1.1.1　需求的常見問題

1．客戶需求不明確

客戶提出的需求沒有條理性，甚至相互矛盾。

比如裝修時(shí)，客戶最初提出要簡潔大方的設(shè)計(jì)，越簡潔越好，提倡“少即是多”的設(shè)計(jì)理念。但是在設(shè)計(jì)和施工的過程中，客戶為了追求完美，需求從簡潔演變?yōu)閺?fù)雜。

上述案例的一種可能是客戶內(nèi)心知道自己需要什么，但是表達(dá)能力不強(qiáng)，缺乏條理性，讓開發(fā)者不能充分理解其真正需求。

下面做個(gè)小測試，詢問幾個(gè)人，請他們用兩分鐘時(shí)間總結(jié)今天做了什么事情。估計(jì)會有半數(shù)的人支支吾吾、不知所云，可見“人們說不清楚自己內(nèi)心知道的事情”是一種普遍現(xiàn)象。

還有一種可能，客戶是個(gè)缺乏主見、立場不堅(jiān)定、思維跳躍的人。無論他的表達(dá)能力是否很強(qiáng)，他都不可能表述清楚需求，因?yàn)樗麅?nèi)心并不知道自己究竟需要什么。

一日，老張請老王吃飯。老張問老王：“你要喝點(diǎn)什么？”

老王說：“隨便?！?/p>

老張問：“那我們就喝點(diǎn)葡萄酒？”

老王說：“不喝，像血，酸不拉幾的?！?/p>

老張問：“那我們喝點(diǎn)米酒？”

老王說：“不喝，一股子餿味。”

老張問：“那我們喝點(diǎn)果酒？”

老王說：“不喝，那玩意兒甜絲絲的，一點(diǎn)酒勁兒都沒有。”

老張無可奈何地說：“這里只有三種酒，委屈您選一種吧！”

老王說：“我都說了隨便啊?！?/p>

老張嘆了一口氣，沉思片刻，就把葡萄酒、米酒、果酒隨便地混在一起。

老王嘗了一口，嗯，味道不錯(cuò)。這就是老王要的“隨便”。

當(dāng)客戶不斷地否定需求，或者滔滔不絕地闡述需求時(shí)，他其實(shí)需要專家?guī)退x擇最重要的需求。不要企圖滿足他說的所有需求，因?yàn)楹芏嘈枨笫窍嗷ッ艿?，無法同時(shí)兼得。

2．客戶表達(dá)的是偽需求

客戶感覺：“要是有那種東西該多好??！”但有些感覺是錯(cuò)覺，于是產(chǎn)生了“偽需求”。

葉公的親朋好友、街坊鄰居都知道他喜歡龍，可是當(dāng)龍興沖沖地飛到葉公家里做客的時(shí)候，葉公嚇得魂飛魄散。所以“葉公好龍”是偽需求，葉公本人、龍和觀眾們都誤會了。

消費(fèi)是要付出代價(jià)的，如金錢、時(shí)間、耐心等，不只是說說而已。每天都有無數(shù)人提出了無數(shù)的需求，而凡是經(jīng)不起“消費(fèi)驗(yàn)證”的需求，都是偽需求。

客戶很喜歡表達(dá)偽需求，越是得不到的東西，他就越熱切。這種表達(dá)使開發(fā)者以為抓住了市場需求。但是當(dāng)偽需求真的被實(shí)現(xiàn)時(shí)，客戶卻不愿意付出代價(jià)來消費(fèi)，使開發(fā)者的一切努力付諸東流。

毫無疑問，圍繞偽需求做出來的產(chǎn)品一定是失敗的，因?yàn)闆]有真實(shí)的消費(fèi)。但若要從眾多需求中鑒別出偽需求，也是比較困難的事情。

3．開發(fā)者誤解了客戶的真實(shí)需求

對于人說的話、寫的文字，其含義并不是唯一的，比如一詞多義、望文生義，很容易讓人產(chǎn)生誤解。

電梯里貼著告示“請帶好孩子”。媽媽嚴(yán)肅地對孩子說：“你看到了吧，只能帶‘好孩子’進(jìn)電梯，壞孩子不能進(jìn)電梯?！焙⒆勇犃税蛋迪露Q心，一定要做一個(gè)好孩子，否則這輩子乘不了電梯，上不了高樓。

開發(fā)者和客戶都有可能誤解對方，當(dāng)開發(fā)者把產(chǎn)品交付給客戶的時(shí)候，雙方才發(fā)現(xiàn)對需求或解決方案產(chǎn)生了誤解，則糾錯(cuò)的代價(jià)會非常高。

4．客戶經(jīng)常變更需求

客戶前期表述需求后，最近又有了新想法，于是提出了新需求。這里也許是他發(fā)現(xiàn)前期需求不太成熟、不太正確，才糾正了需求。

頻繁的需求變更將使開發(fā)者不斷地修改原本正確的工作成果，導(dǎo)致進(jìn)度延誤，質(zhì)量低下，因?yàn)樾薷某晒麡O易產(chǎn)生新的錯(cuò)誤。如果客戶不能給予補(bǔ)償，那么增加的開發(fā)成本無疑是一種損耗。

5．缺乏有效的需求管理

在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無論是產(chǎn)品項(xiàng)目，還是合同項(xiàng)目，都不可能等到人們完全明確需求之后，才進(jìn)行立項(xiàng)開發(fā)。

客戶的需求是有時(shí)效性的，他們不可能等待太長時(shí)間?，F(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)項(xiàng)目都是在大致明確主要需求后，就進(jìn)入開發(fā)過程。開發(fā)者會一邊細(xì)化需求，一邊開發(fā)，快速地交付試用，然后再改進(jìn)。

在項(xiàng)目開發(fā)初期，需求比較少，容易明確，即使項(xiàng)目經(jīng)理口頭傳達(dá)，項(xiàng)目成員也能落實(shí)。

之后需求會不斷涌現(xiàn)，可能來自領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理、營銷人員、客戶代表、客服人員，等等。如果沒有合適的流程和工具，就無法管理繁雜的、源源不斷的需求。

當(dāng)需求在開發(fā)過程中突然狂增時(shí)開發(fā)者和領(lǐng)導(dǎo)就會疑惑，也不知道已有的功能為什么發(fā)生了變更，于是項(xiàng)目失控，無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的進(jìn)度、質(zhì)量和成本。

為了加深對需求問題的理解，建議大家觀看網(wǎng)絡(luò)幽默劇《這個(gè)殺手不改需求》。

一位女畫師接了客戶的一個(gè)小單子，畫一幅仕女圖。雙方對仕女的長相產(chǎn)生了分歧，三個(gè)月內(nèi)客戶變更了1 600多次需求，原本一頭秀發(fā)的妙齡女畫師被整得禿頭了。女畫師向官府報(bào)案，官府卻說這個(gè)糾紛不在管理范圍之內(nèi)，不予受理。

女畫師迫不得已求助一位殺手。這個(gè)殺手最恨言而無信之人，尤其是不斷變更需求的人。在報(bào)仇的過程中，他們發(fā)現(xiàn)畫仕女圖的需求是轉(zhuǎn)包過來的，原來的客戶不是真客戶。為了厘清需求的來龍去脈，拍了整整28集電視劇，觀眾們紛紛點(diǎn)贊。也許這個(gè)編劇也遭受過“需求苦難”，所以此劇編得真切。

需求是一切開發(fā)工作的源頭，如果需求做不好，企業(yè)糾錯(cuò)的代價(jià)就會很高，失敗的風(fēng)險(xiǎn)也會很高，所以要高度重視需求問題。