第一章
哪有什么會管理，不過是懂共情

出色的管理，是管理人的情緒

世界頂級企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域最權(quán)威的代言人約翰·科特說：“在企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模變革的時候，企業(yè)所面臨的最核心的問題絕對不是戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、文化或系統(tǒng)——當(dāng)然，所有這些問題都非常重要。但核心的問題在于如何改變組織中人們的行為，而在那些比較成功的組織中，改變?nèi)藗冃袨榈囊粋€重要方式是改變他們的感受。”

簡單理解，科特其實是在強調(diào)企業(yè)變革中員工的情緒和體驗，認(rèn)為成功變革企業(yè)的要素中最重要的是人性與實踐性。TCL集團(tuán)董事長李東生認(rèn)為，“要讓參與變革的所有員工有真正發(fā)自內(nèi)心的深切感受，有滿腔的激情與活力，有支持、理解、主動參與變革的心愿，而且把變革的行為固定下來，不斷形成企業(yè)新文化的一部分”。

毋庸置疑，驅(qū)動員工最重要的力量來自于他們對企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者的體驗和感受，如果團(tuán)隊管理中忽視了他們的需求和愿望，忽視了他們的情緒和體驗感，就很難調(diào)動起他們的積極性，團(tuán)隊也就很難發(fā)展下去。

那么，如何讓員工有這種體驗感呢？其核心是要在管理中體現(xiàn)出“共情力”——設(shè)身處地地關(guān)注員工的情緒，考慮員工的所想、所需和所求。也可以說，共情力是一種大膽的假想性行為，是虛擬現(xiàn)實的最高境界，即深入他人的思想，從他人的角度體驗這個世界。

可能很多領(lǐng)導(dǎo)者會更加傾向于權(quán)威式管理，當(dāng)員工流露出脆弱的一面甚至哭泣的時候，很多領(lǐng)導(dǎo)者會說：“職場不相信眼淚，流淚無法解決問題。把你的眼淚憋回去，去把事情做好！”在這樣冷酷的回應(yīng)下，只有極少數(shù)員工能夠咬牙挺過來。所以，能否在員工脆弱無望的時候提供支持與鼓勵，是領(lǐng)導(dǎo)者共情力是否強大的體現(xiàn)。

出色的領(lǐng)導(dǎo)者能夠放下身段與員工打成一片，時刻照顧員工的情緒，想員工之所想。職場有一句名言：“成功的領(lǐng)導(dǎo)者一定是偉大的心理學(xué)家。”新上任的領(lǐng)導(dǎo)者尤其要懂得這個道理。他們面對的是一群初次見面的員工，這時候做事的重點絕非是開展業(yè)務(wù)，而是走近員工，將自己成功推銷給員工，這就需要把握員工的心理，而把握住了員工的心理也就按住了員工情緒的脈搏。

心理學(xué)中的情緒定律認(rèn)為，每個人都是情緒化的，不管何時何地做出何種決定，都必然受到情緒的影響，包括理性本身，也是一種情緒狀態(tài)。也難怪中國商業(yè)心理學(xué)“教父”顧修全說：“真正的管理是去管理人的情緒?！?/p>

管理員工心理及其情緒主要分為四個階段，即形成階段、風(fēng)暴階段、規(guī)范階段和執(zhí)行階段。

形成階段：讓員工放松戒備，拉近與員工之間的心理距離，實現(xiàn)彼此信任。

人往往更容易聽從親近之人的意見，愿意效仿親近之人的做法，也更希望追隨親近之人。作為領(lǐng)導(dǎo)者，首先要做的是獲得員工的信任，成為員工的“親近之人”。員工愿意跟你親近，你才有管理的空間。美國管理學(xué)家瑟夫·吉爾伯特認(rèn)為，員工為他們自己喜歡的人做事往往能夠任勞任怨、不計得失。將公司變?yōu)椤皺C器人工廠”的確能夠提高效益，但是“機器人”的使用期限會越來越短，所以，不能“順應(yīng)民意”的領(lǐng)導(dǎo)者絕不可能讓團(tuán)隊快速發(fā)展。

風(fēng)暴階段：激發(fā)出員工的工作干勁，共同達(dá)成目標(biāo)。

管理團(tuán)隊，最重要、直接與公司效益掛鉤的是激發(fā)出員工的工作干勁，讓他們充滿激情地去工作，共同達(dá)成目標(biāo)。美國著名的商業(yè)領(lǐng)袖肯尼斯·布蘭查德研究發(fā)現(xiàn)，在很難找到“鐵飯碗”式工作的大環(huán)境下，員工最希望從工作中得到什么呢？——開誠布公和機會。你必須讓員工信任你，信任公司，同時為員工提供成長和發(fā)展的機會。

規(guī)范階段：協(xié)調(diào)或化解員工之間的沖突，消除員工的抵觸情緒。

當(dāng)員工之間或者員工與你之間發(fā)生矛盾時，你不僅要控制自己的情緒，還要控制員工的情緒，而且不能讓員工的負(fù)面情緒長期積壓。心理學(xué)中的情感宣泄定律和情緒轉(zhuǎn)移定律指出，如果情感不能及時得到宣泄，會引發(fā)心理問題，即便可以克制，負(fù)面情緒也會從表層意識轉(zhuǎn)移到潛意識，而且積壓到一定階段，就會如同火山爆發(fā)般徹底崩塌。如果不良情緒沒有及時得到化解，就會轉(zhuǎn)移給別的員工。

執(zhí)行階段：引導(dǎo)員工解決問題，說服員工與你達(dá)成一致。

當(dāng)員工遇到問題時，你該做什么呢？你的首要任務(wù)不是解決問題，而是引導(dǎo)員工去思考，讓員工自己解決問題。高明的領(lǐng)導(dǎo)者不會讓自己陷于具體事務(wù)，而是為了營造良好的工作環(huán)境和工作氣氛而忙碌。所以，高明的領(lǐng)導(dǎo)者說話會有所保留，只告訴員工80%的指示。

正如日本著名管理培訓(xùn)師齋藤直美所說的那樣，“只要能說到對方心里，能讓他‘動心’，你就不會惹人嫌，也不會讓對方感到不快。而且他們會自然而然地尊敬你，與你建立起穩(wěn)固的信賴關(guān)系?！?/p>