模塊四 應急管理中的心理學問題

培訓目標

1.熟知危機中人員的心理狀態和危機決策者的心理壓力，了解危機決策者對心理壓力的對策。

2.掌握應急救援人員常見的心理問題、需具備的心理素質和應對心理壓力的方法，熟悉對受害人進行心理救助的技巧。

知識點

突發事件不僅會造成人員傷亡、財產損失，對社會安全穩定造成沖擊，也可能對受害人、家屬、救援人員以及社會公眾帶來嚴重心理沖擊。在我國，僅2021年，全國自然災害共造成1.07億人次受災，直接經濟損失3340億元，因災死亡失蹤867人；全年共發生各類生產安全事故3.46萬起，死亡2.63萬人。兩年多以來，突然發生的新冠肺炎疫情給人民群眾生命安全和身體健康造成嚴重威脅，目前依然面臨多點散發、局部暴發的嚴峻態勢。所有這些災難、重大社會事件、公共衛生事件均屬于危機性事件，對公眾的身體和心理健康造成嚴重影響，同時也給危機管理中的決策者帶來巨大心理壓力。

突發事件的形成、影響、擴散及其應對，涉及心理學的方方面面。充分掌握和利用心理學知識和啟示，對突發事件的預防、控制和協調解決有很大幫助。

一、應激反應及其生理基礎

所謂應激，是指機體對抗內外環境因素變化誘發的體內平衡不協調或內環境穩定受到威脅時的反應過程。機體的正常生理活動依賴于內環境的穩定或自穩態，動態變化中的各種內外環境因素可能破壞這種平衡狀態，使機體處于“非穩態”。現有研究表明，體內多種調節因子相互作用的復雜系統，包括交感神經系統（SNS）、下丘腦-垂體-腎上腺皮質軸（HPA軸）、免疫系統和神經遞質系統等參與了非穩態的適應性調節過程，使得機體得到保護以避免損傷。但當非穩態負荷持續或者過度（非穩態反應延長和不恰當）時則引起不適應和機體健康損害。具體來說，在應激條件下，HPA軸作為人體內最重要的神經內分泌應激反應系統，活動性增強。調節HPA軸活動的腎上腺皮質激素-皮質醇分泌增加，以平衡身體的應激反應。短暫的應激會暫時性地影響皮質醇的代謝，使機體出現不適反應；長期的應激則會完全打亂皮質醇的代謝循環，使個體激素、內分泌失調，機體功能出現問題。而且HPA軸的反應較為特定地發生在危險情境中，對人際間壓力源尤為敏感。SNS作為應激主要激活的外周神經系統，在應激狀態下，SNS興奮，并釋放各類兒茶酚胺類神經遞質，參與應激反應。兒茶酚胺類神經遞質可通過作用于免疫細胞上的受體而影響免疫應答的各個環節。于是，應激條件下的個體免疫力會下降，易感染、生病，甚至罹患重大疾病。神經遞質系統由于應激也會出現各類神經遞質含量異常改變情況，這是眾多心理疾病，如創傷后應激障礙（PTSD）發生發展的重要起源。

應激也可理解為“心理的巨大混亂”，人們在社會生活和個人生活中，由于工作、學習、人際關系等方面提出的要求或遇到的問題而感到緊張，面臨的事件或承擔的責任超出能力范圍時的焦慮，以及機體對任何作用于其上并使之適應其要求而作出的非特異反應等，都屬于應激狀態的表現。突發事件發生時的驚訝、否認、恐懼、出現從眾行為、逃避或退縮；事件中期，隨著事態發展變化而表現的接受、狂喜、悲痛或發瘋等巨大情感變化；以及后期情緒逐漸平緩，行為逐漸恢復原狀，可隨時出現痛苦的回憶、后怕心理，出現行為退縮等改變，都屬于災害應激反應的典型表現。

災害應激反應會造成生理和心理的高度緊張，影響個體的認知能力和決策行為，對危機決策造成干擾，對災害救援、善后恢復都造成巨大影響。了解災害事件對人精神影響和人群心理的變化歷程與特點，對受害人適時、科學施加心理干預，加強自我心理調適，使其盡快恢復正常心理水平，是突發事件應急救援及災后恢復重建的重要課題，也是應急管理的重要組成部分。

二、災害心理的臨床癥狀

災害發生后，應激反應會出現心跳加快、血壓升高、胃部不適、惡心、腹瀉、出汗或寒戰、肌肉抽搐、肌肉酸痛、頭痛、耳朵發悶“聽覺喪失”、疲乏、月經周期紊亂、性欲改變、皮疹、過敏、燒灼感等主要生理病變。同時，會出現以下主要心理癥狀：

（1）感知覺障礙。常出現錯覺和幻覺；對與地震、火災或其他災難相關的聲音、圖像、氣味等過分敏感或警覺；或對痛覺刺激反應遲鈍。

（2）情緒情感障礙。悲傷、失望、思念、失落，少數人則表現為否認、麻木、冷漠、無表情或表情倒錯；內疚自責，憤怒、易激惹。

（3）行為障礙。以精神運動性障礙多見，激越叫喊、情感暴發、無目的的漫游，動作雜亂而無目的；或木僵、緘默少語、呆若木雞，或長時間呆坐、臥床不起，行為退縮，不愿意參加、逃避與疏離社交活動，不敢出門、害怕見人；暴飲暴食、反復洗手、反復消毒等強迫行為；易激惹，責怪他人、不易信任他人等。

（4）思維障礙。不同程度的意識障礙，定向力障礙，思維遲鈍、強迫性重復性回憶，即一直想著逝去的親人，無法思考別的事情；災難的畫面在腦海中反復出現，一閉上眼就會浮現最恐懼最悲傷的情境畫面，因此患者不敢閉上眼睛睡覺；常有自發性言語，思維無條理性，難與人溝通，甚至出現妄想；記憶力減退、遺忘、痛苦回憶。

（5）注意障礙。注意增強或不集中、注意渙散或注意力狹窄；不能把注意力和思想從心理事件上轉移開來；缺乏自信、無法做決定，健忘、效能感降低。

（6）軀體化癥狀。易疲倦、肌肉緊張或頭、頸、背肌疼痛；手腳發抖、多汗、心悸、感覺呼吸困難、喉嚨及胸部感覺梗塞；頭痛、疲乏、頭昏眼花；月經失調、子宮痙攣、腸胃不適、腹瀉、食欲下降；失眠、做噩夢、容易從噩夢中驚醒等。

三、災害急性應激反應

急性應激反應即急性應激障礙（ASD），是指在遭受急劇、嚴重的精神創傷性事件（如重大自然災害、戰爭、隔絕等）后數分鐘或數小時內所產生的一過性精神障礙，一般在數天、一周或最長一月內緩解。臨床上主要表現為具有強烈恐懼體驗的精神運動性興奮或精神運動性抑制甚至木僵，除了初始階段的茫然狀態，還可能有抑郁、焦慮、憤怒、絕望、活動過度、退縮等，癥狀往往歷時短暫，預后良好。

ASD的發生，實際上是災害發生后幾乎立即出現的心理反應，與個別人的生物學基礎、心理承受能力以及創傷前所處的自然與社會環境有關。ASD的預防主要在于平日里培養健康的心理、增強自我保護意識，從而提高應對應激事件的能力，同時在事件發生后由專業人員盡早給予危機干預十分必要，為其提供脫離創傷的環境、加強社會支持等方式均可有效避免。

四、創傷后應激障礙

災難過后，親歷者都會經歷一定的心理壓力，可能會對情緒、行為、認知、身體等造成影響。研究表明，除了少數人出現急性應激反應，人群經歷災害后創傷后應激障礙（PTSD）、災后抑郁障礙和其他焦慮障礙發病率與持續時間都會有不同程度的提高。在美國，“9·11”事件之后，大約五分之一的美國人感到比以往任何時候都更加嚴重的抑郁和焦慮，大約800萬美國人報告自己因為“9·11”事件而感到抑郁或焦慮，8個月后，紐約的很多學齡兒童做噩夢，4.7%的美國人說他們曾因為“9·11”事件去找過精神衛生專業人員，同樣多的人因為恐怖襲擊而服用處方藥物，這比襲擊事件發生前要高得多。感到緊張、焦慮和苦惱是人們面對恐懼與無助時的正常反應。這是多數創傷體驗的基本內容。通常，人們能夠解決這些痛苦癥狀，僅有很小比例的人會發生PTSD等應激相關障礙。某些類型災害之后，抑郁較PTSD更常見，而且50%PTSD病例同時存在抑郁。

PTSD是創傷及應激相關障礙中臨床癥狀嚴重、預后不良、可能存在腦損害的一類應激障礙，指個體在面臨異常強烈的精神應激，如自然災害、交通事故、親人喪失等意外事故后出現的應激相關障礙。患者癥狀主要表現為創傷再體驗、警覺性增高以及回避或麻木等。國際疾病分類ICD-10將PTSD定義為對異乎尋常的威脅性或災難性應激事件或情境（短期或長期）的延遲和/或突出的反應，這類事件或情境幾乎能使每個人產生彌漫的痛苦（如天災人禍、戰爭、嚴重事故，目睹他人慘死、身受酷刑，成為恐怖活動、強奸或其他犯罪活動的受害者）。

在巨大的突發災難面前，相關人員及家屬出現悲傷、焦慮、失眠、情緒激動等狀況是正常的心理應激反應。災害救援中，在積極組織搶險救災、人員搜救與醫療救護的同時，必須組織專家及時提供心理援助，做好心理輔導，以防止或減輕創傷后應激障礙的發生。早期的心理危機干預，能顯著減少PTSD的發生率。

五、災后心理危機干預

（一）心理危機干預及其作用

心理危機是指由于遭受嚴重災難、重大生活事件或精神壓力，致使當事人陷于痛苦、不安狀態，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮，以及自主神經癥狀和行為障礙。心理危機干預是指針對處于心理危機狀態的個人及時給予適當的心理援助，使之盡快擺脫困難。

心理危機干預旨在阻止極端應激事件所至后果的惡化，通過即刻處理危機，使人們失衡的認知和情感反應趨于穩定。災后積極的心理危機干預，可以預防、控制或緩解災難的心理社會影響，促進災后心理健康重建，維護社會穩定，保障公眾心理健康。心理危機干預的最低治療目標是在心理上幫助病人解決危機，使其功能水平至少恢復到危機前水平；最高目標是提高病人的心理平衡能力，使其高于危機前的平衡狀態。

（二）災后需要心理危機干預的人群

災難的心理受災人群大致可以分為五級，心理危機干預的對象也分五級人群，第一、二級為高危人群。干預重點應從第一級人群開始，逐步擴展，一般性宣傳教育要覆蓋到五級人群。

（1）第一級人群：災難的直接幸存者、死難者家屬、傷員。

（2）第二級人群：包括與第一級人群密切聯系的個人和家屬（可能有嚴重的悲哀和內疚反應，需要緩解繼發的應激反應）；災難現場的目擊者（包括救援者），如目擊災難發生的災民、現場指揮、救護人員（消防、武警官兵、醫療救護人員、其他救護人員）。

（3）第三級人群：從事救援或搜尋的非現場工作人員、后援人員、志愿者等。

（4）第四級人群：受災地區以外的社區成員，向受災者提供物資與援助，對災難可能負有一定責任的組織等。

（5）第五級人群：臨近災難場景時心理失控的個體，易感性高，可能有心理病態的征象。

（三）災后心理危機干預技術

災后心理危機干預應與整體救援活動整合在一起進行，及時調整心理救援的重點，配合整個救災工作的進行；要以社會穩定為前提工作，不給整體救援工作增加負擔，減少次級傷害；應綜合應用干預技術。危機干預時可根據病人的不同情況采取各種取向的心理治療技術，包括支持性心理治療、短程動力學治療、認知治療、行為治療等方法。危機干預主要應用下述三大類技術：溝通和建立良好關系的技術、支持技術、干預技術。其中，干預技術可以讓當事者學會對付困難和挫折的一般性方法，不但有助于渡過當前的危機，而且也有利于以后應對危機事件。

（四）注意事項

（1）心理危機干預是指針對處于心理危機狀態的個人及時給予適當的心理援助。這不是一種程序化的心理治療，而是一種心理服務。

（2）心理危機干預的最佳時間是遭遇創傷性事件后的24～72h。24h內一般不進行危機干預。若是72h后才進行危機干預，效果有所下降。若在4周后才進行危機干預，作用明顯降低。

（3）心理危機干預的方法是最簡易的心理治療方法，如凈化傾訴、危機處理（心理支持）、松弛訓練、心理教育、嚴重事件集體減壓等。

（4）心理危機干預必須和社會支持系統結合起來。尤其是在遭遇重大災害的時候，心理危機干預和社會工作服務是緊密結合在一起的。

六、心理學與突發事件的決策應對

突發事件的決策和應對是對人類心理的一大考驗。荷蘭危機研究專家Rosenthal認為，突發事件是“對社會既定的基本價值和行為準則產生的嚴重威脅，并且須在短時間和信息不全面的狀態下作出決策的事件”。從其對突發事件的定義中可見，突發事件決策應對的特點是時間短、信息不全面。

（一）人腦決策與突發事件應對的心理學問題

（1）突發事件通常要求決策者快速的反應，而人腦的精確計算需要大量的時間，在時間壓力下會產生更多的決策偏差。

（2）突發事件應對時通常會缺失必要的信息，而人天生有一種對不確定或模糊情境下決策的厭惡，人對風險決策的偏好主觀影響大。

（3）信息并非越多越好，社會情境的紛繁復雜也經常會導致信息過載，人腦加工信息的容量十分有限，信息過載將降低人腦的決策效率。

（4）突發事件的重大性、時間緊迫性、不確定性和信息龐雜往往會給人造成巨大的心理壓力，使人陷入應激狀態。人腦決策容易受身心狀態的干擾，應激狀態下人腦的決策模式將被固化。

（5）應急狀態會引發恐懼、焦慮、畏難、規避等情緒反應，情緒會影響決策，使決策產生偏差。

（6）重大事件發生時往往需要團隊的力量去應對，而群體決策會受到人與人之間的交流效率的限制。

（7）對社會倫理問題的顧慮也可能使決策者在面對問題時猶豫不決，降低決策效率，錯過問題解決的最好時機。

總之，突發事件發生時，由于時間壓力、信息缺失或過載、應激狀態、情緒、團隊意見沖突以及社會倫理等因素，會對危機決策者造成重大影響和心理壓力。而管理者的決策將對突發事件的應對起到決定性作用，管理者若不能及時有效地處理突發事件產生的后果，將加劇惡性事態的蔓延，造成額外損失。

（二）危機管理中的壓力管理

突發事件具有突發性、破壞性、不確定性和處置的緊迫性，作為決策者和管理者，在危機困境中如何管理情緒和控制心理壓力是一門必修課。實踐證明，當事者采用合理宣泄、轉移注意力、幽默療法、滿罐療法、心理暗示、坦然接受、升華、希望、自我安慰等都是行之有效的舒緩壓力、盡快適應應急狀況、擺脫應激狀態的途徑。

針對心理壓力對危機決策的負面影響，可采用以下對策以緩解壓力，降低決策偏差：

（1）平時經常鍛煉。健康的身體才能迅速地自我調整，抵抗住一定的壓力。

（2）合理休息，健康飲食。壓力越大，越應該保持正常的作息和飲食，否則機體狀況會更加惡化，影響決策行為。如果有必要，團隊內應安排輪流值班。

（3）掌握疏解壓力的途徑。例如，來自家人、朋友及同事的支持，寫字靜心，散步舒心等。

（4）保持樂觀，戰略上藐視敵人，戰術上重視敵人。相信自己或團隊解決問題的能力，相信自己或團隊的決策，輕松面對問題，認真解決問題，樂觀接受事件的最終結果。

就決策者的決策行為而言，目前心理學上認為行之有效的方法是進行應激的預防和暴露訓練。應激預防訓練和應激暴露訓練主要通過三方面來保證決策主體在應激環境下保持較為穩定的任務表現：

（1）提前熟悉應激環境，使決策主體對極端環境形成較為準確的預期。

（2）強化行為與認知的技巧，如通過訓練適應高壓環境下的多任務需求，練習多任務之間的時間分配和對重要任務的優先考慮。

（3）建立對自身能力和表現的自信。高壓環境下對自身任務表現的自信程度能很好地預測決策者的任務表現，只有在高自信狀態下，決策者才能更少地受到應激狀態的干擾，從而更容易集中注意力以解決問題。

七、應急救援人員的自我心理調適

應急救援人員是指突發事件發生后趕赴現場的應急指揮人員、搶險人員、醫護人員、后勤人員、志愿者等。處于搶險、救援狀態下的應急人員心理特征是復雜的，在關注災害受害者心理健康的同時，必須對應急人員的心理狀況加以關注。一方面，應讓應急人員深感從事的救援行動的社會價值與意義，這本身對心理健康具有積極意義；另一方面，應急人員會經歷許多緊張、未知、緊迫、悲慘的情景，不可避免地會受到各種應急狀況的刺激，導致心理失衡和壓力增大。所以，應急人員學會應對壓力、掌握自我心理調適的技巧方法至關重要。

（一）應急救援人員的心理品質要求

突發事件發生時，應急救援人員承擔著事件研判、信息溝通、先期處置、組織營救、搶險救災的重要使命，除要掌握必要的應急知識與救援技能外，應急救援人員還應具有沉著冷靜、處變不驚的心理素質，有強烈的社會責任感，有較好的語言表達和溝通能力，以及靈活的反應能力。在面對困難和挫折時，要有“抗逆力”，使其快速適應挑戰，迅速恢復積極樂觀的心態；要有必勝的信念，要有對自己完成任務和救援工作并能克服困難的信心。

同時，應急救援人員同時也是普通人，面對復雜多變不可預知的應急情景，也會產生應激反應和心理障礙，因此能夠進行自我心理健康判斷和自我心理調適也是對應急救援人員的基本要求。

（二）應急救援人員自我心理調適的一般方法

應急救援人員要對自己進行心理調適，首先要保持思維冷靜，要對自己當前心理狀況有基本了解，并能對是否存在心理障礙進行初步分析判斷，比如跟自己平時相比有何變化、智力及思維判斷力是否下降、自我意識是否清楚、情緒是否穩定、能否與他人建立和諧的人際關系、能否適應當前的環境等。如果發現有異常，應判斷其嚴重程度，并通過自我調整進行緩解，如果調整困難，必須請專業心理咨詢師進行心理援助。通常，認知法和發泄法是應急救援人員在突發事件救援現場自我調適的有效方法。認知法就是不斷提醒自己，我是應急救援員，我必須保持清醒頭腦，及時向上級匯報有關情況；我是應急救援員，我必須履行職責，組織受災群眾自救互救；通過類似辦法調整自己，鼓起勇氣，積極工作，面對現實。發泄法就是感到郁悶和壓抑的時候，多做深呼吸，平復和緩解壓力，可以通過大聲吶喊以發泄和緩解。

（三）應急救援人員的心理素質訓練

（1）心理暗示和自信心訓練。應急救援隊伍承擔著緊張而復雜的工作任務，經常承受著巨大的壓力與超負荷的工作。因此，進行積極的心理暗示訓練大有必要。在訓練中，可以嘗試大喊“我相信自己有能力！我相信自己能夠克服重重困難！”這樣的語句。這種良好的心理暗示對培養應急人員應付面臨的各種困難大有裨益。并注重對每一名應急救援人員自信心的培訓和鍛煉，特別是在執行應急救援任務時，及時教育引導每一名成員一定要有必勝的信心，要堅信在各方面的協同配合下，一定可以戰勝各類事故，一定可以把事故的損失降到最低。只有使每一名應急處置人員都具備足夠的自信心，才能克服執行應急救援任務時的緊張和恐懼等不良心理，減少救援中的驚慌、混亂、失誤等情況。

（2）認知訓練。在戰略上要堅信能戰勝一切困難和事故，但戰術上必須給予高度重視。企業可以經常組織應急救援人員深入研究各類事故的特點、危害性、危險性、處置措施、程序和方法等，并能做到針對不同事故，研究不同的戰術對策。比如研究危險性大、處置難度高的事故，不但要研究難度系數、事故特點，還要研究采用什么方法、程序和措施進行處置，處置過程中事故的變化特點，有哪些危險性，如何預防各種危險性的發生以及發生后怎么辦等。只有研究透了各種事故的特點、規律和處置方法等，做到知己知彼，才能保證勇敢和自信的科學性，才能從根本上保證取得救援戰斗的勝利。否則就是盲目自信和勇敢，其結果要么僥幸取得應急救援戰斗的勝利，要么以失敗告終，甚至還可能造成更大的人員傷亡和損失。

（3）放松訓練。放松訓練是一種簡單易行的緩解心理壓力的方法。應急救援人員感到緊張不適時，可以找一個安靜的環境，閉上眼睛，逐漸放松全身肌肉，平靜緩慢地呼吸，排除各種雜念，保持“心如止水”的狀態，體驗全身心放松的感覺，默誦或讀一個字或詞，心境隨和安詳，靜坐十幾分鐘后睜開眼睛，便會重新恢復旺盛的精力和體力。

（4）想象訓練。想象訓練可以從三個方面進行實踐：①事前勾勒理想的實戰表現。積極引導應急人員設想在各類事故中如何表現自己：指揮人員怎樣下達科學合理的命令，操作人員如何進入事故現場，實現人與設備的最佳結合，獲得圓滿的處置結果。②調節心理壓力。針對應急人員在執行應急救援任務時的緊張、恐懼心理，播放重大事故的影像資料，講述最艱難的實戰故事，在此基礎上組織應急救援人員談觀感，從中找出令他們最緊張、壓力最大的地方，號脈搏、測心跳，檢驗他們真實的緊張程度；并結合實戰重復上述過程，直至習以為常，心理反應平和。③心理素質攀高目標。先劃定時段，按時段確定攀高主題，從面不改色心不跳，到臨戰不驚從容面對，全面展現訓練成果。在上述實踐的基礎上，引導應急救援人員學會辯證地看問題，學會正確認識自己。既看到應急救援過程中存在的不足，又看到團隊所取得的成績，認清自己的心理素質提高過程，有條不紊地提高應急救援行動質量。

（5）心理拓展訓練。建立心理訓練基地對救援人員開展綜合性心理訓練和心理危機干預，具有其他訓練不可比擬的優勢和作用。一個完備的心理教育訓練基地應當具備心理行為拓展訓練、心理咨詢和測評、心理調節、心理宣泄等功能。室內建設有心理服務中心，擁有心理咨詢室、心理測評室、心理宣泄室、心理調適室和溫馨話吧等場所。擁有心理健康專業掛圖、心理眩暈圖、心理測評系統專業軟件、心理宣泄設施、音樂播放以及計算機設備等。可對應急救援人員進行心理問題的測評以及心理危機的干預和疏導。掌握群體性和個案性的心理傾向問題，適時進行心理問題的調節和干預，并開通心理咨詢專業熱線，聘請心理專家承擔救援人員的心理疏導工作。室外擁有心理行為訓練組合型器材等，可進行攀巖、懸崖絕壁、翹板橋、斷橋、空中單杠、梅花橋、天梯、叢林繩橋、相互依存、繩網輪胎蕩橋、鎖鏈橋、獨木橋、信任背摔等項目的心理拓展訓練。通過心理拓展訓練能使參訓人員釋放壓力，調節心理平衡，激發自身潛力，增強自信心，克服心理障礙，磨煉戰勝困難的毅力。可鍛煉救援人員勇往直前、戰勝恐懼的意志品質，保持穩定的情緒、堅定的意志、樂觀向上的精神狀態和高昂的士氣，提升救援人員的心理素質和團隊精神，全面提高其適應各種復雜環境和條件的基本素質能力。