1.因新冠肺炎疫情影響旅游行程的，該如何處理？

維權要點

因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（1）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；（2）合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

典型案例

2021年1月，田某為旅游者代表與A旅游公司簽訂《團隊出境旅游合同》（以下簡稱《旅游合同》），約定旅游者為田某與劉某，A旅游公司為旅游者出境游提供服務，旅游費用支付方式為預付全款。因不可抗力或者出境社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程，合同不能繼續履行的，出境社和旅游者均可以解除合同（因已盡合理注意義務仍不能避免的事件提出解除合同的，相關法律、行政法規另有規定的除外）；合同不能完全履行，旅游者不同意變更的，可以解除合同；合同解除的，出境社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。合同簽訂當日，田某向A旅游公司交納了旅游費用全款。

庭審中，田某、A旅游公司均確認田某參加報名的旅游團因為當時新冠肺炎疫情已經擴散故未能成行，雙方均認可根據國家出臺的相關規定不能成行，屬于不可抗力。A旅游公司主張其已經向北京某旅行社支付了簽證費、保險費、酒店住宿費以及機票費用。田某對A旅游公司所主張的內容不予認可，認為其只是與A旅游公司之間有合同關系。

法官講法

依法成立的合同自成立時生效，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。田某主張因發生疫情，雙方的《旅游合同》無法繼續履行，此后，田某、A旅游公司協商一致解除《旅游合同》，故法院對雙方解除《旅游合同》的合意不持異議。本案爭議的焦點為，田某要求A旅游公司退還旅游費用是否有依據。根據《中華人民共和國旅游法》第67條第2項的規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（1）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；（2）合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。雙方《旅游合同》亦約定，合同解除的，出境社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。故根據上述法律規定及《旅游合同》的約定，雙方因不可抗力解除合同的，A旅游公司應在扣除已支付且不可退還的費用后，將余款退還給田某。本案中，A旅游公司應當向田某退還相應的旅游費用，但考慮到A旅游公司為了履行合同確實付出了一定的成本，且合同解除亦非A旅游公司之原因，故可以適當考慮由田某向A旅游公司支付一定的費用，即由田某分擔一部分不能履行合同造成的損失。

需要說明的是，新冠肺炎疫情的發生對旅游者及旅游經營者均產生一定的影響，在發生爭議時，旅游者及旅游經營者應當互諒互讓、共渡難關。

法條指引

中華人民共和國民法典

第七條 民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。

第五百零九條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

當事人在履行合同過程中，應當避免浪費資源、污染環境和破壞生態。

第五百六十三條 有下列情形之一的，當事人可以解除合同：

（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；

（二）在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；

（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；

（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；

（五）法律規定的其他情形。

以持續履行的債務為內容的不定期合同，當事人可以隨時解除合同，但是應當在合理期限之前通知對方。

第五百九十條 當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。

當事人遲延履行后發生不可抗力的，不免除其違約責任。

中華人民共和國旅游法

第六十七條 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

（三）危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。

（四）造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

2.借用他人名義與旅游者簽訂旅游服務合同，應就涉訴服務承擔什么責任？

維權要點

借用他人名義與旅游者簽訂旅游服務合同，借名者與被借名者形成了掛靠關系，雙方應就涉訴服務承擔連帶責任。

典型案例

黃某、陳某系夫妻關系。2021年6月4日，黃某、陳某通過A公司經營的“去哪兒”網電腦端，預訂了“麗江至瀘沽湖往返巴士服務【返程7日內有效】”（以下簡稱涉訴服務），并向A公司支付了服務對價260元。涉訴服務的訂單詳情顯示：該服務的供應商信息為“去哪兒直銷”，聯系方式為“×××××××”（“去哪兒”網客服電話）；訂單詳情頁首部有“攜程”的徽標。另外，該訂單使用陳某的“去哪兒”網賬戶預訂，訂單列明游客為黃某、陳某，取票人為陳某。

2021年6月6日，黃某、陳某在麗江接受涉訴服務、乘坐“×××”號小型普通客車（以下簡稱涉訴車輛）旅行時，涉訴車輛的所有人及駕駛員蔣某未注意行車安全，致使涉訴車輛駛離有效路面撞到道路南側水泥擋墻，造成黃某、陳某受傷。經交警隊認定，蔣某對此次事故負全部責任。

庭審中，A公司主張其僅為第三方交易平臺，不是涉訴服務的合同主體，無須承擔賠償責任，名為“去哪兒直銷”的店鋪是由B公司經營的，B公司系預訂服務的責任主體。B公司主張其在涉訴服務的訂單展示頁面的首部及尾部已充分展示了服務提供者為C公司，相關責任應由C公司承擔。

法官講法

依法成立的合同受法律保護。本案中，黃某、陳某為共同出游訂購旅游服務，并已在訂單中列明接受服務的游客為黃某、陳某兩人，在無相反證據的情況下，應推定黃某、陳某共同作出意思表示并簽訂了旅游服務合同。黃某、陳某系使用同一賬戶、預留一人聯系方式下單，但上述做法系便利網上訂購的慣常方式，考慮到黃某、陳某的身份關系，上述訂購方式尚不構成否定黃某、陳某合同相對方資格的充分證據。

涉訴服務的訂單詳情頁雖可見“攜程”徽標及C公司的版權信息，但供應商信息處明確列明“去哪兒直銷”，供應商聯系方式亦為“去哪兒”網客服電話。按照通常理解，“直銷”即生產者不經過中間環節直接把商品賣給消費者之意，結合黃某、陳某將服務對價交付A公司的事實，應認定涉訴服務合同名義上的相對方為A公司。以網上下單方式訂立的合同缺乏完整的合同文本，但不宜將辨識合同主體及其背后商業模式的義務強加于普通消費者，即便A公司曾在網頁展示B公司的營業執照，其展示方式并非消費者下單時必然可見，且相對于明確的供應商信息，營業執照的展示尚不足以推翻A公司訂立合同的外觀。A公司與B公司均認可“去哪兒直銷”系B公司經營的店鋪名稱，則涉訴服務的實際提供者為B公司。B公司經A公司允許借用A公司名義簽訂合同，與A公司形成了掛靠關系，則A公司與B公司應就涉訴服務承擔連帶責任。

《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第1條第2款、第3款明確規定：“旅游經營者”是指以自己的名義經營旅游業務，向公眾提供旅游服務的人。“旅游輔助服務者”是指與旅游經營者存在合同關系，協助旅游經營者履行旅游合同義務，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的人。本案中與黃某、陳某締約的系掛靠A公司的B公司，則B公司應依法承擔旅游經營者的賠償責任，B公司與旅游輔助服務者之間的關系應另案處理。即便C公司確為委托人，黃某、陳某選擇其受托人（即B公司）作為相對方主張權利亦無不當。B公司提供的服務未能保證旅游者的人身安全，致使黃某、陳某遭受人身傷害，已經構成違約，應就此承擔賠償實際損失的違約責任，A公司的免責聲明不能免除其依法承擔的連帶責任。

法條指引

中華人民共和國民法典

第四百六十五條 依法成立的合同，受法律保護。

依法成立的合同，僅對當事人具有法律約束力，但是法律另有規定的除外。

第五百零九條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

當事人在履行合同過程中，應當避免浪費資源、污染環境和破壞生態。

第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第九百二十六條 受托人以自己的名義與第三人訂立合同時，第三人不知道受托人與委托人之間的代理關系的，受托人因第三人的原因對委托人不履行義務，受托人應當向委托人披露第三人，委托人因此可以行使受托人對第三人的權利。但是，第三人與受托人訂立合同時如果知道該委托人就不會訂立合同的除外。

受托人因委托人的原因對第三人不履行義務，受托人應當向第三人披露委托人，第三人因此可以選擇受托人或者委托人作為相對人主張其權利，但是第三人不得變更選定的相對人。

委托人行使受托人對第三人的權利的，第三人可以向委托人主張其對受托人的抗辯。第三人選定委托人作為其相對人的，委托人可以向第三人主張其對受托人的抗辯以及受托人對第三人的抗辯。

最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定

第一條 本規定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經營者、旅游輔助服務者之間因旅游發生的合同糾紛或者侵權糾紛。

“旅游經營者”是指以自己的名義經營旅游業務，向公眾提供旅游服務的人。

“旅游輔助服務者”是指與旅游經營者存在合同關系，協助旅游經營者履行旅游合同義務，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的人。

旅游者在自行旅游過程中與旅游景點經營者因旅游發生的糾紛，參照適用本規定。

第七條 旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產損失，由第三人承擔責任；旅游經營者、旅游輔助服務者未盡安全保障義務，旅游者請求其承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

第十六條 因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經營者退還未實際發生的費用的，人民法院應予支持。合同另有約定的除外。

3.航空公司拒載旅客，應當如何賠償損失？

維權要點

承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。承運人遲延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

典型案例

2021年8月3日，家住美國的馬某來到中國A市旅游，到達A市前，馬某通過美國一家旅行社購買了一張8月21日上午10時20分由A市中轉B市返回美國的聯程機票，其中，A市至B市的飛機是某航空公司班機。

8月19日上午，馬某打電話到所乘飛機的某航空公司經營部，對機票進行了確認。21日上午9時30分，馬某來到A市機場辦理登機手續，但機場工作人士稱其機票未經確認。結果，馬某被拒載。于是馬某在A市和B市共滯留了5天，直到8月26日才飛回美國。馬某向A市中級人民法院提起訴訟，要求某航空公司賠償經濟損失：（1）直接損失：長途電話費、停留A市的住宿費、交通費、更改機票費；（2）間接損失：由于滯留A市而不能及時返家，其妻不得不請人照顧孩子而支付的保姆費、一天的誤工工資；（3）精神損失費5000美元。某航空公司對馬某被拒載的事實無異議，但認為拒載是因為A市機場地勤值班人員的過失造成的，而機場值班人員又非該公司的工作人員。此外，該公司與A市方面簽有《地面服務代理協議》，按協議規定，責任應該由A市機場承擔。

法官講法

本案所涉及的法律問題有以下兩點值得探討。

1 因機場協調失誤造成拒載旅客，承運人能否免責

我國民法典第811條規定，承運人應當在約定期限或者合理期限內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。第820條規定，承運人應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應當及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應當承擔賠償責任，但是不可歸責于承運人的除外。可見，按合同約定運輸旅客是承運人的基本義務。但是，本案中，旅客卻因機場的協調失誤被拒載，對此，承運人能否免責呢？回答是否定的。理由是：（1）根據民法典第815條的規定，旅客應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號乘坐。旅客無票乘坐、超程乘坐、越級乘坐或者持不符合減價條件的優惠客票乘坐的，應當補交票款，承運人可以按照規定加收票款；旅客不支付票款的，承運人可以拒絕運輸。但是，本案中，馬某持有有效客票，不存在被拒載的理由。（2）根據民法典第590條第1款的規定，當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。但是，本案拒載旅客的原因并不是不可抗力，而是因為機場的協調失誤，所以，承運人不能免責。（3）某航空公司與A市機場簽訂《地面服務代理協議》，不是免責事由。所謂免責事由是指法律規定的免除或限制違約行為人本應承擔的民事責任的事由。本案中馬某與某航空公司之間簽訂的是旅客運輸合同，與某航空公司和A市機場簽訂的《地面服務代理協議》是分別獨立的，二者不是一個法律關系，《地面服務代理協議》不是運輸合同的組成部分，因此，對馬某沒有約束力。

2 拒載旅客的責任

民法典規定的航空運輸合同承運人的違約責任是遲延運輸的違約責任和造成旅客傷亡的損害賠償責任，對拒載旅客或造成旅客漏乘的違約責任形式并未作出規定。正因為如此，按照我國民用航空旅客、行李國內運輸規則的規定，對于因承運人原因造成旅客漏乘的，承運人應盡早安排旅客乘坐后續航班；如旅客要求退票，應退回全部票款，且不收取退票費。該規則未規定賠償損失和支付違約金問題。對這一法律問題，要通過民法典第583條關于違約責任的一般條款來解決。根據該條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。因此，在這一點上，法院可以判決某航空公司賠償馬某的損失。但是，法院是否應當同時判決某航空公司支付違約金值得商榷。第一，違約金有約定違約金與法定違約金之分，關于航空旅客運輸中承運人違約并沒有法定違約金的規定，而馬某、某航空公司之間又沒有違約金條款，在這種條件下，法院若擅自為當事人訂立“違約金條款”必然不妥當；第二，違約金與損害賠償能否同時并用？我們知道，違約金是指當事人約定的或法律直接規定的，在一方違約后向對方支付一定數額的貨幣或代表一定價值的財物。一般認為，違約金在性質上可以分為賠償性違約金與懲罰性違約金。如強調違約金的補償性，則非違約方取得預定的損害賠償方式，而作為賠償性的違約金，有推定損失發生的效力，因而如果沒有損失發生或者可以適用損益相抵原則，而違約方又非故意違約的，可以免除違約責任。而如果強調違約金的懲罰性、制裁性，則馬某可在獲得違約金后，另行要求賠償損失，若獲得此種違約金后又乘坐的，應當補交票款。

對于馬某提出的精神損害賠償問題，不符合有關法律法規的規定，因此法院不應予以支持。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百八十三條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

第五百九十條 當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。

當事人遲延履行后發生不可抗力的，不免除其違約責任。

第八百一十一條 承運人應當在約定期限或者合理期限內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。

第八百一十五條 旅客應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號乘坐。旅客無票乘坐、超程乘坐、越級乘坐或者持不符合減價條件的優惠客票乘坐的，應當補交票款，承運人可以按照規定加收票款；旅客不支付票款的，承運人可以拒絕運輸。

實名制客運合同的旅客丟失客票的，可以請求承運人掛失補辦，承運人不得再次收取票款和其他不合理費用。

第八百二十條 承運人應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應當及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應當承擔賠償責任，但是不可歸責于承運人的除外。

4.導游擅自改變行程計劃，旅行社應當怎樣賠償？

維權要點

合同簽訂后，雙方當事人應當本著誠實信用的原則，嚴格按照合同的規定，全面履行合同約定的義務，正當行使自己的權利，當事人不能輕易違反約定，擅自變更旅游合同。否則，違約方應承擔違約責任。

典型案例

某旅行社組織20多人去北京旅游。按照行程計劃，到達北京的第二天游長城，但導游未與旅游者協商，擅自將游長城的行程改為第三天。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法去長城，游長城計劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規定雙倍賠償長城門票，而旅行社只愿意原價退還長城門票，拒絕賠償。于是此案發生爭執。

法官講法

導游擅自改變行程計劃，導致旅游者因下雪而無法游長城。在本案中，違約與取消行程之間是否存在因果關系，旅行社是否應承擔賠償責任？這是解決本案的關鍵。

我國民法典第180條第2款規定：不可抗力是指“不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況”。從表面上看，游長城計劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實際情況是，只要導游按照原先計劃履行合同，不擅自改變行程，完全可以在大雪到來前完成游長城的計劃，避免這起糾紛。游長城計劃的被迫取消，是導游違反規定人為造成的，違約與取消行程之間存在著因果關系，旅行社對此應承擔賠償責任。

假設另外兩種情況：（1）如果旅游合同中游長城的計劃本來就安排在第三天，旅游計劃的取消毫無疑問屬于不可抗力，旅行社只需要退還景點門票即可，不需要承擔賠償責任。（2）如果在旅游過程中，為了旅游行程更為合理、方便，經過導游與游客協商，導游變更行程的行為得到全體游客的同意，將原定第二天和第三天的項目調換，同樣發生上述景點被迫取消的情況，旅行社也只需要退還景點門票，不需要承擔賠償責任。因為在這種情況下，導游、旅行社和游客對原合同內容的履行順序作出了協議變更，形成了新的合約關系，旅行社按照新的合約履行義務受法律保護。當然，旅行社應承擔舉證責任，如果沒有有力證據證明改變行程得到了游客的同意，旅行社仍然應當按照違約責任對游客進行賠償。

另外，從法律角度看，旅行社的聲明缺乏依據。（1）根據民法典的規定，合同簽訂后，雙方當事人應當本著誠實信用的原則，嚴格按照合同的約定，全面履行合同約定的義務，正當行使自己的權利，當事人不能輕易違反約定，擅自變更旅游合同。具體而言，旅行社與游客簽訂旅游合同時，已經收取了游客的團款，尤其是散客，旅行社肯定全額收取了團款，也就是說，旅行社已經行使了收取團款的權利，游客也已履行了支付團款的義務。按照權利義務對等的原則，在履行旅游合同時，旅行社只要履行義務提供約定的服務，游客就可以享受權利即接受旅行社的服務。根據民法典的規定，有效合同簽訂后對簽約各方都具有約束力，任何一方無正當理由不履行、不完全履行或不恰當履行合同的條款，就構成違約行為，對方就有權要求違約方支付違約金或賠償損失。（2）根據合同自愿原則，合同雙方當事人可以就合同的簽訂、履行、變更、解除等內容自愿達成協議，這樣達成的協議應當受到保護和尊重。在履行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權就雙方的權利義務協商一致，在此基礎上進行變更。旅游合同變更的關鍵是應當符合程序，充分尊重雙方當事人，任何一方擅自變更就是違約，就要承擔相應的違約責任。因此，旅行社調整游覽順序，盡管沒有減少旅游景點，仍然視為對旅游合同的變更。合同變更是指在合同有效成立后，合同當事人不變，僅改變合同的權利義務。（3）在一些旅行社的實際操作中，經常會發生旅游項目順序調整的現象，很少發生游客投訴的情況，游客對此似乎也沒有很多怨言。客觀地說，旅行社僅僅是對游覽景點的先后次序進行了調整，并沒有更改景點，一般情況下對旅游服務質量不會產生很大影響，很難說旅行社這樣做就侵犯了游客的合法權益，給游客造成了經濟損失。但它畢竟使合同的計劃履行與實際履行產生了時間上的變化，是對旅游合同的變更。但就本案而言，導游的擅自變更導致游客無法游覽長城，造成了游客的損失，所以旅行社應當承擔賠償責任。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百零九條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

當事人在履行合同過程中，應當避免浪費資源、污染環境和破壞生態。

第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第五百九十條 當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。

當事人遲延履行后發生不可抗力的，不免除其違約責任。

5.旅行社擅自取消已確定的旅游行程，應當承擔何種責任？

維權要點

旅行社違反旅游合同的約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的補救措施，根據法律規定承擔賠償責任。

典型案例

2021年1月16日，李某向某旅行社訂購同年4月30日前往普陀山四日游的旅游票17張，共付旅游費6053元。旅行社收款后開具發票并約定于4月27日取旅游票。屆時李某兩次前往旅行社取票，但旅行社稱無船票可供，要李某另想辦法購買，隨即退給李某人民幣500元。李某因未買到船票于4月29日、30日再次與旅行社聯系。旅行社告之因船票無法買到，普陀山旅游予以取消。5月18日，旅行社派人前往李某處退還全部旅游費（扣除先前付給李某的500元），并就賠償李某損失問題與李某達成如下協議：（1）旅行社承諾于同年7月中旬至8月中旬免費提供一輛大客車為李某提供金山游樂場一日游；（2）為李某贊助汽油20升；（3）提前一周通知李某旅游行期；（4）若旅行社再次違約則按普陀山旅游費計賠違約金。

8月1日上午，旅行社突然通知李某次日去金山游樂場旅游。若次日不去，以后的行期則由旅行社安排。李某當即表示時間倉促，無法前往。而后，李某要求旅行社履約，旅行社卻認為其已經履約，雙方為此發生糾紛。在多次協商未果的情況下，李某于2021年9月5日向法院起訴。

法官講法

本案爭論的焦點是李某向旅行社訂購前往普陀山的旅游票，但旅游合同到期時旅行社卻無票可供，后李某與旅行社達成新的協議，在新的協議下就旅行社是否違約問題而發生爭執。

“合同是當事人之間的法鎖”，這是一種形象的表達。在客觀上，合同經有效成立，即是合同生效，合同生效是指合同所產生的法律上的約束力。這種約束力主要是對合同雙方當事人而言的。合同生效后，當事人雙方就應該嚴格按照合同規定履行義務，當旅游合同雙方當事人協商一致，旅游合同遂告成立，對雙方均具有法律約束力，禁止當事人在沒有任何法定或約定根據的情況下，任意解除合同。合同對當事人的約束力表現在：合同當事人根據法律和合同的規定所產生的權利受到法律的保護，當事人根據合同所產生的義務具有法律的強制性，如果當事人違反合同義務則應當承擔違約責任。

目前，國內旅行社經營管理水平參差不齊，旅行社與游客簽訂合同后由于安排不妥而擅自取消旅游的事件多有發生。在處理這類糾紛時須明確以下三個法律問題：（1）合同應當全面、適當履行。合同有效成立后，當事人應按照合同規定的標的及其質量、數量，由適當的主體在適當的履行期限、履行地點，以適當的履行方式，全面完成合同義務。（2）合同的變更應符合一定條件。一是經雙方協商一致變更。依合同自由原則，當事人之間依自主真實意思修改合同內容，只要不違背法律和公序良俗原則，即應予以尊重。二是在特殊情形下，當事人可依法定的可以變更的情形如不可抗力、情勢變更，要求變更合同。如不符合上述條件，一方擅自改變合同內容，即構成違反合同需要承擔相應的民事責任。（3）合同一方當事人應為自己的過錯承擔責任。在旅游合同中，很多情況下旅游業經營者的違約都是由于其與旅游線路上的交通部門、旅店、景點的業務接洽不妥造成的，所以在這類糾紛中，旅行社等往往辯稱不是由于自己過錯，而是由于第三人的行為而拒絕承擔責任。依民法理論，合同一方當事人對屬于自己一方的第三人的行為承擔責任。

在本案中，旅行社賣給李某旅游票并開具發票，表明旅游合同已經成立，合同有效。雙方應嚴格按合同約定履行義務。而旅行社卻未按合同之約定為李某購得船票，旅行社要求李某自行購票并退船票款，李某表示接受，應視為合同雙方改變了合同內容，此后應按變更后的合同履行義務。后由于買不到船票退還全部旅游費并與李某達成新的協議，合同又一次進行了變更。但旅行社仍未按變更后的合同履行義務，實際上，旅行社自始至終根本未履行合同，應依法律規定及合同約定承擔違約責任。

承擔違約責任的形式有：繼續履行，支付違約金，支付賠償金和其他補救措施。（1）繼續履行是指在一方違反合同時，另一方有權要求不履行合同的當事人繼續按照合同規定履行義務。繼續履行是為實現合同目的而設計的一種違約責任承擔方式。在履行金錢債務違約時，當事人可以要求違約方支付價款或報酬；在履行非金錢債務違約時，當事人可以要求違約方履行。繼續履行有一定的條件限制：首先，必須是合同繼續有效存在，即未被解除及變更，并且受害方當事人要求繼續履行。如果合同被解除，則應承擔賠償損失等責任，而不能要求繼續履行。其次，必須在法律上和事實上可以履行且債務標的適于強制履行且履行費用不過高，債權人在合理期限內要求繼續履行。（2）支付賠償金是對發生實際損害的賠償，包括因違約行為給對方當事人造成的財產上的直接損失和一定的可得利益損失。賠償金責任是為了彌補對方當事人因違約行為而受到的實際損失，不允許超過實際損失。（3）違約金是指合同當事人一方違反合同而依法律規定或合同約定的數額支付給受害方的金錢。違約金責任不同于賠償金責任，它具有懲罰性，不以有損害事實為前提，且除法律有明確規定外，必須有雙方明確約定才能適用。同時，違約金責任亦具有補償性，在支付違約金和賠償金的責任運用的關系上，依法律規定，當約定的違約金低于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。

在本案中，旅行社根本未履行合同義務，而李某訴請執行的是最后一次與旅行社所簽協議的最后一項：“若旅行社再次違約則按普陀山旅游費計賠違約金?！奔蠢钅巢⑽匆罄^續履行，在訴訟中，李某未提賠償損失的要求，而是請求法院判令旅行社賠付違約金。法院依法判令旅行社向李某支付違約金及案件受理費（屬于賠償金）是正確的。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百零九條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

當事人在履行合同過程中，應當避免浪費資源、污染環境和破壞生態。

第五百一十條 合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充；不能達成補充協議的，按照合同相關條款或者交易習慣確定。

旅行社條例

第三十三條 旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅游合同約定的義務；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。

第三十五條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的補救措施，并及時報告旅游行政管理部門。

6.不按約兌現旅游活動內容，是否承擔違約責任？

維權要點

當事人應當按照合同規定的旅游合同主體、旅游線路及景點、時間和方法等履行合同。部分履行或不正確履行合同義務給旅游者造成損害的，不履行合同一方要承擔違約責任。

典型案例

2021年9月2日，上海某廠四車間39名職工赴北京旅游，向上海某旅行社訂購北京8日旅游票39張，旅行社收取人民幣499200元，并開具發票。行前，雙方口頭約定：（1）旅途往返乘高鐵，抵京后專車接到住宿地；（2）安排4天在京游覽專用車；（3）在京游覽19個風景點。同年9月28日，上海某旅行社派業務代表陳某，導游凌某、朱某陪同上海某廠四車間39名職工乘坐上海至北京普通列車赴京旅游，次日抵達后，上海某旅行社未派車來火車站接，迫使上海某廠四車間39名職工自乘地鐵步行至住宿地。同年10月1日至3日游覽中，因上海某旅行社未作周密合理安排，致使上海某廠四車間39名職工候車達4小時之久，未能按原定計劃游覽中山公園和軍事博物館。上海某旅行社數次違約，引起上海某廠四車間39名職工的極大不滿，為顧全大局，上海某廠四車間39名職工代表于2021年10月3日與上海某旅行社方業務代表陳某協商，達成退款協議約定：上海某旅行社退給上海某廠四車間39名職工旅游團人民幣109200元。同年10月5日，上海某廠四車間39名職工乘坐北京至上海高鐵列車返滬。事后，上海某旅行社法定代表人張某對退款協議不予追認，并申明退款協議無效，因此產生糾紛。雙方多次磋商違約金數額未能達成一致意見，上海某廠四車間39名職工旅游團于2021年10月27日向上海市某法院提起訴訟。

法官講法

旅游合同是旅游者和旅行社、旅館、旅游交通運輸部門以及其他旅游活動涉及的部門之間達成的、規定雙方權利義務關系的協議。旅游合同一經訂立，必須按照合同所規定的標的如實履行，而不得任意變更合同標的。旅游合同的對象通常是指自然風貌、社會風貌和名勝古跡等。人們進行游覽即是通過對這些特定對象的觀賞獲得精神滿足。如旅游合同不能實際履行，旅游者無法獲得這種精神滿足，旅游合同的目的便不能實現。另外，旅游合同必須適當履行，旅游合同的履行是旅游合同具有法律約束力的首要表現，是指旅游合同雙方當事人，依法完成合同規定的義務和實現各自的權利。合同的訂立是前提，合同的履行是關鍵。當事人應當按照合同規定的旅游合同主體、旅游線路及景點、時間和方法等執行合同。

目前的旅游合同糾紛中，除因旅游業經營者組織安排不妥而擅自取消旅游外，還大量存在旅游業經營者服務“縮水”現象，即只履行了合同義務的一部分或履行了義務但服務質量不符合合同規定。這種部分不履行或不正確履行給對方旅游者造成損害（包括物質上的和精神上的），不履行合同方要承擔違約責任。

在本案中，雙方雖未有書面合同具體約定旅游活動中相關服務，但上海某廠四車間39名職工旅游團持有上海某旅行社開具了發票的旅游票，因雙方對其口頭約定無爭議，且口頭約定也是法律允許采用的合同形式，應承認其效力。依此口頭約定，旅游者旅途往返應乘高鐵列車，而上海某旅行社卻安排其乘普通列車從上海至北京；約定抵京后上海某旅行社出專車接上海某廠四車間39名職工至住宿地，卻未派專車來接，致使游客乘地鐵步行到住宿地；約定在京游覽19個風景點，而實際上卻少游了2個風景點。上海某旅行社在以上三點違反了合同約定，影響了上海某廠四車間39名職工觀光游覽，使其訂約目的并未完全達到，旅游者的合法權益受到了損害?！坝袚p害就應有賠償”，且上海某旅行社不存在任何免責情形，主觀上亦有過錯，故上海某旅行社未履行的部分的價款應返還給上海某廠四車間39名職工旅游團。另外，上海某旅行社應向上海某廠四車間39名職工旅游團支付懲罰性違約金。懲罰性違約金又稱固有意義上的違約金，是指對債務人的過錯違約行為實行懲罰，以確保合同債務得以履行的違約金。

在本案中，還涉及一個民法上的職務代理問題。依民法理論和我國的法律規定，法人對其工作人員的職務行為承擔民事責任，本案中上海某旅行社方業務代表與上海某廠四車間39名職工旅游團方所簽退款協議應屬職務代理行為，屬有效代理，無須上海某旅行社法定代表人的追認，上海某旅行社應對其工作人員的該行為承擔民事責任，即退款協議合法有效，上海某旅行社應執行該協議，向上海某廠四車間39名職工旅游團退款。

法條指引

旅行社條例

第四條 旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。

第三十三條 旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅游合同約定的義務；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。

第三十五條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的補救措施，并及時報告旅游行政管理部門。

7.經營者私自轉讓旅游業務，導致旅游者權益受損，是否應當承擔違約責任？

維權要點

一般情況下，旅游者與旅行社等旅游經營者簽訂旅游合同后，旅行社不得將旅游業務轉讓給其他旅行社。如果在旅游合同履行期間旅游者遭受意外傷害、財產損失，或者出現轉包旅行社服務質量差等問題，應由原來的旅行社承擔合同責任。

典型案例

鎮江某公司職員李先生，與南京某旅行社一直有業務往來，他請該旅行社的湯女士安排他一家四人春節期間去海南旅游，湯女士告之該旅行社春節期間沒有去海南的團隊。根據李先生的意見，湯女士又聯系了另外一家旅行社，說明行程及報價情況，經李先生本人同意后，湯女士幫李先生一家訂了往返機票，按李先生的要求，制訂了接待計劃，寫明了由海南某旅行社接待，參加2021年2月13日至2月19日的海南環島旅游，南京某旅行社收取4人旅游費共計23880元。但海南某旅行社接此業務后，瞞著南京某旅行社和李先生一家，將此業務轉讓給另外一家旅行社。那家旅行社導游服務質量低，不按計劃線路游覽，伙食差。在萬泉河畔餐館用餐時，因粉條中混有碎骨頭，致使李先生的妻子咬斷兩顆假牙。

李先生回鎮江后認為這次旅游價高質次，上當受騙，從2月22日起先后多次給南京某旅行社總經理打電話，要求賠償：（1）依省內旅行社“海南6日游”平均報價為標準雙倍返還超額部分；（2）因安排不當，許多主要景點未游，退還所有交款總數；（3）適當賠償因此所造成的時間和精神損失及電話費。總經理同意賠償，因雙方未能就賠償數額達成一致，李先生于3月6日投訴到省消協。

法官講法

旅游作為一項服務性行業，與其他服務一樣，旅游經營者應向旅游消費者提供按質按量和安全的服務保障。旅游服務實際若與合同約定內容不符、服務縮水，則嚴重侵害旅游消費者的合法權益，同時對于我國旅游業的健康發展也是一種損害。

旅游合同是指平等主體的旅游者、旅游企業法人、其他旅游組織之間設立、變更、中止旅游民事關系的協議。旅游合同的作用是保護當事人的合法權益，規范旅游經營服務行為，促進旅游業健康發展。一般情況下，旅游者與旅行社等旅游經營者簽訂旅游合同后，無論是否從中牟利，旅行社不得將旅游業務轉讓給其他旅行社，因為旅游消費者選擇旅行社，大都相信該旅行社業已建立的信譽，即消費者在這里有一種信賴利益。如果旅行社將旅游業務轉讓給別的旅行社，那個旅行社的服務質量如何消費者無從了解，這就使旅游者的權益處于一定的危險之中，所以未經旅游者同意，旅行社不得轉讓旅游業務。

但是，旅游業有其本身難以克服的弱點，即交通、簽證等環節不是旅行社本身所能控制的，如果情形發生變化，旅游者又堅持其旅游的想法，旅行社可以在征得旅游者同意后聯系其他旅行社，由其他旅行社安排旅游者的行程，但這時原來的旅行社與旅游者簽訂的合同仍然存在，只是原合同義務由旅行社選定的自己一方的第三人——其他旅行社代替自己履行。同時，原來的旅行社有義務選定有合格資質的旅行社，以保證其與旅游者合同中約定的服務水準。如旅游者在旅游合同履行期間遭受意外傷害、財產損失，或者出現轉包旅行社服務質量差等問題，應由原來的旅行社承擔合同責任。至于其他旅行社未按原來的旅行社要求的質量提供服務，則應依他們之間的協議來解決，原來的旅行社不得以其他旅行社的原因拒絕向旅游者承擔責任。

在本案中，南京某旅行社的湯女士應李先生之請為其聯系了海南某旅行社，湯女士與李先生商議后制訂了接待計劃，可見南京某旅行社與李先生簽訂了旅游合同，南京某旅行社應按合同約定組織李先生一家進行海南環島游，具體接待工作由海南某旅行社安排，即海南某旅行社作為南京某旅行社一方的第三人，代南京某旅行社履行合同義務。然而，海南某旅行社違反與南京某旅行社的約定，在后者事先根本不知道的情況下，將此旅游業務轉讓給另外的旅行社。結果因導游服務質量低、不按計劃線路游覽、伙食差，損害了旅游者利益。李先生有權利向南京某旅行社要求賠償損失，關于具體的賠償數額，則應依南京某旅行社違約給李先生所造成的實際損失確定，具體而言主要是退還未按約定旅游的景點的費用以及部分導游服務費、伙食費等，另外，還應賠償李先生之妻因假牙受損所造成的損失。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百四十五條 債權人可以將債權的全部或者部分轉讓給第三人，但是有下列情形之一的除外：

（一）根據債權性質不得轉讓；

（二）按照當事人約定不得轉讓；

（三）依照法律規定不得轉讓。

當事人約定非金錢債權不得轉讓的，不得對抗善意第三人。當事人約定金錢債權不得轉讓的，不得對抗第三人。

第五百四十六條 債權人轉讓債權，未通知債務人的，該轉讓對債務人不發生效力。

債權轉讓的通知不得撤銷，但是經受讓人同意的除外。

第五百五十一條 債務人將債務的全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。

債務人或者第三人可以催告債權人在合理期限內予以同意，債權人未作表示的，視為不同意。

旅行社條例

第四條 旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。

第二十四條 旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。

第三十二條 旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當地最低工資標準的報酬。

第三十三條 旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅游合同約定的義務；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。

第三十五條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的補救措施，并及時報告旅游行政管理部門。

8.旅游公司擅自減少旅游景點，是否應當承擔賠償責任？

維權要點

經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。

典型案例

2021年4月，某市某旅游公司在一旅游刊物上刊登了南岳衡山四日游的廣告，稱此旅游參觀的景點主要有8個：南岳大廟、磨鏡臺、福嚴寺、忠烈祠、藏經殿、南天門、祝融峰、回雁峰。同月，王某等9人利用休假期間，各自交付旅游服務費人民幣1860元，參加了某旅游公司組織的南岳衡山四日游旅游團，于同月23日乘火車從某市出發赴衡山，于24日凌晨四時許到達衡山銀苑賓館。到達后，某旅游公司的導游李某（無導游證書）將王某等9人男女混合安排在該賓館休息。在24日、25日的游覽活動中，某旅游公司只安排了王某9人游覽了南岳大廟、福嚴寺、忠烈祠3個景點，其余5個景點未做游覽安排，且未在游覽出發前告訴王某等9人。旅游團游覽活動結束后，某旅游公司的導游未隨團返回原市，由9人自行返回。于是，此9人認為某旅游公司違反了旅游合同，造成其經濟、精神損失，于是向某旅游公司要求賠償并賠禮道歉。但某旅游公司只賠禮道歉，不同意其所要求的賠償數額。據此，王某等9人以上述理由起訴到某法院，要求某旅游公司無償重新安排游覽未游覽的5個旅游景點，否則，應退還其全程旅游費；某旅游公司應登報向王某等9人賠禮道歉，并賠償精神損失費共9000元，賠償重游5個景點的誤工費共9000元。

法官講法

本案的焦點是某旅游公司是否違約，在某旅游公司沒有按照旅游計劃完成游覽景點時，應當怎樣向王某等9人賠償損失。

首先，本案當事人之間的法律關系，可從兩方面來看：一方面，某旅游公司是旅游消費服務的經營者，即為消費者提供旅游合同的路線、景點、食宿等方面的服務。王某等9人是接受服務的消費者，因此，雙方之間是消費與服務的法律關系，應受《中華人民共和國消費者權益保護法》調整。另一方面，本案當事人之間，某旅游公司刊登旅游廣告和在刊物中具體說明旅游景點安排等，即為合同之要約；王某等9人交款購買某旅游公司發售的旅游票，即為合同之承諾；旅游票經售出即告成立，雙方即應按照約定履行義務。因此，在本案中，某旅游公司與王某等9人之間成立有償的旅游合同關系。

其次，某旅游公司應承擔違約責任。本案某旅游公司組織的是南岳衡山四日游，并在旅游刊物上稱，此旅游參觀的景點主要有8個。但是，某旅游公司在未告知消費者的情況下實際上只安排了3個旅游景點，其減少的服務，即應相應減收服務費用，同時某旅游公司安排的導游沒有導游證，在導游安排上也不符合要求，影響服務質量，導致王某等9人未能依合同享受到應有的服務，應減低收費標準，承擔賠償責任。

最后，王某等9人的其他訴訟請求應否支持？第一，關于賠禮道歉的訴訟請求。由于某旅游公司在事后已經進行了賠禮道歉，因此承擔了賠禮道歉的民事責任。第二，關于誤工費的訴訟要求。王某等9人是利用春節假期參加某旅游公司組織的旅游團，本身不存在誤工的問題，重新安排旅游景點不予支持，也就不存在重新游覽的誤工損失問題。因而，王某等9人的誤工費賠償要求不成立。第三，關于精神損害賠償的訴訟請求。在本案的這種情況下，雖然旅游公司的違約給王某等造成了精神上的不愉快，但并不構成民法典上所指的精神損害，所以王某等9人在這方面的訴訟請求不能獲得支持。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第五百八十三條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

第五百八十四條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。

中華人民共和國消費者權益保護法

第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。

經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

9.游客未購票但因交通事故傷亡，能否請求承運人賠償？

維權要點

依法成立的合同，自成立時生效。客運合同自承運人向旅客交付客票時成立。承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔損害賠償責任。

典型案例

2021年5月5日，上海某電腦公司采購員王某到南京旅游，由于節假日車票緊張，王某未能買到票。最后，幾經周折，王某終于登上了一班由上海開往南京的豪華汽車。上車后，司機始終未要求王某買票，王某也未主動拿錢買票。當汽車行駛到離目的地只有3公里時，汽車與高速公路的路牌相撞，致使包括王某在內的12名乘客受了不同程度的傷害。后經交通主管部門查明：此起交通事故系司機疲勞駕車所致。于是，汽車公司對在該起事故中受傷的11位乘客作了相應的賠償。但對于王某的賠償請求，汽車公司以王某無表明合同生效的車票為由，拒絕賠償。而王某的訴訟代理人認為：司機允許王某上車這一行為即表明客運合同的生效，根據“法律保護有效合同”這一原則，汽車公司應對合同存續期間發生的旅客傷亡承擔無過錯責任，所以，王某的賠償請求應得到法院的支持。

法官講法

本案爭論的焦點在于王某與汽車公司之間的客運合同是否生效。這一問題，應從兩方面入手。

其一，客運合同成立時間在民法典中的有關規定。民法典第814條已明確規定：客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。因此，在一般情況下，旅客提出購票要求為要約，承運人交付客票即為承諾，客運合同自此時成立。但在實際生活中，由于實際情況多變，客運合同成立的時間并非一成不變。比如：在采用取票制預訂場合，預訂行為為要約邀請，旅客取票為要約，承運人交付客票為承諾，合同自交付客票時成立；在采用送票制預訂場合，旅客預訂客票為要約邀請，承運人送票為要約，旅客簽收為承諾，合同自簽收時成立。對于“先上車后購票”的場合，旅客登車為要約，承運人準予上車為承諾，合同自旅客登車時成立。以上羅列的合同成立時間可以說是長期以來在客運合同中所形成的交易習慣。根據民法典第814條的規定，這些交易習慣都可作為認定合同成立的依據。本案所涉及的客運合同恰恰是屬于“先上車后購票”的情況，王某的上車行為即為要約，承運人準予其上車即構成有效承諾，本客運合同自此成立。

其二，客運合同生效時間在民法典中的有關規定。民法典第502條規定，依法成立的合同，自成立時生效，但是法律另有規定或者當事人另有約定的除外。依照法律、行政法規的規定，合同應當辦理批準等手續的，依照其規定。未辦理批準等手續影響合同生效的，不影響合同中履行報批等義務條款以及相關條款的效力。應當辦理申請批準等手續的當事人未履行義務的，對方可以請求其承擔違反該義務的責任。依照法律、行政法規的規定，合同的變更、轉讓、解除等情形應當辦理批準等手續的，適用前款規定。在這里，“但書”部分涉及合同的審批問題，對于特定的合同，有關機關的審批是當事人的民事行為成立的要件，未經審批的合同因缺少要件而為無效合同，不受法律保護。民法典之所以對合同成立和合同生效加以區分，這是基于兩者在目的、效力、作用等方面的諸多不同：（1）合同成立是說明當事人就某一事項達成意思一致，并自愿受其約束；合同生效是指國家承認合同所確立的當事人之間的權利義務關系，合同具有法律約束力。（2）合同成立后，當事人不得隨意撤回其要約或承諾，否則將依據“誠實信用原則”，承擔“締約過失責任”，它是一種法定責任，具體表現為賠償損失；合同生效后，當事人必須按照合同的約定正確、全面地履行約定，否則將承擔違約責任，表現為賠償損失、支付違約金等。（3）合同成立制度保護了當事人意思自治的結果，合同生效制度則是用法律保障合同的實現。就客運合同來說，一般是以承運人向旅客交付客票的時間為合同成立時間，而以旅客登車檢票作為合同生效時間。

本案中，旅客是得到承運人的同意上車的，他與承運人之間已達成意思一致，上車補票只是將這種合意變為書面形式而已。在這種情況下，旅客上車就使得合同雙方當事人特定化，承運人開始行程就表明履約的開始。此時，若還認定合同只是成立而未生效，那就意味著旅客、承運人還可以隨意變更或解除合同，這對雙方當事人都是不利的?；谝陨戏治?，本案中的客票只是客運合同的書面化形式而非法律行為構成要件，它的有無并不影響當事人之間法律行為的有效成立，而王某沒有購買客票也不影響其依據民法典第823條的規定要求獲得賠償。所以，我們認為，本案中的客運合同是成立并且生效的，對于王某的賠償請求，法院應予以支持。本案還涉及客運合同的另一個主要問題，即客運人對旅客傷亡的損害賠償責任。根據民法典第823的規定，在認定承運人的損害賠償責任時，適用的是“無過錯責任”原則。即除有法律規定的免責事由外，承運人均應負賠償責任，而不問其主觀是否有過錯。這一規定是考慮到承運人的安全運送義務與其營運性質而要求其承擔加重義務?！柏熑蔚募又亍笔沟贸羞\人在運輸過程中更有安全意識，從而間接保障了旅客的人身安全。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百零二條 依法成立的合同，自成立時生效，但是法律另有規定或者當事人另有約定的除外。

依照法律、行政法規的規定，合同應當辦理批準等手續的，依照其規定。未辦理批準等手續影響合同生效的，不影響合同中履行報批等義務條款以及相關條款的效力。應當辦理申請批準等手續的當事人未履行義務的，對方可以請求其承擔違反該義務的責任。

依照法律、行政法規的規定，合同的變更、轉讓、解除等情形應當辦理批準等手續的，適用前款規定。

第八百一十四條 客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。

第八百二十三條 承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規定適用于按照規定免票、持優待票或者經承運人許可搭乘的無票旅客。

第一千二百零四條 因運輸者、倉儲者等第三人的過錯使產品存在缺陷，造成他人損害的，產品的生產者、銷售者賠償后，有權向第三人追償。

10.旅行社構成欺詐，游客應當怎么處理？

維權要點

合同簽訂應建立在雙方真實意思表示的基礎上。如果合同一方有故意告知對方虛假情況或者故意隱瞞真實情況而誘使合同另一方作出錯誤意思表示的欺詐行為時，受欺詐的一方可以提出撤銷合同的要求。

典型案例

2021年7月15日，李某與旅行社簽訂了赴某市旅行的協議書，并交納了旅游費用1200元。協議書中未寫明用車標準。簽訂時李某特別詢問是否乘空調車，得到了工作人員的肯定回答。當年7月18日，李某按旅行社的要求到某火車站集合，坐火車前往該市目的地。李某上車后發現車內熱浪逼人，令人難以忍受。詢問列車員后得知該次列車并非空調車，李某感到旅行社欺騙了他，找導游詢問，未得到明確答復。一怒之下，李某就下車找旅行社質問，于是李某與旅行社負責人發生爭執。當年8月，李某以旅行社擅自變更乘車標準為理由提起訴訟，要求撤銷旅游合同并退還所交納的1200元旅游費用。

法官講法

本案的焦點是事先約定乘坐空調車而車上無空調，旅行社是否違反了旅游合同而構成欺詐。

民法典第148條規定：“一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷?！币簿褪钦f，合同簽訂應建立在雙方真實意思表示的基礎上。如果合同一方有故意告知對方虛假情況或者故意隱瞞真實情況，而誘使合同另一方作出錯誤意思表示的欺詐行為時，受欺詐的一方可以提出撤銷合同的要求。在本案中，旅行社組團旅行，事前對乘車條件應是清楚的。即使是火車站臨時換車，旅行社在拿票時也應知道乘車標準。盡管李某與旅行社簽訂的旅游合同中沒有寫明乘車標準，但李某特別詢問是否乘空調車時，旅行社給予了肯定答復。也就是說，雙方達成了乘空調車的一致意見，李某也因此而簽訂了旅游合同。旅行社為使李某簽訂合同而隱瞞不是空調車的真實情況的行為已構成了合同法上的欺詐，因此應當承擔敗訴的法律后果。

近年來，隨團旅游的方便與省事吸引著越來越多的人選擇此種出游方式。但隨團旅游也存在著許多潛在的問題，游客一不小心就會陷入糾紛之中。為充分保障自己的合法權益，減少不必要的糾紛和問題，建議旅客隨團旅游時注意如下幾點：一是旅行社的選擇。盡量選擇聲譽較好、規模較大、出游有保證的正規旅行社。因為這些旅行社具備完善的管理制度、豐富的組團旅游經驗以及良好的信譽，可以避免很多不必要的糾紛。二是出游前務必與旅行社簽訂旅游合同。簽訂合同要采用書面協議形式，避免糾紛發生時處于“口說無憑”的不利地位；除關注旅游景點、時間、住宿條件、餐飲標準、購物次數等內容之外，還要注意用車標準及檔次等細節內容。三是旅行合同簽訂后，游客一定要仔細閱讀有關內容，對于合同中不明白、不清楚的地方一定要向旅行社詢問。如果發現合同存有遺漏之處，應盡快同旅行社協商，采取措施予以補救。四是旅行途中，游客遇有不符合合同約定時，應及時同旅行社聯系，問清事情緣由。如不能很好地解決問題，游客可以向有關部門投訴，或者通過訴訟途徑予以解決。

法條指引

中華人民共和國民法典

第一百四十八條 一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。