第四節　管理學概述

一、管理學的特點

（一）一般性

管理學作為一般管理學，區別于“宏觀管理學”和“微觀管理學”。它是研究所有管理活動中的共性原理的基礎理論學科，無論是“宏觀管理”還是“微觀管理”，其都需要學習管理學的原理。管理學是各門具體的或專門的管理學科的共同基礎。

（二）綜合性

在內容上，管理學需要從社會生活的各個領域、各個方面以及各種不同類型組織的管理活動中概括和抽象出對各門具體管理學科具有普遍指導意義的管理思想、原理和方法。在方法上，管理學需要綜合運用現代社會科學、自然科學和技術科學的成果，研究管理活動過程中普遍存在的基本規律和一般方法。管理活動是很復雜的活動，影響這一活動的因素是多種多樣的。

（三）歷史性

任何理論都是實踐和歷史的產物，管理學尤其如此。管理學是對前人管理實踐和經驗與管理思想和理論的總結、揚棄和發展。割斷歷史，不了解管理歷史和前人對管理經驗的總結，不進行歷史考察，就很難理解建立管理學的依據。

（四）實踐性

管理學是為管理者提供從事管理的有用的理論、原則和方法的實用性學科。管理的實踐性表現為它具有可行性，而它的可行性是通過經濟效益和社會效益來加以衡量的。因此，管理學又是一門實用學科，只有把管理理論同管理實踐相結合，才能真正發揮這門學科的作用。

二、管理學的研究對象

多數學者認為，管理學的研究對象就是管理本身。我們認為，管理學是系統研究管理活動的基本規律、基本原理和一般方法的科學，它是以公共管理、企業管理等管理的共性作為自己的研究對象的。具體地說，管理學的研究對象及內容包括以下三個點。

（一）管理的本質和規律

管理的本質包括管理的科學性、藝術性及技術性；管理的二重性；計劃、組織、領導、控制等管理職能；管理的任務和職能、管理者的角色與技能等。

管理的規律即管理活動的發展變化規律。應該指出的，管理學研究管理的本質及規律，是著眼于企業管理、公共管理等各類管理的共性，即一切管理活動都具有的本質和規律，而一般不涉及各類管理的個性。

（二）管理思想和理論的發展

管理學要研究管理活動的起源與發展、管理思想、管理理論及其方法的起源與發展過程，透視不同時期的管理內容、管理流派、管理方法體系，揭示管理理論發展的歷史。在這方面，管理學與作為獨立學科的“管理思想史”密切相關。

（三）從生產力、生產關系和上層建筑三個方面研究管理問題

在生產力方面，管理學主要研究生產力諸要素相互間的關系，即如何合理組織生產力的問題，包括組織如何根據組織目標獲取人力、物力、財力、信息等各類資源；如何合理配置和使用這些資源，以使其為實現組織目標充分發揮作用。在生產關系方面，管理學主要研究如何正確處理組織中人與人之間的關系；如何實現人與人之間的有效溝通；如何激勵組織成員并調動其工作的積極性。在上層建筑方面，管理學主要研究組織的結構與機制，如各類組織結構形式及運行等；維系組織運行的規章及制度；組織及管理者的社會責任和管理道德等。

三、管理學的研究方法

學習管理學是提高管理水平的一條重要途徑，并且對管理實踐有重要意義，學習管理學的方法有很多，此處簡單介紹三種。

（一）案例分析法

案例分析法是指通過對某一典型案例的分析和研究，從中總結管理的規律，分析和揭示管理問題，管理中的許多問題特別是微觀組織內部的一些管理問題，都可以用案例研究方法進行研究。該方法是通過對現實中發生的典型管理案例進行整理并展開系統分析，從而把握不同情況下處理管理問題的不同手段和方法，以掌握管理理論，提高管理技能的一種方法。案例分析中所用的都是典型案例，其具有典型性、生動性、具體性，因而能夠調動學習者的學習積極性，引導學習者獨立思考。

（二）比較研究法

比較研究法是通過對不同管理理論或管理方法異同點的研究，總結其優劣，歸納出具有普遍指導意義的管理規律的方法。比如，對不同社會制度或不同管理體制下的管理加以比較研究；對不同歷史條件下、不同生產力水平下的管理加以比較研究；對不同文化背景、不同文化水平條件下的管理加以比較研究。

（三）歷史研究法

歷史研究法是研究問題的重要方法，它是通過對歷史現象的考察分析，認識研究對象的產生發展過程，從而總結出的規律性的結論，并在此基礎上預測事物的發展變化趨勢，管理學運用歷史研究方法，研究管理問題主要從兩大方面進行：一是從管理活動的起源與發展來分析研究，什么是管理，為什么產生管理，管理與組織的關系，管理與環境的關系，管理的職能，管理的性質，管理的職責與角色，并從中找出管理的特點和規律，以此建立管理框架體系。二是從管理思想的起源與發展來研究管理問題及歷代管理理論者和實踐者，根據管理問題的論述或者研究結論來研究管理的職能等問題，揭示管理的特點和規律。

【案例】

管理的作用

新京港物業管理公司是一家中外合資企業，其總經理由香港投資方擔任。這位總經理在物業管理這個行業可謂是專家中的專家，他秉持著“用卓越的服務不斷提升顧客滿意度”，并以此作為公司的企業文化。經過兩年的運作，他發現部門間在協調、協作上常常出現問題。由于各部門的協作不順暢，因此顧客常常對他們表示不滿。這些顧客是在世界級的公司工作，他們為自己的顧客提供的服務也都以“世界級顧客服務”為方針，所以他們對物業管理的要求也自然較高。

一次，有位客戶打報修電話，電力系統工程部接到電話后，派相關人員到達現場，經過檢查，其發現問題不是出在他們所負責的弱電部分，這位工程師給強電主管打電話，對方的口氣頗不友善，并直接答復，他已經派人檢查過，問題應該由弱電相關人員負責，可是這位負責弱電工程師認為應該由強電主管負責，于是雙方就開始理論，發生了爭吵。由于雙方發生沖突，顧客沒有得到及時服務，因此其特別向公司高管投訴。當公司把強、弱電主管分別找去談話并了解實情時，雙方還在互相推諉，認為應該由對方負責。類似這種狀況在這家物業管理公司司空見慣，如果沒有上層主管確定由誰負責，工作就很難繼續開展。當物業公司需要住戶填寫表格時，行政部門就把此項任務交給前臺人員辦理。而前臺人員對此卻抱怨連連，由于他們平日的工作比較繁瑣，常需與他人互動，無法專心思考，對填寫這種表格的事情他們認為其他部門可協助完成。他們婉拒這項任務并設法將其推給其他部門人員。前臺人員碰到顧客反映某些情況時，通常會請顧客打電話直接找相關人員。他們在主動為顧客服務上無法落實公司理念。此外，前臺與保安部門也存在著一些矛盾，他們之間的溝通及協作有時很困難。

又有一次，財務部的人員在大樓走道上，發現水跡未擦干，他們應該通知行政部門注意此事，可是財務部覺得這不是他們的事情，沒有及時反映，以致顧客在濕滑的大理石地板上摔倒，受傷的顧客要求物業賠償，甚至揚言不再交物業費以示抗議。這也造成顧客對公司的聲譽無法認同。還有一次，有客戶投訴工程技術人員在處理顧客在辦公室內加裝空調時，堅持公司原則，態度強硬，沒有體諒顧客的困難，事后顧客在填寫服務反饋表時，表示對服務非常不滿意。工程技術人員竟然將表格退還給客戶要求其重新填寫，理由是這種反饋會使他的績效受到影響。因此“卓越服務”的理念成為一種形式，成為一種假象。這位來自香港物業公司的總經理感到壓力重重。

問題：

1.新京港物業管理公司案例中的管理作用如何體現？

2.說出新京港物業管理公司管理工作的科學性與藝術性

3.如何解決新京港物業管理公司的管理問題，你有哪些建議？

【課堂思考】

1.管理的職能是什么？如何理解管理職能之間的關系？

2.為什么說管理既是一門科學也是一門藝術？