著手了解客戶，必要傾聽先行

現實銷售中，在與客戶溝通的過程中，只有先弄清客戶的一些情況，如是否真的要購買、購買什么價位的產品等，然后再有針對性地進行銷售，這樣才能事半功倍。而事實上，很多時候出于防備心理，客戶并不會誠實地說出自己的真實想法。這就要求我們會聽，以便于在銷售中及時判斷出客戶的真性情，從而更準確地找出應對策略，盡快完成銷售任務。

銷售情景：

學市場營銷的小林大學畢業之后，就在一家建材公司做起了銷售。由于專業知識扎實，口才好，小林的銷售業績直線上升。但是，小林有一個致命的弱點，那就是不會傾聽，因此流失掉不少客戶。

一次，小林去談一個大型工程，工程的負責人是個40歲左右的男人，他對建材的要求非常高，見了小林之后，便直接詢問小林所在企業建材的各項指標，小林報了指標后，對方似乎不怎么滿意。但由于小林所在企業的鋼材各方面指標都很不錯，況且各種政策和條件都很好，客戶也就不再挑剔了。但當小林報出價格之后，客戶突然聲音提高了八度。后來，無論小林怎么向客戶保證建材的質量，對方總是避而不談實質性的問題，就連之前談妥的各項事宜，對方也不再堅持了。

小林不明白為什么客戶前后態度反差這么大，但無論她怎么挽回，客戶還是放棄了購買。

分析：

在這則案例中，銷售員小林報出價格后，客戶的情緒立刻產生了變化，此時他的聲音也提高了八度。可是，小林并沒有聽出這一變化，也沒有聽出客戶拒絕購買的真正原因，故而流失了客戶。

可見，銷售員在和客戶的交流當中，一定要注意傾聽，留意客戶言語間細小的變化。洞察客戶的心理變化，及時調整策略，才能保證合作的順利實現。

那么，銷售員該怎樣聽，又該聽些什么呢？

1.聽出客戶的性格類型

語速快的人：反應敏捷，但易怒。有時候會對一些無關緊要甚至無意義的小事嘮叨不停，也不喜歡聽反對意見，做事一意孤行。

語速慢、說話沉穩的人：深謀遠慮、有耐性，值得信賴。

木訥的人：他們不愛講話，因為不善于講話，但事實上，他們為人誠懇，所說之話也給人一種實在感，具有說服力，他們是能信賴的人。

說話音量大的人：性格活潑、明朗，為人正直、不虛假。像這種人，領導力及責任感兼具，是值得信賴的人。

說話音量小的人：一般來說，具備這種特點的人，若不是性格上氣度小，就是善于謀略。喜歡竊竊私語的人是小心翼翼、神經質的性格，有秘密時，口風密實，絕不流露真心。

說話語氣僵硬的人：這種人的處世方式和他們的說話方式一樣，做事獨裁，希望周圍的人都按照他的話去做，若不是如此，就會高聲厲斥。

講話不看對方的人：若不是害羞不敢看人就是不講真話，所以不敢正視對方。

說話時喜歡摸下巴的人：這類人比較自信，帶有傲慢之氣，有輕蔑他人之意。

經常中斷他人講話的人：易怒，反應快，與人講話常常插嘴。因武斷而造成判斷錯誤。不能體貼對方，是輕率、自私的人。

講話低沉的人：生活疲憊，體力衰弱。對工作無法決斷，生命力弱。

2.留意客戶語速、語調的變化

在與客戶溝通過程中，如果發現原本說話速度快的客戶突然放慢了語速，或者原本說話速度慢的客戶突然加快語速，這時候一定要注意了，肯定是出現什么問題了。一般來說，說話的速度放慢了，有可能是客戶對你很不滿意。如果對方把說話的速度加快了，那么意味著對方心里有鬼，所說的話可能是假的。所以，銷售員一定要多加留意，針對不同的情況作出不同的調整。

一般來說，情緒處于平穩狀態的人的語調是沒有明顯變化的。所以，如果客戶說話的音調突然升高，要么是客戶對你所說的話很吃驚，表示驚訝，要么就是客戶在撒謊，要為自己找個合適的理由和借口，正所謂強詞奪理。在這種情況下，銷售員就要注意了。如果對方表示驚訝，那么就要找到合適的解說，讓對方接受你的理念；如果對方強詞奪理，那么就要想盡一切辦法，讓客戶坦誠一些。

由此可以發現，如果不懂得傾聽，只是一味地說服客戶購買，那么，很可能與客戶的本意南轅北轍；只有善于傾聽，善于把握客戶的真實心理，才能了解客戶真正想要什么，才能知道如何與客戶達成合作。