邁向第一個KVI的三個步驟

那么，如何開發和找到合適的KVI？不是通過告訴人們新的指標，這通常是傳統的方式，這種做法不太可能支持所有權、理解和協作。新的方法是共同創建指標，幾個人和一個工作坊一起發現第一個KVI。幾個月后，可以用新的領悟和經驗來改進KVI。

定義合適KVI的過程包括三個步驟，通常可以在時長約2小時到4小時的工作坊中完成。該工作坊的步驟如下。

步驟1：創建一個清晰的客戶影響。

步驟2：可視化KVI為公司創造的價值。

步驟3：定義指標，用來增加對客戶的關注。

步驟1：創建一個清晰的客戶影響

首先要明確這種情況對客戶的影響。

描述客戶如何通過使用產品或者服務而獲得收益。它給他們帶來了一定的好處嗎？例如，客戶更加快速或者更加快樂，可以更快地實現自己的抱負或者以不同的方式來獲得成功。還是減輕了某種痛苦？它是否可以幫助客戶減少在某些任務上花費的時間、降低風險或者減輕壓力或麻煩？團隊成員通過創造和改進對他們有利的產品和服務，間接地給用戶帶來積極的影響。盡管解決方案可能已經改變，并且在下一個時間點可能發生更快的變化，但潛在的客戶影響并沒有改變。雖然方式越來越快地發生變化，但是客戶基本的收益和痛點卻幾乎沒有改變。

我舉兩個例子來解釋這一點。近年來，圍繞在家里看電影的產品和服務發生了巨大變化。我們看一下新產品和服務的示例。我們已經不去音像店租賃影片；相反，我們在沙發上播放在線視頻。我們看Netflix和YouTube，我們暫停了直播電視，我們輕松錄制電視中的電影，用平板電腦在公園里看電影。近年來，看電影基于對放松、追求浪漫或者其他任何原因的需求并未改變。客戶的影響是仍然在看電影，現在只是以完全不同的方式實現了對客戶的影響。Blockbuster(6)在2010年申請破產，并不是因為潛在的客戶影響發生了變化，而是因為其他公司可以更輕松、更便宜地做到同樣的客戶影響。Blockbuster可能在關鍵績效指標上有所調整，比如電影租賃數量或者訂戶數量。因為不管將來出現什么新技術，我們的消費者仍然有放松和看電影的潛在需求，成功的公司可以借助于新技術和改進的服務來繼續滿足觀看電影這一穩定的需求。

再看另一個例子。購買汽車是基于方便、自由的感覺、貨艙、地位、安全，或是為了度假旅行。不同的汽車品牌在其營銷活動、宣傳冊和外觀上都有自己獨特的客戶影響。多年來，汽車發生了巨大的變化和改進。新技術、改進的發動機和各種其他變化使汽車更安全、更快、更經濟或者更易操作，但消費者的基本需求基本保持不變。

因此，重要的是要關注客戶的影響。這是動態市場中團隊需要關注的關鍵因素。但是，這種對客戶的影響如何為公司帶來收益并為持續發展做出貢獻呢？

步驟2：可視化KVI為公司創造的價值

如果客戶的影響顯而易見，則可以具體說明它如何為公司帶來價值。在該步驟中，整個業務流程將可視化：從收獲新概念和進展到構想出解決方案，構建最佳概念以及收集實際用戶的反饋。自管理的敏捷團隊需要洞悉整個過程及自己在其中的角色。他們集體討論如何通過提升客戶影響來提升公司價值，只有通過所有團隊之間的集體協作、分享領悟和改善反饋，才能優化這一價值。盤子里放更多的食物可以提升價值嗎？可能不會。改善餐廳客人的體驗則更有可能提升價值。在App中構建更多特性是否正在提升價值？可能不會，構建那些能夠提升DAU的特性，提升價值的可能性更大。

表1-1展示了團隊工作與公司價值之間的關系。

要想持續改進，敏捷團隊必須要有創新精神，必須能夠以更敏捷的方式工作。只有清楚整個價值創造過程，團隊才能夠做到這一點。

步驟3：定義指標

如果知道團隊的工作如何增加客戶的影響以及如何為公司提供價值，則可以在第三步中選擇出KVI。確定這一指標通常是一個創造性的過程，它有助于將不同員工的想法結合到一個具體的KVI中。通常，在這個過程中，為了使其越來越合適，幾個KVI要試用好幾個月。