只要顧客沉默1秒鐘左右，我們就立即開單，比如：“那好，王姐，您現在看的這個是樣品，我現在就到庫房里給您拿一個全新的，您稍等。”然后堅定地轉身離開去庫房拿新貨。如果顧客喊你，你就回去；如果不喊你，就意味著搞定了這一單。