1.1 流程和業(yè)務(wù)流程概念辨析

業(yè)務(wù)流程建模標(biāo)注（Business Process Modeling Notation，BPMN）對業(yè)務(wù)流程的定義是：一個業(yè)務(wù)流程由為了配合一個組織性或技術(shù)性環(huán)境而開展的一系列活動組成。這些活動共同實現(xiàn)一個業(yè)務(wù)目標(biāo)。（A business process consists of a set of activities that are performed in coordination in an organizational and technical environment. These activities jointly realize a business goal.）

業(yè)務(wù)流程再造最有名的倡導(dǎo)者托馬斯·H.達(dá)文波特對流程和業(yè)務(wù)流程的如下定義被廣泛引用：

流程是一組結(jié)構(gòu)化且可度量的活動，旨在為特定客戶或市場產(chǎn)生特定輸出。它強(qiáng)調(diào)了如何在組織內(nèi)完成工作。（A process is a structured，measured set of activities designed to produce a specified output for a particular customer or market. It implies a strong emphasis on how work is done within an organization.）

業(yè)務(wù)流程是“為實現(xiàn)已定義的業(yè)務(wù)結(jié)果而執(zhí)行的一系列邏輯上相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)”。（Business process is defined as“a set of logically related tasks performed to achieve a defined business outcome”.）

“流程”和“業(yè)務(wù)流程”是不是一回事？我們先來咬文嚼字一下。

先說“流程”，一般認(rèn)為這個詞來自英文單詞process，而這個英文單詞的詞源是拉丁語processus或processioat，拉丁語含義是指一個已完成的事情所執(zhí)行過的動作，及其完成的方式。因此，流程是一組相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)和活動的集合，這些任務(wù)和活動是響應(yīng)流程的使用者為實現(xiàn)特定結(jié)果的事件而啟動的。流程在我們身邊無處不在，它是所有涉及時間、空間和運(yùn)動等概念的行為的基礎(chǔ)。

process這個英文詞常被翻譯成“過程”，在使用網(wǎng)易有道或者百度翻譯等翻譯軟件把process翻譯成中文時，“流程”和“過程”是被混用的，這常給讀者帶來困擾。20世紀(jì)90年代“業(yè)務(wù)流程”這個詞在中國還未開始流行時，在企業(yè)管理領(lǐng)域里很流行的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系ISO 9000就把process叫作“過程”。這個叫法一直流傳至今，直到今天在中國質(zhì)量管理界還習(xí)慣將process叫作“過程”而非“流程”。

流程這個詞用在企業(yè)管理語境里，最早是制造企業(yè)為了描述作業(yè)規(guī)范和崗位協(xié)作而產(chǎn)生的，其含義與另一個中文詞“制造工藝”接近。化工業(yè)等沒有物理變形的連續(xù)性制造的行業(yè)被稱為process industry，常被翻譯成“流程工業(yè)”，以示與機(jī)械行業(yè)這樣有物理變形的“離散制造”行業(yè)的區(qū)別。對制造工藝（即制造過程中使用的設(shè)備、步驟順序、加工參數(shù)等）的開發(fā)設(shè)計，在流程工業(yè)里常被叫作“過程工程”（process engineering），也有叫“工藝工程”的，化工廠的生產(chǎn)線控制系統(tǒng)稱為process control system，即“過程控制系統(tǒng)”或“工藝控制系統(tǒng)”，也有些叫作“流程控制系統(tǒng)”，離散制造型企業(yè)的“工藝規(guī)劃”也是來自英文process planning。這些詞中process的含義和業(yè)務(wù)流程中“流程”的含義有些微差別。在上述語境里，中文的流程、過程、工藝等意思其實是一樣的。

另外，英文里有很多和process意思接近的詞，翻譯成中文時經(jīng)常和“流程”混用。在組織業(yè)務(wù)運(yùn)營的具體任務(wù)執(zhí)行中，一連串的標(biāo)準(zhǔn)化動作和規(guī)定操作程序，例如麥當(dāng)勞餐廳服務(wù)員炸薯條、做漢堡的過程，叫“標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程”（Standard Operating Procedure，SOP），這里的P代表procedure，它算不算流程呢？很多管理學(xué)者和經(jīng)理人把SOP也歸為流程的一種類型，即任務(wù)級的流程，SOP通常用文檔而不用流程圖的形式表達(dá)；不過，實際在中文應(yīng)用中“規(guī)程”和“流程”常是混用的，沒有很嚴(yán)格地區(qū)分。另外一個經(jīng)常產(chǎn)生混淆的名詞是“流”（flow），中文“流”和“流程”字面上相近，也常混用。在business process這個詞組沒被發(fā)明前，第二次世界大戰(zhàn)前后，歐美制造業(yè)的工業(yè)工程專家們就發(fā)明了描繪工作過程的圖表，被稱為“流圖”（flow chart），即現(xiàn)在的流程圖的前身，“流程圖”和“流圖”兩個詞在實際使用中也沒有嚴(yán)格區(qū)分。流的另一個組詞是“工作流”（workflow），工作流是業(yè)務(wù)流程數(shù)字化在執(zhí)行層級的實施方式，可以認(rèn)為它是一個IT系統(tǒng)。可以說，“流”是“流程”的一種表達(dá)和實現(xiàn)方式。

“業(yè)務(wù)流程”在“流程”前加了“業(yè)務(wù)”二字，這里的“業(yè)務(wù)”來自英文business，“業(yè)務(wù)流程”通常對應(yīng)于英文business process。英文詞組business process產(chǎn)生于何時也不太可考，我的觀察是“流程”這個詞自20世紀(jì)40年代制造業(yè)的工作簡化、標(biāo)準(zhǔn)化以來開始普及，而“業(yè)務(wù)流程”作為一個企業(yè)級管理名詞被廣泛接受和傳播則是從20世紀(jì)80年代末的“業(yè)務(wù)流程再造”開始的。business這個詞在英文里有“生意、業(yè)務(wù)、公務(wù)、商業(yè)、公司”等多個含義，不同語境下的business，在中文翻譯中經(jīng)常產(chǎn)生歧義，例如2000年前后IBM的宣傳口號說企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的戰(zhàn)略方向是e-business，這個詞在大眾傳播時的官方翻譯是“電子商務(wù)”，這和意指在網(wǎng)上賣東西的線上零售的“電商”或“電子商務(wù)”（e-commerce）之間產(chǎn)生了廣泛的誤會。實際上，IBM用的是e-business這個詞的本義“企業(yè)數(shù)字化”，business代表企業(yè)，不僅指賣東西、做生意，也包括企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)管理等活動，就相當(dāng)于今天人們說的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。

如果把business process翻譯成“生意過程”，可能會把很多人搞懵。當(dāng)“process”前加上了business時，business這個詞在這個語境里的本義究竟是指公司里的事務(wù)，即“業(yè)務(wù)”，還是指公司本身呢？是不是把“業(yè)務(wù)流程”翻譯成“公司流程”，更能代表30多年前托馬斯·H.達(dá)文波特等人在發(fā)明業(yè)務(wù)流程再造（BPR）這個詞時，強(qiáng)調(diào)公司級而非職能級的變革的本意？

今天，業(yè)務(wù)流程這個詞已經(jīng)流傳甚廣，其微妙含義卻有諸多混淆，我們來正本清源：business process（業(yè)務(wù)流程）指的是企業(yè)內(nèi)相互連接的核心任務(wù)和活動，這些任務(wù)和活動可以分類和分組，如管理類、運(yùn)營類、支持類。在管理語境下，說到“業(yè)務(wù)流程”這個詞時就包含了三層意思的集合。

1.宏觀層

對企業(yè)等組織的存在形態(tài)的抽象描述，用來說明其業(yè)務(wù)運(yùn)行的操作集。例如企業(yè)涉及研發(fā)、制造、交付、營銷、服務(wù)、財務(wù)等業(yè)務(wù)，或者營銷部門涉及產(chǎn)品規(guī)劃、渠道開發(fā)、品牌宣傳等業(yè)務(wù)。這個抽象模型通常被稱為“價值鏈”，即“企業(yè)價值鏈”或“營銷價值鏈”。價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)銜接業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和組織運(yùn)行的結(jié)構(gòu)性設(shè)計。

2.中觀層

對宏觀層業(yè)務(wù)操作集中的每項業(yè)務(wù)進(jìn)行的逐一展開的詳細(xì)描述。這樣的描述通常用可視化的業(yè)務(wù)流程圖（即前文說的“流圖”）來說明，例如事件驅(qū)動流程鏈（Event-driven Process Chain，EPC）、BPMN等都是畫業(yè)務(wù)流程圖的標(biāo)記規(guī)范。中觀層的業(yè)務(wù)流程可以按流程、子流程來進(jìn)行詳細(xì)度嵌套，這個抽象模型就叫“流程”（process），可以對應(yīng)到前文說的“流程”這個詞的概念。對一個流程內(nèi)容的文本描述，應(yīng)該包含代表組織角色的代詞、代表對象的名詞、代表活動或任務(wù)的動詞、代表狀態(tài)的形容詞，例如，“張三審批了訂單，訂單被審批通過”。

3.微觀層

對中觀層的活動或任務(wù)所拆解到的最細(xì)層面，也是整個業(yè)務(wù)流程里最小顆粒度的信息記錄。在對最小顆粒度的名詞定義上，不同的流程理論流派會采用不同的詞語，有些叫職能（function），有些叫活動（activity），有些叫任務(wù)（task），還有些叫步驟（step）、操作（operation）、事務(wù)（transaction）等。不同語境下常有概念混淆，一般來說“職能”和“活動”的意思比較接近，而“任務(wù)”是比“活動”和“職能”更細(xì)一級顆粒度的動作。例如“把大象放進(jìn)冰箱里”叫活動，而“打開冰箱門”“把大象放進(jìn)去”“關(guān)上冰箱門”則叫任務(wù)；或者“通知客戶”叫活動，而“打電話通知”“發(fā)微信通知”則叫任務(wù)。微觀的業(yè)務(wù)流程可以用EPC、BPMN等結(jié)構(gòu)化信息的標(biāo)記規(guī)范來表達(dá)，但由于拆解到最小顆粒度的可視化流程可能已經(jīng)很難閱讀了，所以用文本、圖片等非結(jié)構(gòu)化信息的文檔來表達(dá)可能更便于開發(fā)和使用。

綜上所述，在嚴(yán)格意義上“業(yè)務(wù)流程”這個詞相對公認(rèn)的定義是“價值鏈+流程+任務(wù)”的集合。這就是“流程”和“業(yè)務(wù)流程”這兩個詞的概念區(qū)別——“流程”是“業(yè)務(wù)流程”的一個部分。不過，在實際表達(dá)中，“流程”和“業(yè)務(wù)流程”經(jīng)常沒有太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮^(qū)分，至少在口頭表達(dá)上是經(jīng)常混用的。

在一些中國公司的管理語境里，這兩個詞之間有細(xì)微差別，同時，這些語境下“流程”“業(yè)務(wù)流程”等所表達(dá)的意思，又和主流的業(yè)務(wù)流程管理理論里的意思有所區(qū)別。例如，一些管理培訓(xùn)講師將崗位職責(zé)或者SOP叫作“業(yè)務(wù)流程”；又如，很多中國公司習(xí)慣將辦公自動化（OA）中的審批流稱為“流程”。有一派國內(nèi)理論將采購到支付、生產(chǎn)計劃等業(yè)務(wù)運(yùn)營過程稱為“業(yè)務(wù)流程”，而將審批流稱為“管理流程”，以示和他們說的“業(yè)務(wù)流程”相對應(yīng)。請注意，他們說的“管理流程”和流程分類里說的“管理流程”又是完全不同的概念。表達(dá)上的混亂常造成溝通誤會，例如“流程挖掘”（process mining）常被誤解為針對審批流程的發(fā)現(xiàn)，而不是針對業(yè)務(wù)活動的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你給對方解釋清楚“流程挖掘”的含義的時候，對方會說，你這個不叫“流程挖掘”，而應(yīng)該叫“業(yè)務(wù)流程挖掘”，可是英文里還真沒有“business process mining”這種表達(dá)方式。

在辨析了“流程”和“業(yè)務(wù)流程”的字面意思及其在企業(yè)管理語境里的常用含義后，為了敘述方便，同時符合讀者的語言理解習(xí)慣，本書后文對這兩個詞不做刻意的區(qū)分，如無特殊說明，兩個詞可以互換使用。

我們再從本體論的角度，對構(gòu)成流程的要素做個深入描述，在工程化流程建模方法里，還可以對這些要素做進(jìn)一步的模型細(xì)化。

●流程分類和分級：根據(jù)流程抽象的顆粒度以及流程所屬的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來組合，可分為流程域（流程類）、流程組、步驟等概念。每個流程步驟是一個工作單元，由一個或多個流程角色在一組規(guī)則的約束下執(zhí)行活動或任務(wù)，這些參與者更改一個或多個資源或企業(yè)對象的狀態(tài)，以創(chuàng)建某個期望的輸出。

●活動和任務(wù)：指一個實際的操作過程，對于一項輸入，通過執(zhí)行本過程，可以形成該輸入的狀態(tài)變化。這個過程涉及監(jiān)督或完成與其他參與者的交互，根據(jù)知識、判斷、經(jīng)驗和本能做出復(fù)雜的決策。

●事件（event）：事件是觸發(fā)流程和活動產(chǎn)生或結(jié)束的機(jī)制，只有能夠識別流程的事件觸發(fā)機(jī)制，才能描述清楚一個流程。觸發(fā)事件可分為三類：一是行動性事件，當(dāng)個人或組織出于某種原因決定做某事時，就會觸發(fā)流程，例如客戶決定下訂單、經(jīng)理決定需要雇用新員工等，你不能提前準(zhǔn)確地預(yù)測該事件何時會發(fā)生；二是時間性事件，當(dāng)?shù)搅四硞€預(yù)設(shè)的日期或時間，就會觸發(fā)某個流程，例如設(shè)備定期維修、算薪發(fā)薪、月末結(jié)賬、庫存盤點等，與另外兩類事件不同，時間性事件是可以預(yù)知的；三是條件性事件，對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)測，一旦達(dá)到某種條件或者符合某個規(guī)則時，就觸發(fā)相應(yīng)的流程，例如股票價格達(dá)到預(yù)定的水平，觸發(fā)買入或賣出流程，設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障，觸發(fā)維修流程等。不僅流程由事件開始和收尾，流程中的活動與事件也總是交替出現(xiàn)的，這是EPC描述流程的原理。

●流程流：根據(jù)流程的輸入和輸出狀態(tài)的順序、序列和進(jìn)展，定義執(zhí)行流程的流程流。

●流程路徑（path）：流程中活動的連接走向，通向一個子流程。

●流程規(guī)則（rules）和關(guān)口（gateway）：在流程中定義或限制工作的某些特性，解析為“或”“與”“非”等邏輯判斷，確定流程的走向；根據(jù)表達(dá)的條件和流程規(guī)則，在關(guān)口決定流程的分叉或者合并。

●流程績效：企業(yè)評估流程或活動在特性、質(zhì)量、效能、成績等方面，是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。

●流程角色（process role）和流程執(zhí)行者（process actor）：流程角色是跟流程相關(guān)的一套具體規(guī)定的預(yù)期行為和行動權(quán)力，旨在使其執(zhí)行者在工作中成功地履行職責(zé)。每個角色代表組織內(nèi)一組被允許的操作，表現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)營所需要和被賦予的權(quán)限，流程角色會對應(yīng)到組織中某個崗位或某個具體的人，而這個人就是流程執(zhí)行者。

●流程所有人（process owner）：指流程參與者中對流程管理承擔(dān)端到端責(zé)任的角色，該人具有適當(dāng)?shù)臋?quán)力、勝任力和個人能力，可以做出決策以確保流程得以開展和控制，并管理流程生命周期的所有規(guī)則和關(guān)鍵決策。

業(yè)務(wù)流程概念的產(chǎn)生跟企業(yè)應(yīng)用計算機(jī)密不可分，當(dāng)用計算機(jī)程序來抽象企業(yè)和流程的本體，并且實現(xiàn)流程運(yùn)行的半自動化（即流程中的活動一部分是由人來操作的，一部分是由計算機(jī)來操作的，從而實現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)）或全自動化（即流程從開始到結(jié)束，不需要人的介入，完全由計算機(jī)和機(jī)器來自動運(yùn)行）時，將業(yè)務(wù)流程建立為一個計算機(jī)可以理解、管理并執(zhí)行的工程化流程模型，便是“業(yè)務(wù)流程工程”，其中幾個流程相關(guān)關(guān)鍵對象（流程、工作流管理系統(tǒng)、活動、任務(wù)、活動實例、調(diào)用應(yīng)用軟件）的邏輯如圖1-1所示。