傾聽是溝通的基礎，了解客戶才能打動客戶

溝通是相互的，銷售過程中的溝通也是如此。因此，僅僅將產品的賣點傳達給客戶甚至巧舌如簧地勸說客戶購買是不夠的，還要懂得傾聽，因為產品只有在能滿足客戶需求的情況下，才能真正打動客戶。當然，客戶是不會主動說出自己的需求的，因此，我們還要在傾聽的同時適時地回應，引導客戶透露自己的真實想法。

銷售情景：

劉雪在一家大型圖書賣場工作，兩年來，她為很多圖書愛好者推薦了心儀的書籍，可以說是一位非常合格的銷售員。

有一天，賣場來了一位30歲左右的男士，他的腳步停留在心理學書籍的書架前。這時候劉雪走了過去，打招呼說：“你好，先生，您是要購買關于心理學的書啊？”

客戶回答說：“我隨便看看。”劉雪知道客戶不愿意跟自己說話，于是她站在一旁，并沒有多說什么。這位先生又在心理學書籍書架旁翻閱了很久，不知道究竟買哪一本好，顯得左右為難的樣子。此時，劉雪覺得時機已經成熟，于是，她再次走過去，對那位先生說：“先生，請問你想購買什么樣的書呢？”

客戶答道：“我想買一些心理學的書看看，但是我不知道該買哪一本好。”

劉雪繼續問：“是啊，現在的心理學書太多了，不知道您購買心理學書籍是出于愛好，還是其他原因呢？”

客戶說：“其實，我購買心理學書籍有很多因素，我本身就比較喜歡這類的書，以前讀書的時候錯過了很多好書，現在想再買點這方面的書看。另外，我現在的工作也需要掌握一些心理學基礎知識，但我對心理學知識是一竅不通。”

劉雪說：“要是這樣的話，我建議您買一些關于心理學基礎知識的書，先了解一下，這本《心理學基礎》就很不錯。等您了解了基礎知識再買別的吧，因為心理學非常難，買的太難了，可能看不懂，還會給自己造成心理陰影。”

最終，客戶選了一本《心理學基礎》，高興地離開了。

分析：

案例中的圖書銷售員劉雪是個善于把握客戶心理，找出客戶真實需求的人。剛開始，在客戶剛剛光臨的時候，她熱情的幫助被客戶拒絕后，她并沒有繼續“糾纏”客戶，而是等客戶真正需要幫助的時候再“出現”。在得到客戶的肯定回答后，她開始一邊傾聽，一邊引導客戶繼續說，進而逐漸讓客戶主動說出自己想購買的書籍類型，從而很好地幫助顧客作了決定，完成了銷售。

的確，一個精明的銷售員能很好地把握好聽與說的度，在傾聽的過程中給予客戶適時地回應，在引導客戶說的過程中挖掘出客戶的真實需求，從而成功地完成銷售。

那么，具體來說，該如何在傾聽中回應客戶呢？

1.注意客戶的反饋

客戶的反饋指的是客戶作出的可以識別的反應，比如，客戶做出的某些動作，“搖一下頭”“皺一下眉”或是想要說些什么，這些對營銷人員來說，都是客戶發出的信號。

通過自己敏銳的觀察和感覺，營銷人員可以調整說話速度或者話題。如果營銷人員沒能注意到這些信號，或是未作出反應，將意味著錯誤的或者不完全的溝通。

2.善于激發客戶的談話興趣

首先，這需要做到全身心地投入到傾聽客戶講話的過程中。比如，銷售員應該身體稍稍傾斜，認真傾聽，以此來展示傾聽的興趣，不要輕易打斷顧客。另外，傾聽的時候要配合輕松、自然的表情，通過點頭示意或者鼓勵性的微笑，并不時地以“哦”“我知道了”“沒錯”或者其他話語讓客戶知道你對他談話內容的贊許，鼓勵客戶說話。當然，對客戶傾聽的回應應放在客戶說完以后，因為一旦客戶在訴說的過程中被打斷，一些反映顧客需求、動機、感情的事實和線索就可能會被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關鍵。

3.以提問的方式回應客戶

變換使用提問方式，如開放式提問讓客戶可以自由地用自己的語言來回答和解釋問題；而簡單的“是”或者“不是”就回答了大多數的封閉式提問，也是一種很好的獲取買方反饋的辦法。

4.澄清客戶的談話

在傾聽完客戶的談話后，要加以反饋，向對方闡明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語：“我剛才聽你說……”“我理解你主要關心的是……”或者“……我說得對嗎”。

另外，一些銷售經驗豐富的老手還善于利用非語言反饋，比如，他們甚至能利用一個小小的眼神，就達到鼓勵客戶繼續訴說的效果。

大多數人認為銷售員必須擁有一副三寸不爛之舌，卻忽視了他們更是最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽，就容易造成誤解；更為嚴重的是會造成無法把握客戶的真實需求，而與客戶的購買意圖背道而馳！