第一節　與臨終患者及家屬的溝通交流

由于臨終患者的心理變化錯綜復雜，在對他們的關懷照護中需要運用恰當的溝通策略和技巧，幫助臨終患者減輕身心的痛苦，緩解死亡的恐懼、感受安寧療護團隊的溫暖關愛和陪伴支持。同時，通過有效地與臨終患者家屬溝通可幫助家屬正確認識疾病，準備即將到來的死亡，緩解身心痛苦并平穩度過悲傷期。

一、溝通與有效溝通

（一）基本概念

1.溝通（communicate）　溝通是信息發送者遵循一系列共同規則，憑借一定媒介將信息發給信息接收者，并通過反饋以達到理解的過程。

2.有效溝通（effective communication）　有效溝通是指信息接收者獲得的信息與信息發出者所要表達的信息一致。溝通的結果是使雙方相互影響，并建立一定的關系。有效溝通以準確清晰、反饋修正為特征，以及時、充分和不失真為標準。

（二）有效溝通的原則

美國著名的公共關系學家特立普、森特共同提出了有效溝通的“7C”原則。

1.可依賴性（credibility）　可依賴性指溝通者之間要建立相互信任的關系。

2.一致性（context）　一致性又稱為情境構架，溝通傳播須與環境（物質的、社會的、心理的、時間的）相協調。

3.內容的可接受性（content）　溝通的信息內容必須對接受者具有意義，能引起他們的興趣，滿足他們的需要。

4.明確性（clarity）　信息的表達形式應該簡潔明了，易于被人接受，所用的語言，應是雙方共同認可的。

5.渠道的多樣性（channels）　選擇能夠充分提高溝通目的和效率的渠道。

6.持續性與連貫性（continuity and consistency）　溝通是一個沒有終點的過程，要達到滲透的目的，必須對信息進行重復，但須在重復中不斷補充新的內容，這是一個持續連貫的過程。

7.被溝通者接受能力的差異性（capability of audience）　溝通時必須考慮被溝通者接受能力的差異（包括注意力、理解力、接受能力和行為能力等），采用不同的方式方法使其理解和接受。

二、與臨終患者及家屬的溝通內容

（一）與臨終患者的溝通內容

由于臨終患者心理的特殊性，與之溝通的內容也與普通患者有所不同，主要包括以下6方面內容。

1.生死教育　臨終患者心理痛苦的根源主要是對死亡的恐懼，因此，關于死亡教育內容的溝通應貫穿于安寧療護全過程。

（1）“優死”教育　也稱“優逝”，是指個體在臨終階段有尊嚴、無痛苦、舒適地走完人生的最后旅途，且家屬的身心得到維護和增強，照顧者的角色能夠順利轉換。

（2）樹立正確的死亡觀　通過生死教育可以促使臨終患者正確認識死亡的本質，幫助他們樹立正確的死亡觀，有助于清除或緩解臨終患者對死亡的恐懼，也是臨終患者完整理解生命和提高生命質量的重要途徑。

（3）尊重信仰　對有宗教信仰和民族民俗活動需求的臨終患者，在國家法律允許和政策支持的前提下，醫護人員對患者的需求表示尊重。

2.生命回顧　也稱懷舊治療、回顧治療、記憶治療或生命回憶等，即啟發和幫助患者做生命的回顧，追尋生命價值和意義。

（1）回憶成功　很多患者在臨終階段喜歡回憶自己以往的成功業績，并愿把它告訴給別人，希望得到別人的贊賞與肯定，產生一種死而無憾的感覺。

（2）回憶美好親情　對以往生活中的美好回憶，如甜蜜的愛情、真誠的友誼、難忘的經歷等，可使臨終患者獲得生命意義和價值的滿足。經過幾十年的坎坷經歷，許多患者在臨終階段大徹大悟，對名譽與地位、成功與失敗、金錢與利益都有了更深刻而通透的理解。通過對人生的回憶，患者可重新體驗和挖掘生命的意義，總結人生經驗，引發有價值的人生哲理。

3.專業照護　處于生命晚（末）期患者希望得到醫護人員的專業照護，期待通過語言的溝通完成從病情告知到家庭會議，從舒適護理到心理支持和精神撫慰。尤其是對臨終和死亡話題的啟動，更是需要醫護人員在充分評估、細心準備，關愛尊重下，做到有溫度、有情感、有信任地陪伴支持，滿足患者專業的全人照護的需求，緩解整體痛苦。

4.家庭親情　在臨終階段，家庭陪伴和兒女親情是臨終患者心中最難以割舍的，也是最寶貴的。通過回憶親情、談論親情、尋找親情滿足臨終患者對親情的需求，如許多臨終患者會表達在去世前要見家人和好友，要求回家看看，或是要求在家人的陪伴下在溫暖的家中去世。

5.啟動話題　由于每一位臨終患者的文化水平、社會經歷、宗教信仰及興趣愛好不同，與他們談論的話題也就千差萬別。安寧療護團隊人員要善于在溝通中發現患者感興趣的話題，察覺患者想要知曉的信息，通過溫暖的詢問開始啟動，引導患者交談，了解需求，減輕痛苦，滿足心愿。舉例如下：怎么樣理解自己的病情；關于您的病情，以及未來可能發生的變化，哪些是想讓我告訴您的；如果您的健康狀況進一步變化，您認為自己最重要的目標是什么；關于您未來的健康狀況，你最害怕和擔心的是什么；如果您的健康狀況進一步轉差，您會如何盡一切可能延長自己的時間；對于您的想法，您的家人知道多少？

（二）與臨終患者家屬的溝通內容

1.告知病情　臨終患者病情危重時，患者家屬迫切需要向醫護人員了解病情及相關信息，醫護人員應理解患者家屬的心情，主動、耐心地介紹患者的病情、治療措施及預后，讓他們清楚患者的病情，做好心理準備，減輕緊張焦慮情緒，做好各種計劃和安排。

2.舒緩情緒　當患者病情惡化或病危時，家屬常因擔憂、害怕、焦慮而表現出急躁、不安，此時醫護人員更應沉著、冷靜、耐心細致地做好解釋，隨時向家屬匯報患者的病情，同時表達醫護人員的重視和關心，取得患者家屬的信任。同時鼓勵家屬將內心的痛苦和真實的想法說出來，必要時可以提供適當的場所，讓其發泄心中的悲傷和情緒并給以安撫。

3.回應需求　回應并最大限度地滿足家屬在照護臨終患者過程中所產生的身心需求，提高臨終患者家屬對醫護工作的滿意度，促進醫患關系和諧。

4.做好準備　家屬在面對親人死亡時會感到很茫然，不知所措，或不相信現實，或表現得情緒很激動。此時，安寧療護團隊人員應給予積極支持和指導：首先應提醒家屬通知希望能最后陪伴的親友在條件允許的情況下及時趕到；指導家屬做必要準備如壽衣、對患者有重要意義的物品、家屬希望陪伴親人的飾物或照片等。

5.溫暖道別　為臨終患者創造安靜舒適的環境，方便家屬與瀕死期患者做最后告別。鼓勵家屬有愛就要表達出來，給予臨終患者最溫暖的道別，如道謝、道愛、道歉、道別，鼓勵家屬通過語言直接表達“我愛你”“謝謝你”“對不起”等，對臨終老人要感恩為家庭辛勞的付出及對子女無私的養育，使臨終患者及家屬不留遺憾，讓臨終患者安寧幸福地走完自己的人生。

三、與臨終患者及家屬的溝通策略與技巧

步入臨終期的患者和家屬遭受著身心靈的痛苦折磨，是人生最絕望、最痛苦、最無助的時刻，醫護人員一定要真誠地獻出愛心，選擇恰當的溝通策略與技巧最大限度地滿足他們的需要才能在溝通交流中讓他們感受到醫護人員對他們的重視、關愛和尊重，建立起信任關系，真正提供有效、有力和有益的幫助和支持。

（一）選擇合適的溝通對象和時機

1.選擇最佳人選　選擇患者最喜歡和最信賴的親人和朋友參與溝通會給臨終患者提供精神上的支持和情感上的幫助，有助于臨終患者訴說自己內心真實的想法，有利于調適和舒緩患者的心理壓力。

2.選擇適宜時機　護理人員要根據患者自身的生理狀況、心理感受、習慣、喜好及承受能力，找準時機，選擇患者最樂于接受和最需要的時機進行溝通，并根據患者病情和反應控制好溝通時間。

（二）按步驟實施

在安寧療護人際溝通中，醫患之間要完成一次正式的溝通，一般需要六個步驟。

1.充分準備　醫護人員要提前了解和評估患者及家屬的文化背景和身心狀況，設定溝通目標，做好專業知識、心理和溝通能力的準備，提供安靜不被打擾的環境。

2.確認需求　通過有效提問、耐心傾聽、共同討論、明確臨終患者及家屬的真實需求。

3.闡述觀點　用通俗易懂、簡潔清晰的語言闡述觀點，避免使用專業術語和冠冕堂皇的詞語。

4.處理異議　溝通時遇到異議，醫護人員不要急于說服對方，而是通過同理心及共情傾聽，了解他們的需求，理解他們的情緒反應和心理壓力，進行換位思考，耐心解釋和協商探討。

5.達成共識　通過有效溝通，達成一致共識，共同制定出有效的、個體化安寧療護服務方案，并感謝和鼓勵患者及家屬的努力。

6.共同實施　調動患者及家屬積極性，發現問題及時溝通，引導患者及家屬共同參與安寧療護的目標確定、決策過程和照護計劃實施。

（三）共情的應用

1.共情的概念　共情（empathy）是指能體驗他人精神世界猶如體驗自身精神世界一樣的能力，是人際交往中一種積極的態度和感覺能力，其核心是理解。在安寧療護溝通中，共情是以患者為中心，注重人文關懷，是所有溝通的精髓。醫護人員借助自身安寧療護專業知識和實踐經驗，通過患者的言行和經歷，深入體驗患者內心世界的情感和思維，利用適宜的溝通技巧，將其關心、理解和尊重傳遞給患者，減輕患者的心理壓力，促使患者更多更真實地表達自己的想法，暴露問題的根源，以助于醫護人員更好地理解問題的實質，發現解決患者困境的方法。

2.共情的表達　共情表達的過程分五步，即傾聽、換位思考、信息整理、信息反饋和驗證。

（四）充分發揮語言的溝通作用

1.語言表達　講究語言表達的準確性、通俗性和簡潔性。注意語氣親切委婉、語速緩慢、語調平和、吐字清晰。使用開放式談話，引導患者說出感受、表達情感和宣泄情緒。

2.書面溝通　是指通過書面文字的形式表達思想、傳遞信息、交流情感的互動過程。針對語言交流不便或不能說話的患者是一種有效的方式。此外，在中國文化背景下，患者及家屬之間不擅長直接使用口頭表達的時候，可以通過卡片、書信等書面方式進行感情傳遞。

（五）注重非語言溝通技巧

在與臨終患者及家屬的溝通過程中，安寧療護專業人員不僅需要口頭語言、書面語言和體態語言的溝通，而且還應恰當運用視覺、聽覺、觸覺等感覺器官與患者交流。

1.目光　要善于從臨終患者及家屬的目光中發現他們的心理需求和情感需要，也要讓患者從醫護人員的目光中得到關心、尊重、支持、鼓勵和希望。交流時，兩眼要注視患者，目光柔和，適當環視四周，但不要目光飄忽不定。要有適宜的凝視時間，但凝視時間過長或凝視過久會給對方造成不適。

2.身體姿勢　輕聲柔步行至臨終患者床旁，如果時間允許，建議在床旁椅上落座，營造一種踏實、安然的感覺。必要時可以根據需要握著患者的手，身體姿勢以讓患者感到安寧療護專業人員真誠的關愛和親切的問候為宜。

3.面部表情　應意識到自己展現給臨終患者的表情的重要性，面部表情應自然親切、真誠莊重。面部表情以與患者的表情、內心的感情保持一致為宜。

4.觸摸　觸摸是一種無聲的語言，是與臨終患者溝通的一種特殊而有效的方式。對臨終患者來說，當任何語言已經不再有意義的時候，溫暖的觸摸能把安寧療護團隊人員的關心傳遞給患者。觸覺能直接感觸患者，通過對其表面溫度、軟硬度、質感、運動變化及重量等要素的感覺判斷，獲得相關的信息。觸覺的辨別能力比視覺真切，比聽覺實在。在與臨終患者的溝通中，觸覺溝通可以單獨使用，也可以配合語言使用。

觸覺溝通的具體方法：①雙手握住患者的手，做一些輕柔的按摩。②單手與患者的手輕輕相握，做一些緩慢的手指運動。③視情況用手觸摸患者的手臂。這種觸摸或按摩不僅可使患者感到實實在在的關心，而且也能分散患者的注意力，緩解其疼痛。在觸覺溝通中，對臨終患者手、身體運動和眼神信息的解碼相當重要。要仔細體察患者心理和身體的每一個變化，理解其內在的含義，并及時做出反應。觸覺的溝通可作為與臨終患者溝通的一種常規方法。

5.關注與傾聽　是通過非語言行為表達的積極和肯定的情感。由于關注與傾聽往往是自然的情感流露，能夠更真實、深切地體現尊重與關懷的態度，因此關注與傾聽也是與臨終患者溝通的重要方式。

（1）關注　 關注是用目光、神態等非語言行為綜合表達關切的行為方式。在安寧療護中，關注不僅告訴患者你與他同在，而且使你處在仔細傾聽其憂慮、痛苦的位置上。關注的技能，可用縮寫詞SOLER來概括。SOLER一詞中，S代表面對患者（squarely）、O代表開放姿態（open）、L代表身體不同程度的傾向患者（lean）、E代表保持良好的目光接觸（eye contact）、R代表盡量地做到相對的放松自然（relaxed）。

（2）傾聽　即積極、主動、全神貫注地聆聽臨終患者的訴說，并做出積極的反應和適時的沉默。臨終患者通過訴說來尋求理解和宣泄內心痛苦時，需要有一位可信賴的、能理解他的人作為載體來接受。接受者的狀態，直接影響臨終患者訴說內容的深度和廣度。傾聽不僅能幫助患者減輕心理的壓抑和痛苦，而且有利于護理人員對患者心理作深層次的了解。

積極的傾聽包括4個方面：①觀察和覺察患者的非語言行為（如身姿、表情、動作、語調）。②理解患者的言語信息。③聯系患者過去所生活的社會環境。④留意患者表達中流露的可供利用的資源和需要接受挑戰的地方。