第四節(jié) 西安開店的那些事：全球直營啟航

“西安一店不僅是海底撈連鎖店的代表和標(biāo)志，而且因為西安一店的存在，倒逼我們重視管理，海底撈才逐步走向發(fā)展。”

——張勇

2021年7月15日，張勇和楊利娟（海底撈現(xiàn)任CEO，即楊小麗）召集在海底撈工作20年以上、至今仍在海底撈工作的原西安一店員工在西安開了一次座談會，20多人出席。會上出席的老員工，大多已是各地海底撈的骨干。

張勇說：“西安一店是1999年11月22日開張的，2018年年底我對此非常重視，就跟楊小麗說，要請在西安一店工作過的，也就是2001年之前在海底撈工作的同志一起聚個餐。這個時間也讓我感到很傷感，因為2018年、2019年我比較忙，2020年又遇到疫情，一直到今天聚會才實現(xiàn)。

“為什么要把西安一店看得這么重要呢？海底撈最早在簡陽開店的時候，是沒有成熟的管理方式的。直到西安一店開業(yè)，火鍋店變成跨省連鎖了，倒逼我們重視管理，海底撈才逐步走向發(fā)展。”

西安開店，從家鄉(xiāng)縣級城市到省會城市，這是海底撈經(jīng)歷的第一次跨越。從自由隨性的自家作坊，到全國性的直營連鎖店，海底撈在西安經(jīng)歷的不僅是管理體系的蛻變，還有人心的凝結(jié)。時隔多年，西安創(chuàng)業(yè)的艱辛困苦都還歷歷在目。

一、西安創(chuàng)業(yè)，從艱苦和凝聚人心開始

1998年的夏天，剛到西安的一群四川人，根本來不及適應(yīng)西北的干燥氣候。時至半夜，一群人都還熱得睡不著覺，只能成群結(jié)隊跑去西安二環(huán)路上的綠化帶休息。

張勇在座談會上說：“這些娃兒睡得好死，睡到路上，人家把被子拿了他們都不曉得。”

“被子丟了我們就去追，追那個收破爛的。可綠化帶第二天就噴水了，我們就睡不成了。”劉業(yè)英回憶道。

張勇繼續(xù)說道：“一想到我的員工睡到二環(huán)路的大街上，我心里邊就惱火得很。曉得這個事情以后，我就給宿舍裝了空調(diào)。可以負(fù)責(zé)任地說，那個年代給普通的餐飲員工裝空調(diào)，我不敢說是全國第一，但我敢說是西安第一。”

劉業(yè)英贊同道：“對！”

“那個房間裝空調(diào)以后，里邊睡了二十幾個人，上廁所都要踩著人去上。”張勇說道。

鐘卉補充道：“洗澡的時候還要排隊。”

“我們租的是一個老爺爺?shù)姆孔樱镁镉悬S沙。他每天給我接一壺，把沙沉淀后給我用，我很感動。后來，我去找那個老爺爺，人早就不在了，我去找了好多次都沒找著。”劉業(yè)英又回憶道。

新地方，新事業(yè)，新的運營發(fā)展。海底撈最初走到西安的那段日子，成了張勇以及所有初創(chuàng)員工的共同創(chuàng)業(yè)記憶。即便在后來的擴張發(fā)展中，張勇及其團隊不斷創(chuàng)新運營模式，這種把所有員工當(dāng)家人、“把人當(dāng)人對待”的人本關(guān)懷，也依舊是海底撈未來能獨行于世界而所向披靡的人文底色。

這次被張勇派往西安的，還有他親自帶出來的大徒弟——楊小麗。在海底撈正式開業(yè)的第二年，17歲的簡陽姑娘楊小麗正在海底撈餐廳當(dāng)服務(wù)員。一天，她的母親哭哭啼啼地跑到海底撈餐廳找到她，讓她拿出800元錢為家里應(yīng)急。那時候的楊小麗每個月只給自己留10元現(xiàn)金，大部分工資都寄回家里，用來償還哥哥欠下的債務(wù)，根本無力拿出800元錢來應(yīng)急。當(dāng)時正好快過年了，同事都要回家，也拿不出多余的錢來幫她。在這樣的絕望情況下，楊小麗哭著送媽媽走。

這事正好被來店里的張勇遇見了，他立刻讓會計提了800元現(xiàn)金給楊小麗拿去救急。事后，楊小麗以為這筆錢公司會從工資里扣，后來年底結(jié)算獎金時卻發(fā)現(xiàn)錢沒少。會計告訴她：“張大哥說了，你家還債的800塊由公司出了。”

從此，楊小麗就把海底撈當(dāng)作了第二個家，而為了保護這個家，她敢去拼命。

二、他鄉(xiāng)闖蕩，四川娃娃留下趣事

小縣城的火鍋店，開到了西北的一線省會城市。來自四川的農(nóng)村娃娃們，也進城長了大見識。

張勇說：“農(nóng)村娃兒進長安，鬧了不少笑話。

“那會兒我們的員工不會講普通話，那個周長昆現(xiàn)在是在技術(shù)部嗎？大雁塔，大雁塔，說好久他都不會說，他出差過來就到處找大堰塘，他要找個堰塘。到了大雁塔，他說這里哪有什么堰塘嘛！人家跟他說大雁塔是座古塔！

“那個鐘卉，也是笑死個人。陜西有一種粉帶，我們四川人叫寬粉，鐘卉聽成了捆帶。客人來點粉帶，鐘卉想這客人真怪，來吃火鍋要捆帶（皮帶）干什么呢？海底撈服務(wù)員一切以客人為指示，她就跑到廚房去，非要廚師長把皮帶解下來給她。人家要掌鍋的嘛，褲子要掉咋辦呢，只好去找根繩子來把褲子拴起來。鐘卉想到直接把那根皮帶拿去給客人不好看，她很聰明，就用一個托盤，把皮帶卷到里面，上面用一條紅的餐巾布搭好給客人送過去了。客人問她：‘你送這個來干什么？’她說：‘你不是要捆帶嗎？’客人說：‘我要的是粉帶。’鐘卉還解釋說：‘這就是捆帶啊。’硬是把人都逗笑了。

“我們海底撈對客人的關(guān)懷是無微不至的！那會兒我們把客人的孩子喊出去帶啊，幫客人買煙啊，怎么服務(wù)好就怎么干，我們就是靠服務(wù)好出名的！她也想，客人為什么要皮帶，不好問啊！萬一是客人的皮帶丟了、壞了呢？我們的服務(wù)員很單純。”

見大家聽得入神，張勇越說越來勁。

“故事多得很，說四川話，比較經(jīng)典的就是李海燕嘛！那時候四知路樓上沒有廁所，要下到馬號街才有公共廁所。那會兒如廁費是一角錢一個人，客人不可能每次都帶一角錢，我們就拿賣香煙的紙盒子，切成小圓紙牌，蓋上海底撈的公章。客人要去廁所就拿著紙牌，把紙牌給老板娘，老板娘把紙牌收起來，湊夠10元錢以后，就拿到店里結(jié)賬，這個很方便。

“有天下午4點，有個客人來排隊，那時候我們的生意已經(jīng)很好了。李海燕在吧臺里面，我當(dāng)時心情不好，就在吧臺欄桿上趴著，一般有客人來都是我招呼，那天我就沒招呼。那個客人走過來喊李海燕拿個紙牌，意思是他要上廁所。正巧紙牌用完了。她就跟那個客人說‘：你去就是了。’那個客人就下去了，但下去以后又回來了，站在底下喊。我一直在欄桿上趴著發(fā)呆，聽到喊聲就說：‘嘿，李海燕，那客人又來了。’她在吧臺那兒把頭伸出來問客人什么事。客人就問‘：我怎么和她說呢？’意思是沒有紙牌想解手要怎么跟守廁所的說。然后，你們猜李海燕怎么回答他？李海燕說了一句讓我終生難忘的話——你就跟她說你是來吃飯的！

“我當(dāng)場就崩潰了！我說：‘李海燕，人家去上廁所，你喊人家去跟老板娘說是來吃飯的？’這個典故，我一輩子都記得，真的太好笑了。”

三、西安一店扭虧為盈，生意持續(xù)火爆

西安一店出師不利，在與港通集團分道揚鑣后，張勇及其員工及時調(diào)轉(zhuǎn)方針，重拾簡陽海底撈的初心——服務(wù)高于一切！短短兩個月時間，海底撈西安一店居然奇跡般地扭虧為盈，打了一場完美的翻身仗。

張勇說：“西安一店的生意為啥好呢？有天停電，客人正在吃火鍋，這時候鐘卉和有些員工啊，拿起扇子就在那兒給客人扇涼。扇子不夠，就把裝酒的箱子拆散后的紙殼子拿起來使勁扇。那些客人真是被感動得不得了啊，趕緊把筷子擱下來說：‘妹妹哎，我下回還要來吃火鍋，你不用扇了。’

“客人感動得受不了了，哪有這么用心服務(wù)的嘛！那時候楊小麗當(dāng)?shù)觊L，把服務(wù)員培養(yǎng)得那么到位。那會兒的員工就是這樣子，硬是拼了命，不成功就成仁！說句實話，客人怎么會不來嘛，生意怎么會起不來嘛，怎么會失敗嘛？不可能失敗啊！”