PREFACE
前言

幾年前，我與一個(gè)叫凱倫的英國(guó)女士在紐約共事，她曾有一段獨(dú)特的工作經(jīng)歷。在英國(guó)讀大學(xué)期間，她在一家生產(chǎn)娃娃的工廠生產(chǎn)線上工作。

凱倫的工作就是當(dāng)那些娃娃的軀干從長(zhǎng)長(zhǎng)的傳送帶上經(jīng)過(guò)時(shí)給每個(gè)娃娃裝上頭。據(jù)她描述，當(dāng)那些軀干接近時(shí)，她就從一個(gè)大箱子中拿出一個(gè)娃娃的頭，砰的一聲裝在那個(gè)軀干上，然后把娃娃的頭轉(zhuǎn)到能鎖住的位置。每個(gè)娃娃都像是最后一個(gè)，直到她完成配額或者輪班結(jié)束。第二天，她還會(huì)繼續(xù)重復(fù)相同的過(guò)程：拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……直到這一天結(jié)束。我還能回想起凱倫用她那優(yōu)雅的英國(guó)口音描述著她的工作職責(zé)：“拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……拿出、砰地裝上、擰緊……”

直到今天，每當(dāng)我觀察到一個(gè)員工僅僅是完成動(dòng)作，我就會(huì)想起凱倫在工廠的工作。我把這種行為稱為“工廠心態(tài)”（Factory Mentality）。也許你在服務(wù)業(yè)從業(yè)者身上也見到過(guò)這種行為。他們服務(wù)客戶時(shí)的冷漠和事務(wù)性的方式是很明顯且容易被察覺的。

呆板、缺乏個(gè)性、機(jī)械化的行為在工廠或倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境下是允許存在的，因?yàn)槟抢餂](méi)有真正的、活生生的并且會(huì)付錢的客戶（只要完成某些配額或配送時(shí)間表就行）。但在客服工作中，員工的表現(xiàn)必須要有所不同。

本書不會(huì)教你如何通過(guò)不斷地超越客戶的期待與需求來(lái)贏得他們“哇哦！”的贊賞聲，這都不是長(zhǎng)久之計(jì)。大多數(shù)人都不想處處遇到“離譜的”或“言過(guò)其實(shí)的”客服。在每天的服務(wù)環(huán)境中，大多數(shù)客戶只是想要被承認(rèn)、被欣賞。

本書講的是如何從小事做起，向客戶傳達(dá)他們很重要，他們的關(guān)切很有價(jià)值等信息。本書告訴人們打破常規(guī)，堅(jiān)持用一些“額外小事”來(lái)給客戶留下長(zhǎng)久積極的印象。畢竟，平庸與卓越之間的區(qū)別就是那么一點(diǎn)“額外”。

本書第一部分通過(guò)明確每個(gè)員工職責(zé)的兩個(gè)方面和卓越服務(wù)的三個(gè)要義來(lái)為取悅客戶做好準(zhǔn)備。無(wú)論你是服務(wù)業(yè)新人還是經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，這部分都會(huì)拓展你對(duì)客戶服務(wù)職責(zé)的界定，并可能會(huì)影響你管理客服人員的方式。

第二部分介紹了7種具體的行為，這些行為能夠讓你立刻提升你所提供的服務(wù)質(zhì)量或影響。這7種提高服務(wù)質(zhì)量并使之從平庸到卓越的簡(jiǎn)單方式是真實(shí)的，使用起來(lái)非常簡(jiǎn)便。這里沒(méi)有提供劇本或規(guī)范性的縮寫讓員工成為其他人，這些行為鼓勵(lì)員工將自己做到最好！

第三部分提供了一種全新的思維方式，將對(duì)企業(yè)最重要的事情和現(xiàn)有的員工職責(zé)相結(jié)合，以獲得卓越的客戶服務(wù)。這種思維方式是由你的特定組織界定的，應(yīng)該始終存在，而非靠運(yùn)氣。

通讀全書，你會(huì)發(fā)現(xiàn)本書提及了顧客、委托人、客人、購(gòu)物者、乘客、病人、會(huì)員和更多被服務(wù)的群體。無(wú)論你如何描述你的客戶，哪怕你的客戶是職員、業(yè)主、小販或其他利益相關(guān)者，本書教給你的知識(shí)你都可以學(xué)以致用。事實(shí)上，我想進(jìn)一步告訴你，這些知識(shí)也同樣適用于你個(gè)人生活中所服務(wù)的“客戶”——無(wú)論是你的配偶、孩子、朋友、鄰居，還是完全的陌生人。

每章都有一個(gè)重要觀點(diǎn)小結(jié)，它可以幫助你將客服質(zhì)量從平庸提升到卓越，并且還附有一個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)用練習(xí)。在練習(xí)中，你可以記錄下更重要的想法，從而將本章所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到你的工作環(huán)境中。

眾所周知，我們?cè)谌粘Ｉ钪兴w驗(yàn)的客戶服務(wù)質(zhì)量往往都很一般（我的評(píng)價(jià)還算是十分寬宏大量的）。我希望能對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有所貢獻(xiàn)，這本書就是一個(gè)開始。如果想繼續(xù)這個(gè)話題，我邀請(qǐng)您訪問(wèn)我的博客www.stevecurtin.com/blog，您也可以給我發(fā)郵件至steve@stevecurtin.com。

愿為您效勞。

史蒂夫·科廷

丹佛，科羅拉多州

2012年11月1日