打造“人與數字化有機融合”的數字原生銀行

銀行數字化是一個持續過程。過去十多年里，中國銀行業的數字化主要圍繞渠道服務電子化以及內部管理信息化展開，而2016年后，在金融科技戰略推動下，部分業務（例如數字普惠業務）的線上化和數字化成為數字化的新領域。那么，當前乃至未來5~10年，中國銀行業的數字化會是怎樣的歷史階段呢？回答這個問題，需要我們超越銀行本身，從經濟社會的整體數字化進程來判斷銀行的數字化需求。我們不妨看一下在印象中與數字化相去甚遠的一個行業的例子。

這是一個關于混凝土制造企業的數字化轉型故事。[4]混凝土傳統生產流程主要依靠人工配合，協同性差，品質把控難度高；此外，預拌混凝土對運輸時效要求較高，而運輸環節多為人工派單，效率低下，路線選擇也不盡科學。為此，重慶一家企業通過接入工業互聯網平臺，實現了生產過程智能化控制，大幅提高運輸與泵送效率和產能利用率——運輸與泵送效率提高21%，產能利用率提升32%。該企業的具體做法包括以下幾個方面。

第一，智能化生產組織。圍繞自身積累的幾萬條混凝土配合比數據，以人工智能開展學習，打造配合比模型，實現從人工操作轉向“自動化”。

第二，智能化質檢。以AI機器視覺把控混凝土質量。

第三，數字化調度。將訂單、生產、質檢、物流等所有信息集納在一塊大屏上，工作人員動動指尖就能管理整座生產基地。

第四，與產業生態的數字化、平臺化鏈接。該公司通過“公魚互聯云平臺”與5 800余家產業鏈供需用戶互聯互通，客戶可線上采買水泥、鋼材等大宗物資；在運輸方面，可實現車輛線路自動規劃、運輸狀態可視。訂單及業務往來在線上留痕后，數據真實客觀，可為中小企業“增信”，實現“一鍵觸達供應鏈金融”。目前“公魚互聯云平臺”上中小企業已獲供應鏈授信3 000余萬元。

從這個案例可以看出數字化在經濟社會演進的深度和廣度——數字化正從電商等流通領域向生產等領域拓展，從中也可以看到其對金融及其服務方式的深遠影響。在上述體系中，無論是產業鏈條、供應鏈條中的核心企業，還是小微企業，都被納入數字化的平臺和生態之中。在此情況下，銀行可以通過加入數字化平臺和生態，或系統直聯，為個人客戶、小微企業客戶、大中型企業客戶提供綜合金融服務。

至此，銀行數字化邁入新的時代。過去，銀行數字化本質上是網銀、手機銀行等渠道的電子化（對應的是支付、轉賬等交易型業務的數字化），以及零售和小微部分業務和產品的線上化。但歸其根本，銀行體系仍然是以線下為主導、以線上為輔助手段的體系，尤其是對大中型客戶而言。但隨著當前經濟社會場景的數字化發展，銀行全量客戶開始平臺化和生態化。于是，數字化場景和生態中的銀行，開始代替網點成為銀行的基本形態，銀行的全面數字化時代開始到來。

上述進程，對銀行數字化的方法論而言，是一次革命性的躍遷。如果說，過去的銀行數字化，只是在漸進框架下，在以線下服務為主導的體系中加入數字化元素，那么，未來5~10年，則是需要從整體上打造一個完全的、以線上化和數字化為核心的銀行體系。簡言之，打造整體性的數字化銀行，而不是在線下主導框架內進行局部數字化升級，是未來5~10年中國銀行業數字化的核心任務。

關于中國銀行業數字化的策略與方向問題，本質上是如何看待互聯網進化方向以及如何看待傳統銀行體系的優勢與劣勢的問題。過去20多年互聯網的快速發展，尤其是互聯網平臺的快速發展，實質上是“線上化”對時空約束的突破以及相關組織運營效率的提升——其關鍵詞是效率。未來5~10年，互聯網給社會所帶來的進步，更多地依托新一輪科技革命以及大數據應用帶來的智能化發展——其關鍵詞是建立在效率基礎上的“精益化”。不過，這也帶來一個問題，那就是隨著智能技術的不斷發展，人的情感交互變得尤為珍貴，互聯網的人文關懷越發顯得必要。畢竟，互聯網的本質是服務于人，而非單純追求智能技術的升級。因此，下一階段的互聯網，要解決的關鍵問題，就是互聯網與人的關系問題。

未來5~10年，線上化、平臺化、智能化也是中國銀行業數字化的重要方向和內涵。不過，和新時代互聯網需要解決的核心問題一樣，中國銀行業在線上化、平臺化、智能化的數字化進程中，也要從根本上解決互聯網與人的關系問題，具體包括以下幾個方面。

第一，服務效率與服務溫度的結合問題。當前，效率是客戶體驗的關鍵因素，但隨著智能化發展以及銀行數字化開始涵蓋全量客戶，銀行服務的溫度、銀行服務的人文關懷也將成為客戶體驗的關鍵影響因素。

第二，人工服務與智能服務相融合的一體化平臺構建問題。智能化并不意味著完全摒棄人工服務，有溫度的服務意味著龐大的網點和人工服務不僅不是銀行的累贅，反而是智能化時代重要的資源。如何構建以數字化、智能化為支撐的人工服務，構建人工服務與智能服務相結合的一體化的服務體系，這是新時期人工服務轉型的方向。

第三，激發員工的主人翁精神，避免“工具人”問題。人工智能的發展，必然產生機器對人的替代問題。同時，人也容易成為機器流程下的被動工具。與此同時，數字化以及智能化的發展仍然依賴人的創新能力和創新熱情。因此，如何避免員工成為“工具人”，實現人與機器的和諧共生，如何正確處理專家經驗與模型的關系，將成為新時期銀行數字化面臨的重要挑戰。

第四，人的數字化能力打造以及數字化背景下的人文關懷問題。全面數字化的功能實現，有賴于銀行全部肌體的高效、協同運作。這不僅需要數字化專家的介入，也需要每個銀行員工的參與。因此，提高普通員工的數字化素養，確保全部員工具有與數字化相匹配的能力，成為重要的要素條件。不僅如此，數字化還將給普通員工帶來能力、勞動強度、文化等多方面的挑戰，因此，如何通過人文關懷來提高銀行員工對數字化的適應性，也是銀行數字化工作的重要內容。

不難看出，新時期互聯網要重新回歸對人的關注，因此，基于以上互聯網的進化方向，“打造人與互聯網有機融合的數字原生銀行”，將成為新時期銀行數字化戰略的主要方向和關鍵內涵。它包括以下幾方面內容。

第一，打造人與互聯網有機融合的服務形態。明晰銀行場景戰略的數字化視角。把開放銀行打造成與場景和生態競爭相適應的銀行體系。在推動經濟社會場景數字化的進程中獲取場景和生態競爭優勢。構建網點與銀行App一體化的平臺服務體系，建立有溫度的智能化服務。

第二，構建融入數字化的組織、職能體系。深化風控體制改革，推動風控組織角色與功能的進化。以數字化為契機，推動職能部門、后臺部門職能和角色的轉變。推動以服務為導向的組織架構轉型。完善新型組織建設，推動銀行組織向生態型組織轉型。

第三，構建以應用驅動的大數據運營體系。融入外部數據生態，建立與大數據應用相適應的數據治理與服務體系，建立與數據應用為核心的數字化戰略，以組織與人才體系建設完善銀行體系的“用數意識”與數據工作能力，建立數據工作的系統性推進機制。

第四，建設數字化的科技基礎設施。構建分布式、服務化架構。推動新一代核心業務系統建設，實現信息化與數字化的有效連接。推動經營管理系統的企業級、智能化升級。推動IT運維的智能化發展。推動技術中臺建設。建立完善開發運維一體化機制。

當前，以ChatGPT為代表的新一代人工智能技術的出現和發展，已經引起全球的關注。但完全以新一代人工智能驅動的數字化銀行體系，目前尚處于未來銀行發展藍圖的構想當中。不過，它仍然有其現實的意義，即在以“人與互聯網有機融合”的銀行體系中，新一代人工智能將越來越多地得到應用。

需要注意的是，數字化轉型不是為了轉型而轉型，數字原生銀行的體系構建，最終要落地于業務經營上。當前，各家銀行通過C端（個人客戶）戰略、B端（企業端客戶）戰略以及G端（政府端客戶）戰略，試圖實現數字化背景下的客戶競爭以及業務發展。不過，從實踐來看，一些銀行實施的情況并不盡如人意，其根本原因就在于上述戰略缺乏準確的業務內涵。沒有具有足夠發展前景并與數字化趨勢相適應的業務去承載和激發銀行的數字化創新。

因此，上述戰略的實施，必須將數字化與戰略性新興業務的發展相連接。就當前我國的經濟社會發展以及銀行業務轉型而言，農村金融業務、財富管理業務、養老金融業務、科創金融業務等戰略性新興業務，就是這樣的關鍵性業務載體。這些業務的數字化轉型，不僅有利于強化銀行面向未來的競爭力，升級傳統上對公、對私、普惠金融等業務的內涵，同時也有利于賦予數字化以更強大的內生性動力。