前言
FOREWORD

近年來，隨著我國電子商務產業的迅猛發展，電商網店正在成為拉動消費、促進產業升級、發展現代服務業的重要引擎。對于數字經濟和數字貿易，黨的二十大報告提出：“加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。”表明未來經濟中網絡經濟、數字經濟、電子商務新業態的重要地位和作用。同時，也為網店客服、網絡營銷等新業態的發展提供了巨大市場空間。

一、本書內容

本書在第1版的基礎上不僅更新了相關軟件使用說明、相關數據和相關平臺規則，還增加了直播客服、智能客服的知識講解，同時優化了客服的售中、售后服務內容。全書共8章，前7章為基礎知識，第8章則是對ITMC網店客戶服務實訓軟件的使用說明。各章的具體內容和學習目標如下表所示。

二、本書特點

本書主要具有以下特點。

1. 知識系統，結構合理

本書從網店客服的崗前準備工作著手，從易到難，層層深入，詳細介紹了網店客服的工作內容和相關的工作技巧。與此同時，本書按照“案例導入＋基礎知識+本章實訓”的方式進行講解，讓讀者在學習基礎知識的同時，同步實戰練習，從而加強對知識的理解與運用。本書配套PPT課件、教案等教學資源，讀者登錄人郵教育社區（www.ryjiaoyu.com）即可獲取。

2. 內容形式豐富，融入價值教育

本書提供了一些具有代表性的真實客服案例，讀者可以通過這些案例學習服務顧客的方法和相關技巧。另外，書中的“經驗之談”小欄目是與內容相關的經驗、技巧與提示，能幫助讀者更好地梳理知識點；“學思融合”小欄目主要采用了“課堂活動”和“活動分析”的形式，圍繞法制觀念、職業道德、思想品德等內容展開討論、分析，從而提升讀者的思想政治素質，幫助讀者樹立正確的價值觀念，培養讀者的職業認同感和責任感；“職業素養”小欄目圍繞職業意識、職業精神、職業技能、工作態度等內容展開，讓讀者在學習知識的同時，提升自身的職業修養。

3. 視頻同步演示

本書通過二維碼的方式為讀者提供了配套的視頻教學資料，視頻內容直觀、有針對性，讀者直接掃描二維碼即可獲取。

4. 結合大賽，實戰性強

本書的知識講解與實例操作同步進行，所涉及的案例盡可能還原了全國職業院校技能大賽“電子商務技能”賽項的要求，使讀者在完成本書的學習任務后，不僅能掌握網店客服的相關知識，還能對整個比賽的要求、比賽系統的形式等有整體了解。

三、本書作者

本書由蘇州經貿職業技術學院盛立強擔任主審，蘇州經貿職業技術學院劉桓、襄陽職業技術學院劉莉萍、無錫職業技術學院趙建偉擔任主編，武漢軟件工程職業學院趙愛香、鄭州信息科技職業學院張瑞娟、江門市新會高級技工學校陳彥珊擔任副主編。

由于編者水平有限，難免存在不足之處，敬請廣大讀者批評指正。

編者
2022年12月