傾聽是溝通的基礎(chǔ)，了解客戶才能打動(dòng)客戶

溝通是相互的，銷售過程中的溝通也是如此。因此，僅僅將產(chǎn)品的賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶甚至巧舌如簧地勸說客戶購(gòu)買是不夠的，還要懂得傾聽，因?yàn)楫a(chǎn)品只有在能滿足客戶需求的情況下，才能真正打動(dòng)客戶。當(dāng)然，客戶是不會(huì)主動(dòng)說出自己的需求的，因此，我們還要在傾聽的同時(shí)適時(shí)地回應(yīng)，引導(dǎo)客戶透露自己的真實(shí)想法。

銷售情景：

劉雪在一家大型圖書賣場(chǎng)工作，兩年來，她為很多圖書愛好者推薦了心儀的書籍，可以說是一位非常合格的銷售員。

有一天，賣場(chǎng)來了一位30歲左右的男士，他的腳步停留在心理學(xué)書籍的書架前。這時(shí)候劉雪走了過去，打招呼說：“你好，先生，您是要購(gòu)買關(guān)于心理學(xué)的書?。俊?/p>

客戶回答說：“我隨便看看。”劉雪知道客戶不愿意跟自己說話，于是她站在一旁，并沒有多說什么。這位先生又在心理學(xué)書籍書架旁翻閱了很久，不知道究竟買哪一本好，顯得左右為難的樣子。此時(shí)，劉雪覺得時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，于是，她再次走過去，對(duì)那位先生說：“先生，請(qǐng)問你想購(gòu)買什么樣的書呢？”

客戶答道：“我想買一些心理學(xué)的書看看，但是我不知道該買哪一本好?！?/p>

劉雪繼續(xù)問：“是啊，現(xiàn)在的心理學(xué)書太多了，不知道您購(gòu)買心理學(xué)書籍是出于愛好，還是其他原因呢？”

客戶說：“其實(shí)，我購(gòu)買心理學(xué)書籍有很多因素，我本身就比較喜歡這類的書，以前讀書的時(shí)候錯(cuò)過了很多好書，現(xiàn)在想再買點(diǎn)這方面的書看。另外，我現(xiàn)在的工作也需要掌握一些心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，但我對(duì)心理學(xué)知識(shí)是一竅不通?！?/p>

劉雪說：“要是這樣的話，我建議您買一些關(guān)于心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的書，先了解一下，這本《心理學(xué)基礎(chǔ)》就很不錯(cuò)。等您了解了基礎(chǔ)知識(shí)再買別的吧，因?yàn)樾睦韺W(xué)非常難，買的太難了，可能看不懂，還會(huì)給自己造成心理陰影?！?/p>

最終，客戶選了一本《心理學(xué)基礎(chǔ)》，高興地離開了。

分析：

案例中的圖書銷售員劉雪是個(gè)善于把握客戶心理，找出客戶真實(shí)需求的人。剛開始，在客戶剛剛光臨的時(shí)候，她熱情的幫助被客戶拒絕后，她并沒有繼續(xù)“糾纏”客戶，而是等客戶真正需要幫助的時(shí)候再“出現(xiàn)”。在得到客戶的肯定回答后，她開始一邊傾聽，一邊引導(dǎo)客戶繼續(xù)說，進(jìn)而逐漸讓客戶主動(dòng)說出自己想購(gòu)買的書籍類型，從而很好地幫助顧客作了決定，完成了銷售。

的確，一個(gè)精明的銷售員能很好地把握好聽與說的度，在傾聽的過程中給予客戶適時(shí)地回應(yīng)，在引導(dǎo)客戶說的過程中挖掘出客戶的真實(shí)需求，從而成功地完成銷售。

那么，具體來說，該如何在傾聽中回應(yīng)客戶呢？

1.注意客戶的反饋

客戶的反饋指的是客戶作出的可以識(shí)別的反應(yīng)，比如，客戶做出的某些動(dòng)作，“搖一下頭”“皺一下眉”或是想要說些什么，這些對(duì)營(yíng)銷人員來說，都是客戶發(fā)出的信號(hào)。

通過自己敏銳的觀察和感覺，營(yíng)銷人員可以調(diào)整說話速度或者話題。如果營(yíng)銷人員沒能注意到這些信號(hào)，或是未作出反應(yīng)，將意味著錯(cuò)誤的或者不完全的溝通。

2.善于激發(fā)客戶的談話興趣

首先，這需要做到全身心地投入到傾聽客戶講話的過程中。比如，銷售員應(yīng)該身體稍稍傾斜，認(rèn)真傾聽，以此來展示傾聽的興趣，不要輕易打斷顧客。另外，傾聽的時(shí)候要配合輕松、自然的表情，通過點(diǎn)頭示意或者鼓勵(lì)性的微笑，并不時(shí)地以“哦”“我知道了”“沒錯(cuò)”或者其他話語讓客戶知道你對(duì)他談話內(nèi)容的贊許，鼓勵(lì)客戶說話。當(dāng)然，對(duì)客戶傾聽的回應(yīng)應(yīng)放在客戶說完以后，因?yàn)橐坏┛蛻粼谠V說的過程中被打斷，一些反映顧客需求、動(dòng)機(jī)、感情的事實(shí)和線索就可能會(huì)被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關(guān)鍵。

3.以提問的方式回應(yīng)客戶

變換使用提問方式，如開放式提問讓客戶可以自由地用自己的語言來回答和解釋問題；而簡(jiǎn)單的“是”或者“不是”就回答了大多數(shù)的封閉式提問，也是一種很好的獲取買方反饋的辦法。

4.澄清客戶的談話

在傾聽完客戶的談話后，要加以反饋，向?qū)Ψ疥U明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語：“我剛才聽你說……”“我理解你主要關(guān)心的是……”或者“……我說得對(duì)嗎”。

另外，一些銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的老手還善于利用非語言反饋，比如，他們甚至能利用一個(gè)小小的眼神，就達(dá)到鼓勵(lì)客戶繼續(xù)訴說的效果。

大多數(shù)人認(rèn)為銷售員必須擁有一副三寸不爛之舌，卻忽視了他們更是最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽，就容易造成誤解；更為嚴(yán)重的是會(huì)造成無法把握客戶的真實(shí)需求，而與客戶的購(gòu)買意圖背道而馳！