正發揮作用的“機制”

在業績呈指數級增長的亞馬遜，經常說到的一句話就是“它是否具有可擴展性”。

換句話說，業務規模發展到當前水平的1千倍或1萬倍時，是否還能保持同等服務水平。

比如，某商品初次購買時享受特惠價格，在出庫時需要員工花費時間和精力。如果商品買家僅有10人，那么倉庫負責人可以利用閑暇時間，在不影響其他產品出庫作業的前提下，抽空進行該商品的出庫作業。

但是，如果該商品買家有1萬人的話，應該怎么辦呢？倉庫負責人就不得不停下手里其他的工作，進行該商品的出庫作業。

也就是說，如果數字小，僅用閑暇時間就可以完成這項工作。

但是僅用閑暇時間無法擴大業務規模并持續發展下去。

要擴大業務，尋求發展，最重要的是機制。機制之外，再加上獨創性的工作方法，即便是1萬個包裹也可自動歸類發出。亞馬遜員工給人的印象就是不斷挑戰并拓展極限。

創始人杰夫·貝佐斯經常談論的機制的重要性

在日本，商家常使用“極致服務”一詞。

聽起來不錯，但我不太喜歡這個詞。

我認為這是經營者或管理層在逼仄員工釋放最大程度的善意，而忽略了自己作為經營者或管理層在工作機制創建方面應該擔當的角色。

在工作方式改革的名義下，我們的工作時間將不斷被壓縮。將來，勞動力不足的社會問題將更加嚴重。如果我們不完善包括技術在內的各種機制，那么一線員工將會非常疲憊。有能力、有善意的員工，將會成為犧牲品。

因此，應該站在更高的視角考慮問題，并在此基礎上進一步完善管理機制。這樣做，該機制便可以使過去需要很長時間和精力才能做好的工作變得更簡單。而節省下來的時間，人們可以去做更重要、更具創造力的工作。

杰夫·貝佐斯經常教導員工發揮作用的不是善意，而是機制。

有人可能覺得這句話過于冷漠，但我并不這樣認為。

我個人是這樣理解的：員工無法僅憑“善意”持續工作下去。

在完善機制的基礎上，員工的善意才能得到充分發揮。

我想，杰夫·貝佐斯要表達的正是這個意思。

每當想起這句話時，我都會感慨，杰夫·貝佐斯比其他任何人都更了解“極致服務”的本質含義。

目前，作為管理顧問，我參與了多家公司的經營活動。對杰夫·貝佐斯理念的體會越來越深刻。

在咨詢現場，我反復強調不要過分依賴員工釋放善意，而要重視機制的作用。