第一部分 工作職責vs工作本質

CHAPTER 1
第1章 卓越服務的三個要義

如果你想知道客戶服務有多糟糕，那么就去購物。去哪里購物，給誰打電話，瀏覽哪個網站，幾乎都一樣。當然也有例外，當想到傳奇客服時，就會有一些傳說中的企業出現在我們的腦海中：美捷步（Zappos）、迪士尼（Disney）、賓恩（L.L.Bean）、諾德斯特龍（Nordstorm）、麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）。盡管公司有其推崇的服務文化，但你所經歷的客服體驗質量還是取決于你與服務提供商一對一的互動。

如果你不是與一家優秀的或尤為關注客戶的服務提供商打交道，你就是在與一家平庸的公司或一個在客服方面表現冷漠的員工打交道。

在客服研討班中，我將每個員工的工作角色分為兩方面：工作職責（與工作相關的責任或任務）和工作本質（工作重點）。意識到這兩方面差異是了解客服質量為何如此糟糕的關鍵。另外，我也分享了以下所有卓越服務都普遍遵循的三個要義。

第一，卓越服務反映出每個服務行業從業者工作職責的本質——工作中最關鍵的方面，同時也是最重要的事情。

第二，卓越服務往往是員工自愿的，員工“選擇”提供卓越服務。

第三，在大多數情況下，卓越服務并不會比平庸服務花費更多成本，換句話說，這么做是免費的。

意識到問題是關鍵，人們無法了解自己不知道的事。

在任何企業中，加強員工意識和提高服務質量的第一步就是向員工提出這樣一個問題：“你能從你的視角給我描述一下你認為你做了什么，以及你的工作需要你做什么嗎？”

當在賓館、購物中心、超市或機場向遇到的工作人員提出這個問題時，我所得到的回答幾乎毫無例外都是僅僅適用于他們的工作職責的。

下面是我最近與一位超市職員的對話：

我：“打擾一下，不介意的話我想問一下你做了什么，以及你的工作需要你做什么？”

職員：“你是公司總部的人嗎？”

我：“不，我就是對你做的事感興趣！”

職員：“哦，我的工作就是清理雜物。不忙的時候，我會回收一下賣場里的購物車，然后清掃賣場。有時我還要檢查一下價格和清理漏損貨物。就這些。”

他所提及的每個行為都與工作職責有關。員工們幾乎不會提及與工作本質相關的行為，但諷刺的是，這才是他們工作的重點。

由此得出了我們的第一個卓越服務要義。