推薦序一 良好的團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)高效健康發(fā)展的保證

如果向企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者們提出這樣一個(gè)問題：在日常的經(jīng)營(yíng)管理過程中，經(jīng)常需要面對(duì)并處理的問題是什么？盡管回答可能多種多樣，但其中肯定會(huì)包含這樣一個(gè)答案，那就是：工作場(chǎng)所中的人際溝通與合作問題。

據(jù)一項(xiàng)全球頂尖商學(xué)院的聯(lián)合調(diào)查結(jié)果顯示，大部分企業(yè)的中高層管理者每天需要花費(fèi)約85%的時(shí)間處理管理中的溝通問題，而導(dǎo)致出現(xiàn)這些管理難題的重要原因是溝通不暢。

無(wú)論你目前或曾經(jīng)處于企業(yè)、組織中的哪一個(gè)層級(jí)，請(qǐng)你回憶一下，什么時(shí)候你感覺心情舒暢、有成就感、與人有連接、受尊重、有支持、工作效率高？什么時(shí)候你感覺心情郁悶、失落、沮喪、憤怒、與他人疏離、內(nèi)心充滿糾結(jié)與沖突？除了部分市場(chǎng)因素和物質(zhì)因素等客觀因素之外，通常大多數(shù)人是在人際溝通不暢，團(tuán)隊(duì)協(xié)作不佳的時(shí)候會(huì)有這些不良感受。

企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是通過懷有不同感受和需要的人們經(jīng)由一系列連續(xù)的溝通與合作達(dá)成的。良好的團(tuán)隊(duì)合作是在人們都了解并致力于滿足彼此的需要的基礎(chǔ)上達(dá)成的，因此人們擁有良好的情緒感受。而當(dāng)人際溝通不暢、團(tuán)隊(duì)協(xié)作不佳的時(shí)候，人們的需要受到忽視、得不到滿足，人們體驗(yàn)到更多負(fù)面的情緒感受。

究其原因，是因?yàn)樵谌粘５娜穗H溝通與社會(huì)交往中，人們受習(xí)慣性應(yīng)對(duì)思維方式和自動(dòng)化壓力反應(yīng)模式的驅(qū)使，有意無(wú)意地表現(xiàn)出許多隱形的“精神暴力”，這些精神暴力在職場(chǎng)中隨處可見，諸如：缺乏傾聽、主觀評(píng)判、固執(zhí)己見、無(wú)端指責(zé)、嘲諷、否定、說教、隨意打斷、拒不回應(yīng)、權(quán)力壓制、思想控制、比較、回避責(zé)任、強(qiáng)人所難、分析診斷、命令、威脅、懷疑、轉(zhuǎn)移話題、蔑視、忽視、排斥、審問、嫉妒、冷漠、無(wú)原則和稀泥、通過說好話控制等，繼而導(dǎo)致人們情感和精神的受傷，正是這些精神暴力使人際溝通不暢、關(guān)系疏遠(yuǎn)，彼此失去連接，造成沖突與對(duì)立，阻礙著團(tuán)隊(duì)成員之間的合作，阻礙著企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。而這不僅會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，還會(huì)使人們的職業(yè)幸福感以至生活幸福感也受到耗損。

那么，是否有改善的方法呢？答案是肯定的。這取決于企業(yè)、組織領(lǐng)導(dǎo)者的抉擇，即他們是否愿意破除一些已經(jīng)習(xí)慣的限制性信念，改變一些思維方式，把改善企業(yè)中人與人之間的溝通，激發(fā)并培育人們更多的同理心，用心傾聽，協(xié)作共贏，建立高效團(tuán)隊(duì)也當(dāng)作企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的重要任務(wù)。

然而，企業(yè)在現(xiàn)實(shí)中常常面臨的問題是：人們都明白溝通、協(xié)作與建立高效團(tuán)隊(duì)的重要性，但他們常常不清楚如何培養(yǎng)那些促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的實(shí)用技能，或者說企業(yè)在目前的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)體系內(nèi)，很難有效獲得這些技能。

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，人際溝通與合作能力常常被叫作“軟技能”。這些技能的價(jià)值經(jīng)常被許多職場(chǎng)人士低估。事實(shí)上，越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者已經(jīng)意識(shí)到這些“軟技能”的重要性。調(diào)查顯示，有75%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，這些軟技能甚至比職場(chǎng)特定的工作技能——“硬技能”更加重要！但事實(shí)上，很少有人注重培養(yǎng)這些軟技能。

許多企業(yè)認(rèn)為，員工技能培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)是培養(yǎng)那些特定的工作技能，而不是增強(qiáng)人際溝通與合作技能。除了一些相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，多數(shù)人在學(xué)校中并沒有專門學(xué)習(xí)過人際溝通、社交與協(xié)作技能，僅僅是在成長(zhǎng)過程中無(wú)意識(shí)地從父母、家人的溝通應(yīng)對(duì)模式中習(xí)得。許多人甚至憑自己的直覺、習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)來應(yīng)對(duì)，并用這些也許是功能不良的溝通方式與其他人進(jìn)行互動(dòng)交流。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，即便他們感覺這些溝通方式效果不好，也缺乏足夠的覺察與改變的行動(dòng)。當(dāng)遭遇壓力和沖突時(shí)，習(xí)慣性的壓力反應(yīng)模式又控制了自己。結(jié)果常常不是自己所期望的，而自己卻像是被魔咒控制一樣，一次又一次地進(jìn)入不良循環(huán)中。團(tuán)隊(duì)成員身上往往缺少這種有意識(shí)的、能夠通過覺察并改變的、讓團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)行的人際交往與協(xié)作能力。

關(guān)于促進(jìn)有效溝通，加強(qiáng)人際合作，保持真誠(chéng)坦率，建立高效團(tuán)隊(duì)方面，目前有許多的理論與方法，包括領(lǐng)導(dǎo)力理論、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)、管理技能開發(fā)理論等，都有較深入的研究與論述。

我為企業(yè)、組織提供應(yīng)用心理學(xué)的相關(guān)培訓(xùn)、咨詢、教學(xué)已經(jīng)二十多年，服務(wù)過上百家各類企業(yè)。依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我重點(diǎn)推薦在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中植入非暴力溝通的理論與實(shí)踐體系。之所以這樣認(rèn)為，有兩個(gè)原因：一是中國(guó)企業(yè)、組織當(dāng)前的發(fā)展階段對(duì)人性化管理提出了迫切需求；二是根據(jù)我自2009年開始，在把非暴力溝通的理論與方法引入多家企業(yè)、組織培訓(xùn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)得來的。

非暴力溝通（Nonviolent Communication，簡(jiǎn)稱NVC）由美國(guó)著名臨床心理學(xué)博士馬歇爾·盧森堡（Marshall B. Rosenberg）創(chuàng)建，它旨在促進(jìn)我們與自己、與他人建立坦率真誠(chéng)、互助友愛的連接，并通過出于善意的給予使得每個(gè)人的需要都能得到滿足。我們依照它來談話和聆聽，能夠使彼此情意相通，和諧相處。

踐行非暴力溝通意味著讓愛融入生活，讓尊重、理解、欣賞、感激、慈悲和友愛，而非自私、貪婪、憎恨、偏見、懷疑和敵意來主導(dǎo)我們的生活。在團(tuán)隊(duì)、組織與企業(yè)中，它本著互利共贏的目的，用不帶傷害的方式化解人際間的矛盾和沖突，有效促進(jìn)人與人之間心的連結(jié)，增進(jìn)人們彼此的信任、友善、接納、欣賞和關(guān)懷，建立起富有同理心的企業(yè)文化，改變消極的看待方式，讓彼此更愿意看到對(duì)方的良善和美好，這就會(huì)有效增加人際間積極互動(dòng)的比率，從而獲得良好的企業(yè)綜合效益，切實(shí)增進(jìn)員工的職業(yè)幸福感。

應(yīng)該特別指出的是，非暴力溝通不單是一種溝通方法和技巧，它更是思想意識(shí)、信念、語(yǔ)言和溝通技能的一種整合，是依據(jù)人的內(nèi)在心理與外在行為的互動(dòng)規(guī)律而發(fā)展出來的一套可操作的實(shí)用性體系與方法。我們可以這樣詮釋非暴力溝通：非暴力溝通首先是一種意識(shí)，一種基于需要的意識(shí)，它致力于滿足人們健康成長(zhǎng)和發(fā)展的需要；它把創(chuàng)造有品質(zhì)的人際關(guān)系作為目標(biāo)，使人們情意相通、樂于互助、和諧相處；它是一種善意運(yùn)用注意力的方式，強(qiáng)調(diào)在溝通過程中關(guān)注觀察、感受、需要、請(qǐng)求四要素，并掌握相關(guān)的實(shí)用技能。所以，非暴力溝通表面上看好像是一種熟練運(yùn)用四要素的溝通方法，但實(shí)際上，它首先是意識(shí)和信念，然后才是由此生發(fā)的系列溝通方法與技能。如果僅僅把非暴力溝通當(dāng)作技能或技巧來學(xué)習(xí)，那就走入誤區(qū)了。

在應(yīng)用非暴力溝通為企業(yè)、組織進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)以及實(shí)踐應(yīng)用的時(shí)候，我一方面注重非暴力溝通的深度心理學(xué)和人本主義心理學(xué)基礎(chǔ)，并與當(dāng)今其他心理學(xué)理論相結(jié)合，同時(shí)注重企業(yè)實(shí)際，做好本土化應(yīng)用情境的適應(yīng)性選擇；另一方面，我不斷探詢國(guó)外更有經(jīng)驗(yàn)、更有實(shí)操性的理論與技能。

2017年10月，廣州東風(fēng)日產(chǎn)大學(xué)邀請(qǐng)艾克老師為部分管理者和企業(yè)NVC內(nèi)訓(xùn)師舉辦“非暴力溝通職場(chǎng)應(yīng)用——從沖突到協(xié)作”的工作坊，我受盧慶校長(zhǎng)邀請(qǐng)全程參加了艾克老師的工作坊，并對(duì)工作坊內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估。盧慶是東風(fēng)日產(chǎn)人事總務(wù)部負(fù)責(zé)人，兼任東風(fēng)日產(chǎn)大學(xué)校長(zhǎng)，他一直在探詢并實(shí)踐如何讓企業(yè)發(fā)展可以兼具高效與幸福的雙核戰(zhàn)略。正是他在2014年決定把NVC引入東風(fēng)日產(chǎn)，并邀請(qǐng)我們機(jī)構(gòu)首次將NVC植入企業(yè)中層管理者的培訓(xùn)中。之后六年時(shí)間在他的引領(lǐng)下，他們持續(xù)用心地研習(xí)，不斷探索、實(shí)踐，培訓(xùn)了30多位自己的NVC講師，構(gòu)建起一套十分完善并符合企業(yè)實(shí)際，在企業(yè)中逐漸發(fā)揮效能的非暴力溝通學(xué)習(xí)、應(yīng)用體系。

通過這次工作坊，我結(jié)識(shí)了艾克老師，對(duì)他經(jīng)過多年潛心研究與實(shí)踐而開發(fā)出來的“非暴力溝通沖突管理與沖突調(diào)解系列培訓(xùn)”特別感興趣。在深入了解了艾克老師的理論與培訓(xùn)體系之后，我認(rèn)識(shí)到，他的體系正是中國(guó)當(dāng)今眾多企業(yè)與組織所需要的。在我二十多年的教學(xué)和企業(yè)咨詢、培訓(xùn)工作中，我感覺企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者們最需要學(xué)習(xí)掌握的就是在意識(shí)、理念指導(dǎo)下的，實(shí)用的，通過訓(xùn)練可掌握、提升的沖突管理智慧與技能，特別是在現(xiàn)實(shí)工作中可操作的技能。在過往的理論體系與教學(xué)中，我發(fā)現(xiàn)有關(guān)沖突管理、團(tuán)隊(duì)合作的理論很豐富，而可供訓(xùn)練的體系卻沒有建立起來。因此在許多人學(xué)習(xí)之后，他們即使知道了理論，懂得了道理，也無(wú)法在實(shí)際工作中應(yīng)用起來，這不得不說是一種遺憾。基于此，我們和東風(fēng)日產(chǎn)大學(xué)的盧慶校長(zhǎng)經(jīng)過認(rèn)真商議，覺得很有價(jià)值也有必要把這系列課程引入中國(guó)。

艾克老師的這個(gè)系列培訓(xùn)課程也是他通過多年的探索和實(shí)踐在他的合作者協(xié)助下研發(fā)出來的。共包含三個(gè)階段，主要內(nèi)容為：第一階段，在工作場(chǎng)所中進(jìn)行協(xié)作，主要學(xué)會(huì)管理自我內(nèi)在的沖突，以及自我與他人的沖突；第二階段，促進(jìn)沖突對(duì)話，學(xué)會(huì)作為調(diào)解員去調(diào)解兩個(gè)沖突者之間的沖突與對(duì)話；第三階段，療愈沖突導(dǎo)致的創(chuàng)傷，促進(jìn)和解與協(xié)作，學(xué)習(xí)、掌握群體之間沖突的調(diào)解過程與技能。三個(gè)階段每一階段后面都有大量具體，至少連續(xù)13周的實(shí)踐練習(xí)，在進(jìn)行評(píng)估合格之后方可進(jìn)入下一階段的學(xué)習(xí)，以幫助學(xué)習(xí)者扎實(shí)地掌握沖突管理與調(diào)解的實(shí)用技能。

艾克希望，他的這一系列關(guān)于沖突調(diào)解的項(xiàng)目能夠在中國(guó)落地，能夠幫助更多中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者及員工學(xué)會(huì)這些技能，從而應(yīng)用到實(shí)際的工作和生活中，有效提升他們的溝通技能和團(tuán)隊(duì)合作技能，建立起更多的高效團(tuán)隊(duì)。

艾克是一個(gè)有使命感的人，同時(shí)又是一位有主見，甚至有些固執(zhí)的人，他嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、幽默、誠(chéng)懇，同時(shí)又很真實(shí)、直率、坦誠(chéng)。他常常告誡我們的是，一定要把所學(xué)用在自己身上，用到實(shí)際的工作、生活中，使自己和他人受益，才算是真正有效的學(xué)問和技術(shù)。他的學(xué)問十分重視練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)，并不斷強(qiáng)調(diào)只有反復(fù)實(shí)踐，才能把這些知識(shí)變?yōu)樽约旱臇|西，才能對(duì)企業(yè)和組織的發(fā)展真正有益。

在持續(xù)的培訓(xùn)與教學(xué)合作過程中，我從他身上學(xué)到了許多東西，包括在我與他產(chǎn)生差異、分歧、爭(zhēng)論時(shí)得到的學(xué)習(xí)。曾多年從事律師工作的他，很注重邏輯和實(shí)證研究結(jié)論。當(dāng)我提出不同意見和建議時(shí)，他一定要我說出依據(jù)和相關(guān)實(shí)證資料，這樣才能說服他。工作中，他也有情緒激動(dòng)、失落、沮喪、擔(dān)心的時(shí)候，但在這種時(shí)候，他會(huì)立即應(yīng)用自我連接技術(shù)，安靜地進(jìn)行自我同理與自我連接，幾分鐘后他就能平和下來，充滿能量地與他人進(jìn)行富有成效的溝通。他的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真與專注給了我很深的印象，值得我學(xué)習(xí)。艾克具有很強(qiáng)的平等意識(shí)和精神，在培訓(xùn)期間，課堂外，他很隨和，不搞特殊，也不給主辦方提額外的要求，為了方便教學(xué)，他提出要與學(xué)員同吃同住。這些都呈現(xiàn)著艾克這位非暴力溝通沖突調(diào)解培訓(xùn)師兼作家的感染力與影響力。

本書的內(nèi)容就是艾克老師“非暴力溝通·沖突調(diào)解”培訓(xùn)項(xiàng)目第一階段課程的主要內(nèi)容，它詮釋了非暴力溝通的基礎(chǔ)概念，解析了人們常有的、應(yīng)對(duì)壓力的自動(dòng)化反應(yīng)方式，及其對(duì)自己和人際溝通的影響。書中詳細(xì)闡述了一些人們?cè)诼殘?chǎng)中進(jìn)行沖突對(duì)話以及促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作時(shí)所需的主要技能，包括如何進(jìn)行自我連接、自我同理，如何傾聽與被傾聽，如何提出有效的請(qǐng)求，如何進(jìn)行困難對(duì)話等。

這些技能對(duì)于意在創(chuàng)立高效團(tuán)隊(duì)、改善人際溝通的管理者和員工都是很實(shí)用的，就像艾克老師所比喻的，它們就像一張張地圖，為人們提供了一個(gè)能夠馬上使用而且清晰可行的方法，指引人們循著地圖就能夠到達(dá)想去的地方。

根據(jù)參加我們主辦的沖突調(diào)解系列培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)員反映，在工作坊學(xué)習(xí)時(shí)，起初還感覺有一些枯燥和單調(diào)，但通過持續(xù)地學(xué)習(xí)和工作坊后的高頻率訓(xùn)練，深刻感受到課程給自己的覺察、成長(zhǎng)帶來的積極影響，以及在壓力狀態(tài)下不斷增加的自信、從容，還有應(yīng)對(duì)技能的提升，同時(shí)也見證了同理自己和同理他人對(duì)團(tuán)隊(duì)合作產(chǎn)生的作用?；谶@些積極影響，它幫助團(tuán)隊(duì)成員彼此更加開放、信任，能夠共同協(xié)作，兼顧彼此的需要，把那些因?yàn)闆_突而消耗的能量有效地運(yùn)用到更有創(chuàng)造性的領(lǐng)域。使用本書中的方法與技能將使企業(yè)團(tuán)隊(duì)更有活力、更高效。

我衷心希望，這本書能夠幫助那些正處于人際沖突困境，不知如何調(diào)解自己與他人的沖突，以及調(diào)解他人之間的沖突，急于尋找有效解決沖突的策略的人；幫助那些正在尋求通過硬管理之外的軟技能推動(dòng)企業(yè)良性、可持續(xù)發(fā)展，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和其他有需要的人。對(duì)這些人而言，它無(wú)疑是一本基于實(shí)踐的、有效的技能操作與訓(xùn)練指南。

這里，我想提醒一下大家，如果你想通過讀這本書來提升你高效溝通、沖突管理和團(tuán)隊(duì)合作的技能，這是一個(gè)正確選擇。同時(shí)，也請(qǐng)不要期待光靠看一本書或者在很短時(shí)間就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。確實(shí)，當(dāng)我們學(xué)習(xí)掌握一些實(shí)用技能，應(yīng)用在工作中的時(shí)候，有時(shí)候立即就能起到明顯的效果。但這僅僅是一個(gè)開啟，更為重要的是,要先培養(yǎng)一種基于需要的共贏意識(shí)，相信并樹立一些非暴力溝通的信念，在組織中建立一種機(jī)制，創(chuàng)設(shè)一種情境，讓人們可以勇敢地嘗試，通過相互支持與協(xié)作，在實(shí)踐中練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)，改變自己那些功能不良的自動(dòng)化應(yīng)對(duì)方式。久而久之，非暴力溝通以及相應(yīng)的意識(shí)、理念和技能，才能成為助力個(gè)人成長(zhǎng)與幸福、企業(yè)健康與可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

劉誠(chéng)哲

心理學(xué)博士

BSCMC認(rèn)證培訓(xùn)師

薩提亞模式家庭治療全國(guó)聯(lián)盟理事長(zhǎng)

薩維亞教育科技（上海）有限公司董事長(zhǎng)