無意識偏見如何影響溝通

溝通二字，本意是“開溝使兩水相通”[1]，后泛指“使兩方能通連”[2]。

由于現(xiàn)代分工的細(xì)化，個體所從事的工作往往只是完整工作鏈條上的一環(huán)，要將自己“這一環(huán)”與其他人的“那一環(huán)”緊密銜接，實(shí)現(xiàn)整體的工作目標(biāo)，每個人都需要與他人協(xié)作，無論是團(tuán)隊的管理者，還是個人貢獻(xiàn)者。

在工作場景中，能讓形形色色的個體“通連”起來形成協(xié)作網(wǎng)絡(luò)并作為一個整體高效運(yùn)轉(zhuǎn)的，就是溝通。

溝通的重要性不言而喻，無論是建立協(xié)作關(guān)系，達(dá)到共同愿景和目標(biāo)，同步信息和思想，取得理解和支持，還是協(xié)調(diào)工作內(nèi)容，共創(chuàng)新思路、新方法，解決棘手的問題，都有賴于良好的溝通。

那些影響工作進(jìn)展的事件乃至嚴(yán)重的事故，倘若深究下去，往往能找到溝通不善的因素。

可以說，溝通塑造了人們所處的工作環(huán)境的面貌，溝通的質(zhì)量決定了人際協(xié)作的效能、個人的績效、團(tuán)隊的一致性以及組織的經(jīng)營成果。

高質(zhì)量溝通的關(guān)鍵在于“人際通連”，即人與人之間的聯(lián)結(jié)。這樣的聯(lián)結(jié)仿佛在雙方之間開通了一條“溝通之渠”。有了溝通的渠道作為前提，信息、思想和情感才能像水一樣雙向流動，碰撞激蕩，良好的溝通效果才能得以呈現(xiàn)，如圖1-1所示。

然而現(xiàn)實(shí)的情況是，真正實(shí)現(xiàn)“人際通連”的高質(zhì)量溝通并不多見，人與人之間在關(guān)系上根本沒有通連卻硬生生地展開對話的情況比比皆是。

這樣的“人際不通”帶來的是信息的阻滯、思想的不容、情緒的抵觸、關(guān)系的緊張。“不通”則痛，因為“人”不通，所溝通的“事”自然得不到解決，甚而可能升級為更嚴(yán)重的痛點(diǎn)。

那些“不通”的溝通，問題究竟出在了哪里？

研究表明，人際溝通是一個復(fù)雜的過程，其中存在著很多干擾和噪聲：“社會、心理、文化、情境等多種因素都會對溝通效果產(chǎn)生影響。”[3]

在這些干擾因素當(dāng)中，有一些是人們已經(jīng)意識到的，它們顯而易見，因此也相對容易管理。然而，還有一些干擾因素是人們尚未意識到的。其中，無意識偏見尤其值得引起我們的關(guān)注。

無意識偏見猶如隱藏在水面之下的暗礁，在人們沒有意識到的情況下讓溝通進(jìn)入危險區(qū)。

當(dāng)溝通被無意識偏見左右時，談話就會偏離事實(shí)的軌道，違背雙方的初衷，向著錯誤的方向疾馳。溝通場面變得不愉快，輕則話不投機(jī)，重則劍拔弩張。在工作場所，人與人之間、部門與部門之間、組織與利益相關(guān)方之間因溝通問題出現(xiàn)摩擦、矛盾乃至沖突的情況屢見不鮮。

溝通時，溝通者頭腦中的無意識偏見在暗中以微妙的方式參與著溝通的全過程。雙方在無意識層面對彼此的固定看法、對自我的不當(dāng)認(rèn)知、對信息的錯誤解讀、對事情的主觀判斷、對差異觀點(diǎn)的自動反應(yīng)以及不假思索做出的決定，都可能給溝通帶來負(fù)面的影響，包括預(yù)先形成態(tài)度、引發(fā)消極情緒、影響判斷決策、降低溝通意愿、疏離人際關(guān)系，最終危及溝通的有效性。

具體來說，無意識偏見對于溝通的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面。