1.旅客旅游途中意外受傷，承運人怎樣承擔賠償責任？

維權要點

承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。上述規定適用于按照規定免票、持優待票或者經承運人許可搭乘的無票旅客。

典型案例

2021年9月6日，劉某乘坐A次列車從蘭考上車前往天津。在車輛行駛過程中，劉某在車廂過道站立時，從劉某上方掉落一瓶礦泉水砸在劉某的右腳上。9月7日車輛到達天津后，中鐵北京局工作人員呼叫救護車將劉某送至天津市第四中心醫院檢查。經醫院檢查，劉某右腳損傷，未見明顯骨折。9月10日劉某再次到天津市第四中心醫院檢查，顯示右腳軟組織挫傷。醫院給劉某開具兩份診斷證明，建議休息10日。劉某支付救護車費用、醫療費700余元。根據當事人的陳述及鐵路公安詢問筆錄、就醫證明等證據，可以證明劉某在乘車過程中人身受到損害的事實，劉某另主張誤工費、營養費。

法官講法

本案涉及的核心問題有兩個：一是旅客意外受傷時承運人的責任問題，二是旅客意外受傷承運人的賠償范圍問題。

1 關于旅客意外受傷時承運人的責任問題

本案中，劉某購買了從蘭考站到天津站的A次列車車票，其與承運人中鐵北京局之間形成了旅客運輸合同關系，雙方訂立的合同合法有效，中鐵北京局對劉某負有安全運輸義務。根據《中華人民共和國民法典》第823條第1款的規定，承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。本案中，中鐵北京局雖否認上述事實的發生，但未能提交證據證明劉某的人身損害系在乘車前造成，亦未提交證據證明劉某在此次事故中受到的人身損害系其自身健康原因造成的或者其故意、重大過失造成的，故中鐵北京局應當對劉某的受傷承擔賠償責任。

2 關于旅客意外受傷承運人的賠償范圍問題

《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第1條第1款規定：“因生命、身體、健康遭受侵害，賠償權利人起訴請求賠償義務人賠償物質損害和精神損害的，人民法院應予受理。”劉某因健康權遭受侵害，可以以賠償權利人的身份要求賠償義務人中鐵北京局賠償物質損害和精神損害。物質損害范圍有：醫療費、誤工費、護理費、交通費、住院伙食補助費、營養費、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費等。精神損害撫慰金適用《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》予以確定。該案最終判決：中鐵北京局于本判決生效后10日內賠償劉某醫療費、誤工費、營養費共計2300余元。

法條指引

中華人民共和國民法典

第八百二十三條 承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規定適用于按照規定免票、持優待票或者經承運人許可搭乘的無票旅客。

最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋

第一條第一款 因生命、身體、健康遭受侵害，賠償權利人起訴請求賠償義務人賠償物質損害和精神損害的，人民法院應予受理。

第六條 醫療費根據醫療機構出具的醫藥費、住院費等收款憑證，結合病歷和診斷證明等相關證據確定。賠償義務人對治療的必要性和合理性有異議的，應當承擔相應的舉證責任。

醫療費的賠償數額，按照一審法庭辯論終結前實際發生的數額確定。器官功能恢復訓練所必要的康復費、適當的整容費以及其他后續治療費，賠償權利人可以待實際發生后另行起訴。但根據醫療證明或者鑒定結論確定必然發生的費用，可以與已經發生的醫療費一并予以賠償。

第七條 誤工費根據受害人的誤工時間和收入狀況確定。

誤工時間根據受害人接受治療的醫療機構出具的證明確定。受害人因傷致殘持續誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天。

受害人有固定收入的，誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業上一年度職工的平均工資計算。

第八條 護理費根據護理人員的收入狀況和護理人數、護理期限確定。

護理人員有收入的，參照誤工費的規定計算；護理人員沒有收入或者雇傭護工的，參照當地護工從事同等級別護理的勞務報酬標準計算。護理人員原則上為一人，但醫療機構或者鑒定機構有明確意見的，可以參照確定護理人員人數。

護理期限應計算至受害人恢復生活自理能力時止。受害人因殘疾不能恢復生活自理能力的，可以根據其年齡、健康狀況等因素確定合理的護理期限，但最長不超過二十年。

受害人定殘后的護理，應當根據其護理依賴程度并結合配制殘疾輔助器具的情況確定護理級別。

第九條 交通費根據受害人及其必要的陪護人員因就醫或者轉院治療實際發生的費用計算。交通費應當以正式票據為憑；有關憑據應當與就醫地點、時間、人數、次數相符合。

第十條 住院伙食補助費可以參照當地國家機關一般工作人員的出差伙食補助標準予以確定。

受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，受害人本人及其陪護人員實際發生的住宿費和伙食費，其合理部分應予賠償。

第十一條 營養費根據受害人傷殘情況參照醫療機構的意見確定。

第十二條 殘疾賠償金根據受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮居民人均可支配收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。

受害人因傷致殘但實際收入沒有減少，或者傷殘等級較輕但造成職業妨害嚴重影響其勞動就業的，可以對殘疾賠償金作相應調整。

第十三條 殘疾輔助器具費按照普通適用器具的合理費用標準計算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配制機構的意見確定相應的合理費用標準。

輔助器具的更換周期和賠償期限參照配制機構的意見確定。

第二十三條 精神損害撫慰金適用《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》予以確定。

2.乘客由攀梯爬至上鋪時摔下，該怎樣賠償？

維權要點

承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。上述規定適用于按照規定免票、持優待票或者經承運人許可搭乘的無票旅客。

典型案例

2020年1月10日，楊某持“北京—臨沂”新空調硬臥上鋪車票乘坐A次列車，在聊城站開車后約4時36分，楊某自上鋪下來上廁所，4時39分返回，在經由攀梯爬至上鋪時摔下；隨后其他乘客呼叫乘務員，乘務員前往查看后廣播尋找醫生，車廂內一名醫生進行了檢查，后楊某在菏澤站被120接走至菏澤市中醫醫院住院治療。

楊某于上述醫院住院治療，2020年1月20日出院，被診斷為胸部外傷、右側多發肋骨骨折、右側胸腔積液、T10-T12右側橫突骨折、腰部外傷、L1-L2右側橫突骨折，出院醫囑為建議繼續住院治療，若不適則門診復診。

經楊某申請，法院委托某交通事故司法鑒定所對其傷殘等級、賠償系數、誤工期、護理期、營養期進行鑒定，該機構出具司法鑒定意見書，鑒定意見顯示：楊某致殘程度為十級，致殘率10%；誤工期150日、護理期60日、營養期60日。楊某交納鑒定費4350元。

該案中，楊某依據鐵路旅客運輸合同主張己方訴請，訴請內容為要求鐵路濟南局公司支付醫療費、交通費、誤工費、保姆看護孩童費用、護理費、營養費、住院伙食補助費、鑒定費、一次性傷殘賠償金、精神撫慰金等。楊某主張，鐵路濟南局公司存在違約行為，事發時車速過快，車廂晃動；主張被告作為鐵路承運人，應在鐵路運輸期間將旅客安全送達約定地點，但楊某在此過程中受傷。鐵路濟南局公司則不予認可，主張事故系楊某在爬鋪梯過程中因個人重大過失未抓緊扶牢導致跌落摔傷，楊某作為完全民事行為能力人未盡到注意義務存在重大過錯，公司作為承運人盡到了安全警示義務和及時救助義務，不應承擔責任。鐵路濟南局公司提交了事發時車廂內監控視頻，視頻中車輛無明顯搖晃、突然加速或減速情況，上鋪高2米左右，地燈開啟，攀梯上張貼有安全提示，火車時速80公里/小時左右。鐵路濟南局公司另主張乘務員按照規定進行了例行巡視。

法官講法

根據《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉時間效力的若干規定》第1條的規定，民法典施行后的法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規定。民法典施行前的法律事實引起的民事糾紛案件，適用當時的法律、司法解釋的規定，但是法律、司法解釋另有規定的除外。民法典施行前的法律事實持續至民法典施行后，該法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規定，但是法律、司法解釋另有規定的除外。本案中，因案涉事故引發的賠償事實，持續至民法典施行后，故適用民法典的規定。

楊某購票乘坐鐵路濟南局公司運營的列車，雙方之間成立了鐵路旅客運輸合同關系，楊某在乘車過程中受傷，現依據合同關系主張己方訴求。民法典第823條第1款規定，承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。本案中楊某的受傷，非因其自身健康原因導致。就是否系其故意、重大過失導致，承運人應當承擔舉證責任。經過舉證質證，楊某主張事發時車速過快，車廂有晃動，此主張與鐵路濟南局公司提交的視頻內容不符。就楊某是否存在重大過失，須考慮行為人在當時情境下從一般理性人出發是否盡到了謹慎注意義務。事發時正值凌晨4點多，楊某如廁回車廂后攀爬梯子時自梯子上摔下導致受傷，根據視頻顯示，楊某上述摔傷并非因外力導致，主要系因其自身未盡到謹慎的注意義務而致，就自身受傷，楊某存在重大過失。另事發后鐵路濟南局公司對楊某之傷采取了一定的措施。綜上，楊某訴請鐵路濟南局公司賠償其損失，于法無據，法院不予支持，判決駁回楊某全部訴訟請求。

法條指引

中華人民共和國民法典

第八百二十三條 承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規定適用于按照規定免票、持優待票或者經承運人許可搭乘的無票旅客。

最高人民法院關于適用《中華人民共和國民法典》時間效力的若干規定

第一條 民法典施行后的法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規定。

民法典施行前的法律事實引起的民事糾紛案件，適用當時的法律、司法解釋的規定，但是法律、司法解釋另有規定的除外。

民法典施行前的法律事實持續至民法典施行后，該法律事實引起的民事糾紛案件，適用民法典的規定，但是法律、司法解釋另有規定的除外。

3.車站未盡告知義務造成乘客漏乘，應怎樣承擔責任？

維權要點

客運服務，也是服務消費中的一種。消費者乘坐公共汽車，有權享受安全、及時的運送服務。對承運人違約造成的損失，消費者有權獲得賠償。

典型案例

5月1日，王某等3人到某車站購買了3張返回某縣的長途汽車票。車票未注明開車時間，只寫明長途汽車班次為4187。王某詢問售票員開車時間，售票員讓其去查看懸掛于候車大廳的開車時間表。時間表上寫明開車時間為下午3點。王某等3人于下午2點40分到列車站候車。下午3點，乘客被告知，該班長途汽車在從某縣開來的路上可能出了毛病。因4187次系該車到達后再開，因此買4187次車票的乘客需要等候，但具體何時能夠發車無法預料。王某等3人在候車室等到4點30分。該班長途車仍未到達，車站人員也說不準具體時間。王某等3人便到長途車站附近的一個小館吃飯，4點50分，王某等3人吃完飯回到候車室，得知4187次班車已于5分鐘前發出。王某等3人向站方交涉，站方答復當天已無其他車到該縣，并表示漏乘系王某等3人自己的過失，但鑒于站方也有一定過失，可以退票但要收取退票手續費。王某等3人無奈，又不能耽誤次日上班，遂搭乘一出租汽車于當天返回該縣，用去出租汽車費180元。事后，王某等3人越想心里越有氣，便向人民法院提起訴訟，要求長途汽車站賠償損失。

法官講法

本案是交通運輸服務中產生的消費糾紛。王某等3人與長途汽車站之間存在客運合同關系。所謂客運合同即旅客運輸合同，是指當事人雙方約定承運人將旅客及其行李安全運送到目的地，旅客為此支付運費的合同。根據民法典第811條至813條的規定，客運合同中，承運人（本案中的長途汽車站）的主要義務是：（1）在約定期間或者合理期間內將旅客安全運輸到約定地點；（2）按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸到約定地點。旅客的主要義務是支付票款。同時，根據民法典第814條的規定：客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。因此，自王某等3人購買車票時起，客運合同即告成立，長途汽車車站即負有將王某等3人及時、安全送達某縣的義務。

民法典第820條規定：“承運人應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應當及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應當承擔賠償責任，但是不可歸責于承運人的除外。”據此規定，本案中汽車晚點后，王某等3人即有權解除合同（退票），無須支付退票費；至于合同解除的條件，因解除有法定解除與約定解除之分，故有法定解除的條件與約定解除的條件之別。一般法定解除有以下條件：（1）因不可抗力造成合同不能達到目的；（2）遲延履行；（3）拒絕履行；（4）不完全履行；（5）債務人的過錯造成合同不能履行。顯然本案中車站已經違約，所以王某等3人可以要求改乘。車站方要求其支付退票費是毫無道理的。

本案中王某等3人既未退票也未改乘其他班次客車，而是選擇了繼續等待。由于3人到附近飯館吃飯的短短20分鐘里，4187次班車到達并開走（中間停留了10分鐘），導致王某等3人漏乘。對這一漏乘，究竟過錯在誰？首先，民法典第819條規定：“承運人應當嚴格履行安全運輸義務，及時告知旅客安全運輸應當注意的事項。旅客對承運人為安全運輸所作的合理安排應當積極協助和配合。”而本案中長途汽車站卻無法準確告知班車到站的時間，已違反了其合同義務。何況王某等3人在班車晚點一個多小時且無準確到達時間的情況下，到飯館花20分鐘吃飯，也是合情合理的，總之，乘客方對漏乘不負任何責任。本案車站方違約在先，然后又未盡告知義務，最終導致王某等3人漏乘。站方對此是有重大過錯的，應承擔全部責任。

那么，王某等3人要求車站方賠償其出租車費用是否合理呢？民法典第577條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”第584條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。”本案中，因站方原因，班車晚點并最終導致乘客漏乘，此時乘客急于趕回某縣，站方應采取補救措施即改換其他班次。然而本案中沒有其他到該縣的班車可以改乘，所以唯一的補救措施就是坐出租車返回此縣。雖然出租車費遠高于班車車票，但這一損失是違約方完全可以預料到的，所以應由車站承擔。

法條指引

中華人民共和國民法典

第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第五百八十四條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。

第八百一十一條 承運人應當在約定期限或者合理期限內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。

第八百一十二條 承運人應當按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸到約定地點。

第八百一十三條 旅客、托運人或者收貨人應當支付票款或者運輸費用。承運人未按照約定路線或者通常路線運輸增加票款或者運輸費用的，旅客、托運人或者收貨人可以拒絕支付增加部分的票款或者運輸費用。

第八百一十四條 客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。

第八百一十九條 承運人應當嚴格履行安全運輸義務，及時告知旅客安全運輸應當注意的事項。旅客對承運人為安全運輸所作的合理安排應當積極協助和配合。

第八百二十條 承運人應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應當及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應當承擔賠償責任，但是不可歸責于承運人的除外。

4.火車晚點致臥鋪票作廢，車站應否承擔賠償責任？

維權要點

鐵路運輸企業應當保證旅客和貨物運輸的安全，做到列車正點到達。因鐵路運輸企業的責任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業應當按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達相同目的站的其他列車。

典型案例

2021年4月30日21時，艾先生夫婦帶著2歲的孩子，持兩張當晚22:43發車的某次某市至開封的臥鋪票，來到某市火車站候車大廳。大約21:40，顯示屏上打出“某次列車晚點，大約至23:30”，之后又連續打出幾次。直至31日凌晨2:40左右，廣播通知“某次列車繼續晚點，請乘某次列車的旅客改乘202次列車”。當艾先生找到大廳負責人詢問時，得知202次列車已發車。隨后，艾先生又通過值班人員找到剛好路過某市的196次列車列車長協商，改乘196次列車。上車時，列車長提出票未檢，值班人員找來檢票員，當著列車長的面檢了票。火車開動后，列車長又以某次臥鋪票被檢過為由，宣布作廢，要求重新補票。無奈艾先生又花了155元補了兩張臥鋪票。

艾先生到開封下車后了解到，自己原本買票乘坐的某次列車早196次列車幾十分鐘就到達了開封。由此認為，候車大廳負責人是在欺騙旅客，某次列車在196次列車到達某市之前就已經發車并到達，是工作人員失職，沒有報站。2021年5月15日，艾先生投訴到省消協，要求車站給予經濟上及精神上賠償。

省消協在調查核實中了解到，某市火車站當晚接鐵路客運調度通知，由于前面幾站旅客超員晚了點，為了搶點，要求某市站某次列車不要報站放客，所以，某次列車經過該站時沒有報站，并不是工作人員失誤而漏報。于是此案發生爭執。

法官講法

本案中，某次列車晚點，本已是鐵路企業方面違約。然而，晚點進站后又不報站，致使艾先生一家人未能搭乘該次列車。在這種情況下，鐵路企業有義務按旅客要求退票或安排改乘。退票時不得收取手續費，改乘時只須補收或退還票價差額款即可。但本案中艾先生在改乘時，卻被宣布原車票作廢，不得不全價購買新車票。本案中鐵路工作人員態度惡劣，且嚴重違反規定，造成艾先生直接經濟損失，鐵路企業理應返還原票款。

運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。對于運輸合同為諾成性還是實踐性合同，有不同的觀點。在傳統民法上多認為運輸合同為實踐性合同，只有在托運人將貨物交給承運人或者承運人接受貨物時，合同才成立。另一種觀點認為，運輸合同原則上為諾成性合同。除當事人另有約定或者另有交易的習慣外，旅客運輸合同自承運人向旅客交付客票時成立，貨物運輸合同自托運人與承運人達成運輸協議時成立。鐵路旅客運輸合同也是民法典規定的客運合同的一種。承運人的基本權利義務與其他客運承運人相同。鐵路法第10條規定：“鐵路運輸企業應當保證旅客和貨物運輸的安全，做到列車正點到達。”如果鐵路運輸企業未盡及時正點運達的義務，應采取什么補救措施呢？鐵路法第12條規定：“鐵路運輸企業應當保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并到達目的站。因鐵路運輸企業的責任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業應當按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達相同目的站的其他列車。”我們知道，承運人的主要義務是按照約定的或者通常的運輸路線在約定期間或者合理期間內將旅客及其行李安全運送到目的地，主要有以下幾種：（1）重要事項的告知義務；（2）按照客票運輸的義務；（3）按照約定的運輸工具運輸的義務；（4）盡力救助旅客的義務；（5）保證旅客人身安全的義務；（6）保證旅客行李安全的義務。

本案中，鐵路企業應以上門道歉、退還票款的形式承擔責任。我們認為，根據有關法律規定，艾先生作為消費者，有取得雙倍賠償的權利。本案中，某次火車晚點到達某市站，某市站本應及時報站，卻廣播“某次列車繼續晚點，請乘某次列車的旅客改乘202次列車”。某市站聲稱這“并不是工作人員失誤而漏報”，而是為了搶點而不放客。雖然某市站自稱動機是好的，但對于在寒夜中等待晚點列車長達4個小時的旅客來說，某市站明知某次列車已到站卻故意不報，這不是欺詐又是什么？另外，196次列車列車長先要求艾先生檢票，然后宣布其車票是已檢過的票作廢，這很明顯也是欺詐。消費者權益保護法第55條第1款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”本案中，艾先生有權要求某市站加倍賠償。當然，這是艾先生的權利，他可以主張，也可以放棄。

法條指引

中華人民共和國民法典

第八百一十一條 承運人應當在約定期限或者合理期限內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。

第八百一十二條 承運人應當按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸到約定地點。

第八百一十四條 客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。

中華人民共和國鐵路法

第十條 鐵路運輸企業應當保證旅客和貨物運輸的安全，做到列車正點到達。

第十二條 鐵路運輸企業應當保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并到達目的站。因鐵路運輸企業的責任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業應當按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達相同目的站的其他列車。

中華人民共和國消費者權益保護法

第五十五條第一款 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

5.公交服務者辱罵并緊急剎車致旅客受傷，應否承擔賠償責任？

維權要點

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

典型案例

某市的6路公共汽車，自火車站開往某飼料廠。袁某是一位外地游客。他下火車后便徑直來到了6路車的始發站等車，欲前往“某寺”參觀、游覽、拍攝。約10分鐘的工夫，一輛6路公交空調車進了站。袁某便和其他乘客一起登上了這輛公交車。上車后，袁某當即掏出2元錢買了票，并請乘務員在到達“某寺”站時提醒一下他。6路公交車一路前行，20分鐘后，停在菊香園站。公交車再次啟動后，袁某再次問乘務員距離“某寺”站還有多遠時，乘務員不耐煩地說：“早過去兩站了。”袁某便說：“我剛才讓你提醒一下我，為什么不提醒我？”乘務員答道：“不提醒咋啦！你自己不會看站牌？”袁某也不示弱，繼續與乘務員論理，兩人爭得面紅耳赤。爭著爭著，女乘務員便手拿票板來到袁某跟前，乘其不備，用票板猛擊袁某頭部。袁某躲閃不及，頭上被重重地擊打了一下，鮮血直流。想到自己人地兩生，寡不敵眾，袁某只有自認倒霉了。正當袁某準備下車時，女乘務員卻攔住去路不準袁某下車。眼看終點站某飼料廠就要到了，袁某心里更是著急，擔心出更大的事情，便再次試圖下車，然而又被女乘務員阻攔。這時，車上除袁某外還有另外三位乘客。另外三位乘客實在看不下去了，便紛紛指責女乘務員，要求駕駛員立即停車開門讓袁某下車。但駕駛員不僅不停車反而加大油門，提高車速，瘋狂地向終點站駛去。三位乘客站起身，決定在終點站的前一站下車。三位乘客剛剛站起身，駕駛員便說：“你們多管閑事，小心點。”三位乘客和袁某便齊聲說：“我們一起到公交公司舉報你們。”話音未落，駕駛員便來了一個急剎車。三位乘客立足未穩，摔倒在地，袁某被粉碎的車玻璃劃傷，鮮血淋漓。四位受辱乘客，忍著劇痛，聯名向公交公司舉報，要求：（1）懲辦乘務員和駕駛員；（2）賠償經濟損失5000元。后在公交公司的積極處理下，司乘人員被停職檢查，并向四位乘客公開賠禮道歉。同時，公交公司還向四位乘客各賠償380元。

法官講法

公交是一個國家、地區、城市的窗口，是宣傳精神文明的基地，是為消費者提供服務的重要領域，服務質量的好壞關系到公交的聲譽，也關系到乘客的身心健康和生命安全，我們要提倡優質服務，杜絕和減少劣質服務，切實保障乘客的合法權益。

目前，在公交服務領域尚存在一些不合格、不文明行為，主要表現有：不正點發車、甩站、拒載、野蠻行車、用污穢語言中傷乘客，甚至動手傷害乘客等。這些行為極易造成對乘客的損害，輕者會使乘客的身心受到損害；重者會使乘客的人身健康、生命安全受到損害。這一問題已引起了社會各界人士的關注。

公交公司、乘務員、駕駛員實施了不合格的服務行為，給乘客造成損害后，往往利用其優勢地位拒絕對乘客進行賠償。同時，由于這一不合格的服務行為往往是在瞬間發生的，稍縱即逝，所以，證據往往不易獲取，不易保存，給乘客依法獲得賠償帶來了極大的困難。乘客往往是多數的，他們都是被服務的對象，在同一時間、同一地點對公交公司、乘務員、駕駛員所實施的侵害消費者權益的行為有目共睹。因此，解決這樣的糾紛，處理這樣的事故，其他乘客的證人證言是非常重要的，行為人和受害人都應該注意收集和利用這一證據，以此來維護自己的合法權益。

在本案例中，駕駛員和乘務員的服務態度、服務質量嚴重違反法律、法規規定，侵犯了乘客的合法權益，性質惡劣，后果嚴重。

（1）袁某在購票時，請求乘務員在到達“某寺”站時提醒一下他，但乘務員卻未予以提醒，不論什么原因造成未予以提醒，均是乘務員的失職行為。

（2）對于這一失職行為，袁某的質詢是合情合理的。乘務員應對袁某的質詢作出合理的答復，并妥善解決，但乘務員卻有錯不改，反而變本加厲，遷怒袁某，并出污言穢語侮辱、中傷袁某，是錯上加錯。

（3）乘務員嫌用語言侮辱還不夠，又變本加厲，用票板擊打袁某，致袁某頭部受傷，使自己罪加一等。

（4）消費者、乘客本是一家人，在袁某受到侮辱和傷害后，另三位乘客看不慣司乘人員的違法行為，便聯合起來予以譴責，并要求停止違法行為。這一互相幫助、挺身而出、見義勇為的行為和舉動應予以提倡和保護，更應發揚光大。

（5）乘客的不滿和聯合本應促使乘務員和駕駛員認識到自己的錯誤，知錯就改，向乘客賠禮道歉。誰知，駕駛員卻背道而馳，野蠻行車，采取急剎車的惡劣手段造成袁某和其他三位乘客受傷，激起公憤，應予嚴懲。

法條指引

中華人民共和國消費者權益保護法

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

6.乘客避險跳車受傷，責任應當由誰承擔？

維權要點

承運人應當在約定期間或者合理期間將旅客、貨物安全運輸至約定地點。承運人在運輸過程中，應當盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。

典型案例

黃某到A市旅游，一周后準備回家，于是購票乘坐吳某營運的中巴車。乘車從A市某區到某鎮的回家途中，男青年屈某等四人上車尋釁滋事，無故對黃某拳打腳踢，致其鼻子流血（屈某等人因此被判刑）。當該車行至該鎮某村時，黃某要求下車，屈某等人威脅司機不準停車，并揚言要將黃某拖到某鎮后繼續毆打，黃某十分害怕，在未停車的情況下，擅自拉開車門跳下，造成頸部骨折、顱內血腫、面部軟組織損傷、頭皮血腫、顱底骨折等后果，經法醫鑒定其傷殘程度為十級。為傷殘賠償問題，黃某以客運合同糾紛為由向法院提起訴訟，要求吳某賠償經濟損失。吳某則認為黃某的損害后果是因其自行跳車所致，因此，不承擔賠償責任，于是此案發生爭執。

法官講法

首先，黃某購票乘坐吳某運營的車輛，雙方客運合同成立，吳某有義務將黃某安全運送到目的地。客運合同即旅客運輸合同，是指當事人雙方約定承運人將旅客及其行李安全運輸到目的地，旅客為此支付費用的合同。民法典第811條規定：“承運人應當在約定期限或者合理期限內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。”第822條規定：“承運人在運輸過程中，應當盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。”在營運過程中，當黃某遭到不法侵害時，吳某未采取積極有效的措施進行制止；在黃某到達目的地并為避難要求下車時，吳某未停車讓黃某安全下車；在黃某拉開車門跳車時吳某亦未積極阻止。這充分說明吳某未履行“盡力救助”的法定義務，也未履行合同約定的主要義務——安全義務。吳某違反公路旅客運輸合同的約定，應承擔違約的民事賠償責任。

其次，黃某的緊急避險行為并無不當，未超過必要限度，因此不應承擔任何民事責任。緊急避險的成立須具備以下三個條件：（1）必須有緊急危險；（2）必須是在迫不得已的情況下采取的避險措施；（3）避險行為不得超過限度。案發時，黃某被屈某等人毆打無人相助，是在面臨遭遇更大危險時實施緊急避險；黃某在孤立無援、無法逃避的情況下，不可能進一步選擇更恰當的方式或更合適的避險限度。顯然，黃某的行為符合緊急避險的條件。

最后，黃某有權向吳某要求賠償。屈某等人的行為，除應當承擔刑事責任外，亦與黃某形成人身傷害賠償關系。刑事責任是刑事法律規定的，因實施犯罪行為而產生的，由司法機關強制犯罪者承受的刑事懲罰。黃某購票乘坐吳某營運的車輛，雙方形成公路旅客運輸合同關系和消費關系。當權利人的權利受損是因多種原因所致時，根據民法的自愿原則，黃某有權選擇救濟方式。這種選擇是當事人意思的體現，黃某依合同選擇違約民事責任之訴符合法律規定，同時，當黃某的賠償目的通過兩訴之一而實現時，其對另一訴的權利隨之消失，但吳某在賠償黃某損失后對屈某等人有追償權，因此，吳某應當承擔全部賠償責任。

法條指引

中華人民共和國民法典

第一百八十二條 因緊急避險造成損害的，由引起險情發生的人承擔民事責任。

危險由自然原因引起的，緊急避險人不承擔民事責任，可以給予適當補償。

緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當的民事責任。

第一百八十六條 因當事人一方的違約行為，損害對方人身權益、財產權益的，受損害方有權選擇請求其承擔違約責任或者侵權責任。

第五百九十三條 當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當依法向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定處理。

第八百零九條 運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。

第八百一十一條 承運人應當在約定期限或者合理期限內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。

第八百一十二條 承運人應當按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸到約定地點。

第八百二十二條 承運人在運輸過程中，應當盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。

第八百二十三條 承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規定適用于按照規定免票、持優待票或者經承運人許可搭乘的無票旅客。

7.游客因司機減速過快而摔倒，應當如何確定賠償責任？

維權要點

承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。對可能危及人身、財產安全的服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

典型案例

李某乘坐某公交公司的一輛無人售票公交車去某公園游覽，在公交大巴進站停靠過程中，由于減速過快，導致李某由座位上站起準備下車時在強大的慣性下一跤摔倒。經醫院檢查及有關部門鑒定，李某被確診為髕骨粉碎性骨折及右側兩根肋骨骨折，屬七級傷殘。

法官講法

在該起糾紛中，有以下兩個法律問題值得關注。

其一，客運合同的成立。關于旅客運輸合同的成立，我國學界和理論界通常認為應自承運人向旅客交付客票時始，但在一些特殊情況下，應按照當事人約定或者交易習慣確定合同成立時間。例如，在旅客先乘上運輸工具而后再補票的情況下，承運人向旅客交付客票的行為就不再是合同成立的標志。在本案中，由于乘客所乘坐的是無人售票車，車票一律放于車廂內任乘客自取，故不存在承運人向乘客交付客票的情況，只要乘客經司機允許乘坐該輛公交汽車，即應視為合同成立。

其二，責任的承擔。本案中，乘客的受傷是否應當由公交公司承擔賠償責任，這涉及公交公司在客運合同中應盡的義務及相關責任的承擔問題。公交公司作為提供客運交通運輸服務的營利性法人，其與乘客間存在合同關系，其接受乘客的購票要約，雙方的合同關系即告成立。由于客運公交擔負的是關乎廣大乘客生命安全的重任，因此，其在合同成立后應負特別注意義務，以確保乘客的乘車安全。本案中，司機在進站時應充分考慮慣性因素，在合理的距離內開始減速，其合理之確認應以在正常情況下，不致讓站立的乘客摔倒，此即屬司機之特殊注意義務。總而言之，其所負之注意義務應以其在正常情況下，在正常人（當然，此處系指司機在正常精神狀態下，在掌握道路行車安全必要知識的情況下）所能注意到的范圍內確保乘客的安全。立法者認為承運人應當對旅客的人身傷亡承擔無過錯責任，其本意在于確保旅客的合法利益。故此，依立法本意，有必要對民法典第823條第1款的規定“承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外”中的“旅客”作擴大化解釋。在適用該條款處理有關公交公司旅客運輸合同糾紛時，即應理解為在運輸過程中身處運輸車輛中的自然人，以促使公交公司加強對交通安全防范措施的重視。故在此情形下，應當認定公交公司負賠償責任。

法條指引

中華人民共和國民法典

第一百八十六條 因當事人一方的違約行為，損害對方人身權益、財產權益的，受損害方有權選擇請求其承擔違約責任或者侵權責任。

第八百一十一條 承運人應當在約定期限或者合理期限內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。

第八百一十四條 客運合同自承運人向旅客出具客票時成立，但是當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。

第八百二十三條 承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔賠償責任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

前款規定適用于按照規定免票、持優待票或者經承運人許可搭乘的無票旅客。

中華人民共和國消費者權益保護法

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第十一條 消費因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

8.車門斷開致游客受傷，公交公司應否承擔賠償責任？

維權要點

經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

典型案例

春節前，客流量較大，公交更顯繁忙。一日，張某欲乘818路公交車前往某游覽點旅游，等了20多分鐘，好不容易盼來了一輛818路公交車。但該車已嚴重超載，人滿為患。在乘務人員的疏導和幫助下，張某好不容易才登上車。上車后，張某被夾在人群中，上不能上，下不能下，只好背靠車門站著。乘務員催促著乘客買票，張某按規定購買了一張2元的車票。818路公交車載著乘客向前行駛，再過一站，張某的目的地就要到了。突然，張某感到整個身體失去了依靠，瞬間便被拋出車外，撞到路旁的電線桿上。原來，在行駛途中，車門開了，緊靠車門的張某便被拋出車外。由于車速快，加上又撞在電線桿上，張某傷勢嚴重，送往某醫科大學附屬第一醫院后被診斷為：頭、臂、腰嚴重骨折，腦震蕩，需要住院治療。事故發生后，交警總隊和公交公司共同勘查了現場，最后得出結論：張某的損害系車門老化，年久失修，中軸斷裂所致。張某的丈夫經與公交公司協商，要求公交公司承擔損害賠償責任：（1）公交公司承擔張某的全部醫療費、誤工費、護理費和營養費；（2）公交公司一次性賠償張某經濟損失2000元。

法官講法

公共交通具有“安全、正點、舒適、快捷”的特點。在飛速發展、效益提高的情況下，一些運營者卻忽視了安全的問題，損害乘客合法權益的事件時有發生，造成損害的原因中最典型的是對車輛狀況、車輛質量重視不夠。具體表現有：不按法律、法規的規定對車輛進行保養和維修；車輛帶“傷”、帶“病”出勤；車輛輔件及附屬設施缺陷嚴重；輪胎更換不勤，磨損程度嚴重。所有這些都存在著潛在的危險，極易造成損害，發生事故。這些潛在的危險，不僅會給乘客造成損害，也易給司乘人員造成損害，嚴重的還會給社會帶來危害。

殘酷的現實和頻頻發生的傷亡事故要求我們必須重視車輛的質量和狀況，勤保養、勤維修，不開“傷病”車、“英雄”車、“酒后”車，經檢驗不合格的車輛不出場、不載客、不營運。只有這樣，公交運營才能步入一個安全、可靠、有保證的良性循環。

公交車是公交公司進行旅客運輸服務的服務工具，應對該服務工具的質量負責，承擔因該服務工具質量不合格給消費者造成的損害。在本案例中，公交公司主觀上有如下過錯：（1）沒有按照《關于加強城市公共交通工作的若干規定》的要求對公交車進行經常性的保養和維修，使該車處在不安全、不合格的情況下；（2）違反了“不合格的車輛”禁止出廠、禁止運營的規定；（3）駕駛員明知該車有質量問題，卻視而不見，冒險開帶“病”車、帶“傷”車；（4）嚴重超載。基于以上理由，公交公司應承擔對張某的賠償責任，并對駕駛員進行處罰。

因服務工具給消費者造成損害的情況還有如下幾種：（1）因玻璃破碎致害；（2）因座椅損壞致害；（3）因發動機坐蓋過熱致害；（4）因火災致害。這些損害的原因、過錯原則、責任形式與本事例相似，可以比照處理。

法條指引

中華人民共和國消費者權益保護法

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第四十八條 經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：

（一）商品或者服務存在缺陷的；

（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；

（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；

（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；

（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

（六）銷售的商品數量不足的；

（七）服務的內容和費用違反約定的；

（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。

經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

9.學生旅游途中被動物咬傷，責任應當如何確定？

維權要點

經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

典型案例

2021年4月1日，王某所在的學校某市某第二小學，組織全體師生到某民族村旅游。下午1時許，該校四年級三班學生列隊行至白族村與彝族村交叉路口處時，王某被民族村旅游馬車承包經營者鄧某的馬咬了一口，走在其后的同班同學李某發現并告知班主任楊老師，經楊老師安排，馬車主鄧某與一同學將王某送到民族村職工醫院進行右耳耳垂縫合。此間，馬車主鄧某聽說有學生曾用雨傘戳過馬嘴，才引起馬咬人的事故，遂返回原地找到楊老師要求檢查學生的物品，經檢查后均未發現有學生帶傘。當天，王某又被送進市醫學院第一附屬醫院進行住院治療12天，終因重縫耳垂未成功，而導致王某右耳耳垂部缺損。后經市公安局人體損傷法醫鑒定中心鑒定為：“右耳耳垂部缺失約占一耳20%，評定其傷情為輕傷，構成輕度毀容。”于是王某向人民法院提起訴訟。

法官講法

本案中，王某在旅游途中被馬咬傷，應查明原因，分清責任。如果是王某不服從學校組織和安排，故意涉險導致被馬咬傷，那么民族村不負賠償責任。在消費者權益保護法中，盡管旅游者是以權利主體的身份出現，這并不等于說旅游者只享有權利，不承擔任何義務。所以，本案中王某是否用雨傘戳過馬嘴是本案的關鍵。

民族村系一旅游景點，作為經營者應當依法為旅客提供保障人身、財產安全的服務環境，對可能危及游客人身、財產安全的服務，應當采取相應的防范措施或明確警示游客，而民族村明知馬在一定狀態下會傷人，卻未對該旅游區運輸游客的馬匹采取任何防范措施，從而導致該馬咬傷受害人王某右耳的事故發生。

民法典第1245條規定：飼養的動物造成他人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔侵權責任；但是，能夠證明損害是因被侵權人故意或者重大過失造成的，可以不承擔或者減輕責任。該案被告民族村作為旅游地的管理者，應承擔損害賠償的民事責任。

民法典第1201條規定，無民事行為能力人或者限制民事行為能力人在幼兒園、學校或者其他教育機構學習、生活期間，受到幼兒園、學校或者其他教育機構以外的第三人人身損害的，由第三人承擔侵權責任；幼兒園、學校或者其他教育機構未盡到管理職責的，承擔相應的補充責任。幼兒園、學校或者其他教育機構承擔補充責任后，可以向第三人追償。而某第二小學在這次旅游活動中，組織嚴密，王某被馬咬傷時是在行進的隊列里，沒有逗馬，對王某被馬咬傷耳朵沒有過錯，已盡到了監護管理的責任，故依法不應承擔民事責任。

該案經市中級人民法院公開開庭進行審理。審理過程中王某對本案事實做了陳述，并提供了某第二小學四年級三班班主任楊老師及該班11名學生的證言、民族村職工醫院的證明、某醫學院第一附屬醫院病情證明，以及有關治療費用的單據、市公安局人體損傷法醫鑒定結果。被告認為，馬咬人是因為一學生用雨傘戳馬嘴而致，民族村不應承擔責任。某第二小學認為，受害人本身無任何過錯行為，學校組織春游活動也是周密安排，精心安排，無任何過錯，不應承擔民事責任。

法院審理后認為：受害人王某的右耳被馬咬傷的事實，雙方均無異議。經審理確認，該事故的發生，系民族村管理不善以及馬車車主鄧某不負責任所致。民族村認為的某第二小學學生用雨傘戳馬嘴引起馬咬人事故，無事實依據。該案民族村作為旅游場所的管理者，應承擔損害賠償的民事責任。而某第二小學在組織這次旅游活動中，對王某被馬咬傷沒有過錯，已盡到了監護管理的責任，依法不應承擔民事責任。對于王某提出要求賠償住院期間的醫藥費、誤工費、車旅費、鑒定費，符合有關法律規定，法院予以支持。王某的其他請求無法律依據，法院不予支持。

法條指引

中華人民共和國民法典

第一千二百零一條 無民事行為能力人或者限制民事行為能力人在幼兒園、學校或者其他教育機構學習、生活期間，受到幼兒園、學校或者其他教育機構以外的第三人人身損害的，由第三人承擔侵權責任；幼兒園、學校或者其他教育機構未盡到管理職責的，承擔相應的補充責任。幼兒園、學校或者其他教育機構承擔補充責任后，可以向第三人追償。

第一千二百四十五條 飼養的動物造成他人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔侵權責任；但是，能夠證明損害是因被侵權人故意或者重大過失造成的，可以不承擔或者減輕責任。

中華人民共和國消費者權益保護法

第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。