任務(wù)三 接待客戶

步驟一 接待準(zhǔn)備

（一）提前1天進(jìn)行確認(rèn)

1.服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)

（1）合理安排維修人員

（2）檢查專用工具以及技術(shù)資料

（3）檢查備件

（4）核對(duì)客戶維修檔案

2.備件部進(jìn)行確認(rèn)

接到“預(yù)約登記表”后，應(yīng)將預(yù)約備件同“預(yù)約登記表”一并放置在預(yù)約貨架上。準(zhǔn)備好備件，如果發(fā)現(xiàn)備件缺貨，應(yīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)其在“預(yù)約登記表”上簽字確認(rèn)。

（二）提前1h再次進(jìn)行確認(rèn)

1）電話確認(rèn)客戶的姓名、車(chē)號(hào)、維修項(xiàng)目、是否如約前來(lái)。

2）再次確認(rèn)備件、工具、人員。

3）提前半小時(shí)將“預(yù)約工位”指示牌粘貼在預(yù)定工位上。

注意：

① 若準(zhǔn)備情況出現(xiàn)問(wèn)題、客戶取消或變更預(yù)約時(shí)間，預(yù)約不能如期進(jìn)行，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)告知客戶。經(jīng)客戶同意另行預(yù)約，在“預(yù)約登記表”上注明預(yù)約時(shí)間是否改變及新的預(yù)約時(shí)間，IT信息員在服務(wù)系統(tǒng)中修改該車(chē)預(yù)約任務(wù)委托書(shū)中的預(yù)修時(shí)間，即視為重新下達(dá)預(yù)約任務(wù)委托書(shū)。

② 若取消預(yù)約，則在“預(yù)約登記表”上注明預(yù)約失敗的原因，通知備件部、設(shè)備/資料管理員、維修技工，及時(shí)撤回“預(yù)約登記表”，交IT信息員，并由IT信息員通知服務(wù)顧問(wèn)。

（三）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料

1）按工作流程要求檢查所有工作單據(jù)（預(yù)約登記表、問(wèn)診預(yù)檢單、維修委托書(shū)、維護(hù)表單等）是否齊全。

2）檢查接待前臺(tái)電腦以及打印機(jī)的工作狀況。

3）檢查對(duì)講機(jī)和電話。

4）查看、整理客戶預(yù)約登記表，并及時(shí)更新客戶“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容。

5）準(zhǔn)備好車(chē)輛護(hù)具。

（四）填寫(xiě)大廳顯示屏預(yù)約歡迎板，讓客戶有一個(gè)回家的感覺(jué)

步驟二 迎接客戶

（一）迎接客戶流程和要求

對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求：

● 顧客到達(dá)后要問(wèn)候客戶。

● 向顧客說(shuō)明維修工作，特別是所需要的時(shí)間和費(fèi)用。

● 取得顧客對(duì)工作的批準(zhǔn)。

● 填寫(xiě)修理單，記錄下客戶的要求。

● 檢查維修紀(jì)錄。

● 進(jìn)行車(chē)輛全身檢查。

● 將修理單轉(zhuǎn)交給管理員/領(lǐng)隊(duì)以便調(diào)度技術(shù)員。

管理員/領(lǐng)隊(duì)：

● 根據(jù)業(yè)務(wù)人員/顧客的要求進(jìn)行診斷。（如果需要）

（二）迎接客戶

要注意自身儀容儀表儀態(tài)禮儀規(guī)范、言語(yǔ)的親和力和待人接物技巧，可以通過(guò)簡(jiǎn)要的問(wèn)候和寒暄拉近與客戶之間的距離，展示良好的個(gè)人形象。

1.接待預(yù)約客戶

1）服務(wù)顧問(wèn)在接到預(yù)約客戶到店的通知后，應(yīng)立即帶上接車(chē)問(wèn)診單、預(yù)約登記表、三件套、名片等用品到停車(chē)場(chǎng)或維修接待區(qū)迎接客戶。

2）客戶下車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)替客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，面帶微笑問(wèn)候客戶。

2.接待未預(yù)約的客戶

1）服務(wù)顧問(wèn)在接待時(shí)，應(yīng)先禮貌問(wèn)候。

2）了解客戶的到店需求，根據(jù)當(dāng)時(shí)進(jìn)廠車(chē)輛數(shù)量和工位空缺情況對(duì)客戶進(jìn)行安排。如果能夠現(xiàn)場(chǎng)接待，則按照接待流程進(jìn)行操作；如果需要等待，服務(wù)顧問(wèn)則應(yīng)向客戶說(shuō)明。

步驟三 接待問(wèn)診

（一）問(wèn)詢故障情況

1）確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的作業(yè)內(nèi)容。

2）通過(guò)問(wèn)診表按5W2H法，確切掌握故障的具體情況。

接待問(wèn)診話術(shù)示例：

服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您車(chē)輛的聲音具體是從哪個(gè)部位發(fā)出來(lái)的呢？

客戶：好像是左前部車(chē)輪附近。

服務(wù)顧問(wèn)：那您記得是行駛在什么路面時(shí)發(fā)出的聲音？

客戶：在平路和顛簸的路面都會(huì)響。

服務(wù)顧問(wèn)：那是什么時(shí)候響呢？

客戶：嗯，在轉(zhuǎn)彎還有原地打方向的時(shí)候響得厲害。

服務(wù)顧問(wèn)：好的，那么您是說(shuō)您的車(chē)子在平路或者顛簸路面，轉(zhuǎn)彎和原地打方向時(shí)車(chē)子左前部車(chē)輪附近有異響，對(duì)吧？

客戶：是這樣的。

服務(wù)顧問(wèn)：好的，根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問(wèn)題，我們可以先試試車(chē)，檢查一下外球籠。

（二）填寫(xiě)維修單據(jù)（問(wèn)診預(yù)檢單）

1.填寫(xiě)維修單據(jù)規(guī)范

服務(wù)顧問(wèn)為協(xié)助維修技師順利完成維修工作，應(yīng)減少因不規(guī)范填寫(xiě)造成的損失；避免因不規(guī)范填寫(xiě)影響對(duì)客戶的服務(wù)。用規(guī)范用語(yǔ)詳細(xì)準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象，不得使用禁用詞語(yǔ)，如更換、工作不良、不工作、不運(yùn)行、失靈/失效、故障/電子故障。

2.車(chē)輛故障的正確描述示例

步驟四 環(huán)車(chē)預(yù)檢

（一）請(qǐng)客戶提供保修手冊(cè)和行駛證，做好登記。

全面細(xì)致地互動(dòng)檢查工作，一方面可明確客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述和維修意向，另一方面體現(xiàn)維修企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化；同時(shí)，也是雙方明確車(chē)輛維修前的各種初始狀況，包括車(chē)身有無(wú)劃痕、燃油箱里的燃油量和車(chē)上的貴重物品等。

（二）安裝護(hù)具

在環(huán)車(chē)檢查之前，應(yīng)安裝汽車(chē)防護(hù)用品，以體現(xiàn)對(duì)顧客車(chē)輛的呵護(hù)備至。

根據(jù)品牌要求不同，可安裝汽車(chē)防護(hù)三件套——座椅套、轉(zhuǎn)向盤(pán)罩、腳墊，或者安裝五件套，即在三件套的基礎(chǔ)上，加上變速桿套和駐車(chē)制動(dòng)桿套。

（三）與客戶一起執(zhí)行環(huán)車(chē)預(yù)檢并填寫(xiě)接車(chē)預(yù)檢單

1.環(huán)車(chē)預(yù)檢

在正式確立維修內(nèi)容之前，需要和客戶一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行仔細(xì)檢查，和客戶共同確認(rèn)并記錄車(chē)輛情況，幫助客戶了解自己車(chē)輛的基本情況，保證客戶在取車(chē)時(shí)車(chē)輛情況保持一致。汽車(chē)客服人員快速對(duì)車(chē)輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)艙和行李艙進(jìn)行檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)告知客戶并提供相應(yīng)的解決方案。

2.填寫(xiě)接車(chē)檢查單

接車(chē)檢查單的使用說(shuō)明：

1）接車(chē)過(guò)程中填寫(xiě)車(chē)輛及客戶信息。

2）詳細(xì)記錄客戶的故障陳述及要求，引導(dǎo)客戶講述故障發(fā)生時(shí)的相關(guān)狀況并做記錄。

3）前臺(tái)無(wú)法立即診斷時(shí)，填寫(xiě)需車(chē)間檢測(cè)的內(nèi)容，由車(chē)間幫助診斷。

4）車(chē)間根據(jù)客戶陳述及檢測(cè)建議進(jìn)行診斷，將問(wèn)題原因及故障零部件填寫(xiě)在接車(chē)檢查單上。

5）接車(chē)時(shí)對(duì)外觀進(jìn)行確認(rèn)，并做相應(yīng)的記錄及文字說(shuō)明。

6）接車(chē)員在接車(chē)時(shí)確認(rèn)各功能狀況，如實(shí)記錄確認(rèn)結(jié)果。

7）接車(chē)時(shí)檢查車(chē)內(nèi)物品，提醒客戶貴重物品保管及舊件處理情況，并如實(shí)記錄。

8）對(duì)于需先進(jìn)行診斷的故障，如果有檢測(cè)費(fèi)用，則在接車(chē)檢查單上寫(xiě)明，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

9）診斷后，將接車(chē)檢查單上的信息向客戶作說(shuō)明，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

10）接車(chē)檢查單一般是一式兩份，一份由車(chē)主保管，另一份由企業(yè)保管。