模塊三 應急現場危機公關與媒體應對

培訓目標

1.理解危機、危機公關等基本概念及內涵。

2.熟知電網企業應急救援現場危機公關的處理程序及溝通策略。

3.熟知電網企業在突發事件下的新聞風險及媒體應對原則。

知識點

一、基本概念

突發公共事件涉及社會各階層利益，影響面廣、社會關注度高，妥善處置和應對公共事件是應急能力建設的重要組成部分。而有效主導信息發布、有效影響和引導輿論是公共事件處置中不可或缺的環節，危機公關、媒體運用和輿論引導的效果直接影響公共事件處置的成敗?？茖W運用公共傳播手段，搭建連接組織和公眾之間的橋梁，是維持良好公共關系的有效途徑。

（一）危機

“危機”的概念包含“危險”和“機會”的雙重含義，是既有危險又有機會的時刻。不同的學者從不同角度給出了不同的“危機”定義。幾乎從所有定義中都可以看出，危機通常與突發性、高度不確定性、時間限制、負面效應、嚴重后果等特征聯系在一起，因此，常常把危機理解為“危機事件”“突發事件”“突發公共事件”，在此，也將危機指為本書前述的突發事件。

（二）危機公關

危機公關即危機管理，是指應對危機的有關機制，具體指的是組織為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，采取各種可能或可行的方式和方法，預防、限制和消除危機及因危機產生的消極影響，從而使潛在的或現存的危機得以解決，使危機造成的損失最小化的過程。

危機公關的基本目標就是最大限度地降低危機造成的損失。從管理學的角度，危機公關有兩種基本策略：①防守型策略，即采取措施保護遭到威脅的有形和無形資產；②進攻型策略，即通過積極的建設性的行動減少或避免資產損失，并在可能的情況下化危為機，甚至創造新的財富。無論采取何種策略，都要盡可能科學利用組織內、外部資源，包括人力資源和物質資源。在危機涉及組織以外的公共利益時，要充分發揮社會和政府資源的作用，如在人力資源方面，可以發揮社會普遍認可的專家和政府權威部門的專家的作用，保證決策的科學性和對外溝通的有效性。

危機爆發后，管理者要抓好兩個工程：①“護身”工程，即全力保障利益相關者生命和財產，盡最大努力減少損害；②“暖心”工程，即采取各種措施，溫暖人心，重建信任，修復被危機破壞了的價值契約。危機應對決策要考慮以上兩個方面的要求，在“無形”和“有形”兩個層面上做好部署。

二、電網企業應急救援現場危機公關的處理程序

危機應對是組織對于已經發生的突發事件，根據事先制訂的應急預案，采取應急行動，控制或解決正在發生的突發事件，最大限度地減輕災害損害。組織建立起完整的應急指揮系統，能夠整合所有應急資源、制訂正確應急策略、采取快速有效的措施，是應對危機的關鍵所在。

電網企業除建設、經營牢固的電網外，其服務時間之長、服務面之廣，是一般企業不能比擬的。電網企業作為直接面對千千萬萬電力用戶的電力企業，必然會受到社會各界的密切關注。人們對電能供應的質量要求越來越高，對電網企業的關注度也越來越高。再好的危機防范措施也難免會出現企業所不能預知和控制的突發事件，如各種原因造成的停電事故都會引起電力用戶的埋怨或不滿。一旦突發事件發生，電網企業應當采取有效的策略應對危機，才能將危機帶來的損失減少到最小。

（一）迅速反應，隔離危機

危機一旦爆發，一定要沉著、冷靜，不能慌亂。要迅速啟動應急預案，采取緊急措施，控制危機蔓延，防止事態擴大。這一階段，速度是關鍵。最初的24h對于企業來說非常重要，往往很多時候成敗就在此一刻。

由于我們生活在24h新聞滾動播出的時代，信息不斷更新，快速傳播，電網企業必須對危機作出即刻的反應。一項由美國著名公關公司負責開展的調查顯示，超過65%的美國公眾聽到“無可奉告”這句話時，會將這句話視為是默認有罪。

危機發生后，電網企業應該快速反應，爭取在危機處理過程中的主動權?？焖俜磻▽ξC事態的迅速反應和對利益相關者的迅速反應。對危機事態的迅速反應就是第一時間啟動應急預案，要組織有關人員迅速到達危機現場，迅速了解危機狀況，并根據現場情況進行應急處置。對利益相關者的迅速反應是指在危機爆發后通過官方渠道對利益相關者立即進行必要的告知和回應，主要內容包括：①承認危機的發生，樹立坦誠、負責的組織形象；②警醒利益相關者做好危機防范，盡可能減少危機損害；③在可能的條件下，以事實為依據對危機誘因和真相作出必要的解釋，以避免混亂、消除疑慮，贏得利益相關者的理解和支持。

在危機爆發時，迅速隔離危機，以免危機蔓延與擴大，為下一步調查、處理和解決危機奠定基礎。

（二）全面調查，收集信息

應急指揮體系在作出快速反應、危機得到初步控制之后，應急指揮者應盡快到達危機現場，一邊進行緊急處理，一邊要組織專家對危機的范圍、原因、后果等進行全面現場調查，掌握危機發生、發展的準確信息，以便對后續的資源調配和制訂消滅危機的策略提供技術支持。危機調查是采取適宜公關措施的基礎，也是成功處理危機的關鍵。以電網企業為例，危機調查的主要內容包括以下幾個方面：

（1）本次危機發生的時間、地點、原因。

（2）本次危機目前的現狀、損失情況。

（3）本次危機可能的發展趨勢。

（4）本次危機與電網企業的關系，電網企業應負的責任，是責任事故還是意外事件。

（5）本次危機要應對的公眾。

（三）科學決策，調配資源

在對危機進行充分調查和分析的基礎上，針對不同的危機類型、對象及危害程度，采取有針對性的危機處理方案，并組織調配人力、物力、財力，合理分工，明確責任，落實任務。

三、電網企業應急救援現場危機公關與品牌維護的措施

危機溝通是指以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的與利益相關者之間的信息交流活動。有效的溝通交流可以降低危機對組織的沖擊，并存在化危機為轉機甚至商機的可能；溝通不暢或無效則可能使小危害變成大危機，對組織造成重大傷害，甚至危及組織生存。

危機溝通要堅持主動溝通、全部溝通、及時溝通的原則，與所有的利益相關者進行多方溝通。主要利益相關者包括內部公眾、受害者、媒體、上級單位（主管部門）等。

（一）與組織內部公眾的溝通

（1）在危機初期，及時向內部公眾宣布應急指揮小組成立，表明企業對待危機的態度，并對內部公眾提出應對此次危機的要求。

（2）在危機穩定期，及時向內部公眾通報危機事件發生的時間、地點、傷亡情況，以及企業處理此次危機的基本原則和方針，將制訂的危機處理方案通告給各部門和員工，要求全體員工統一思想、統一口徑、統一行動。

（3）在危機處理期，及時向內部公眾通報造成危機的原因，協調內部力量對危機進行處理。

（4）在危機處理后期，及時向內部公眾通報危機處理結果，對危機進行及時評估，總結經驗教訓，處理危機事件的責任人，獎勵處理危機事件的有功人員。

（二）與受害者的溝通

（1）如果危機造成內部或外部公眾傷亡，一方面要立即組織搶救或進行善后處理，另一方面應立即通知家屬前來進行善后處理。

（2）對家屬及時進行心理撫慰。危機事件中的家屬往往比較激動，甚至過激，此時，及時、有效的心理撫慰對危機處理很有必要。

（3）要積極傾聽各方面公眾的意見和建議，并合理賠償經濟損失。

（4）對家屬提出的經濟賠償方面的要求，必要時要作出有分寸的讓步，這樣有利于防止事態的進一步擴大。

（5）與家屬溝通的工作人員盡量保持相對穩定，避免無故換人，以免引起受害人家屬的焦慮和不安。

（三）與媒體的溝通

信息社會，媒體在危機事件處理過程中扮演著特殊的重要角色，當其傳播虛假信息或有害信息時，會加速危機惡化、擴大危機范圍、加重危機影響；相反，當其傳播真實的有益信息時，可以減緩危機惡化、縮小危機范圍、降低危機影響。因此，組織在危機管理過程中要時刻關注媒體的反應，加以正確影響和引導，使其發揮積極作用。

只要企業出現危機，媒體必然介入。對于媒體來說，他們想要的是新聞，好事情、壞事情都可以，而往往壞事情更加有新聞價值。媒體在企業和公眾之間充當著橋梁的作用，沒有媒體的存在，公眾也就無法了解信息。企業如何應對媒體，對每個企業來說都是危機公關中非常重要的一部分。

危機傳播由信息流、影響流和噪聲流三部分構成，危機傳播的一個突出特點是噪聲泛濫。媒體管理要圍繞把握危機信息流、引導危機影響流、消解危機噪聲流這三條主線展開。做好議題管理、信息疏導、信息加工工作，在合適的時間、合適的地點，由合適的人發布合適的信息是媒體管理的根本途徑。除官方媒體外，在信息時代，尤其要重視對網絡媒體的關注和引導。

危機發生后，電網企業應對媒體的策略主要包括：

（1）快速作出反應，不要沉默不語。危機發生后，企業要在第一時間作出反應，以引導輿論走向，避免出現謠言滿天飛。由于危機發生后，社會公眾對危機情況一時不明，出現信息真空，這時誰先說話就會填補這一信息真空，給人以先入為主的第一印象。因此，當危機發生后，在媒體應對上，時間往往是爭取勝利的決定性因素，時效是新聞發布的第一要素。

坦誠面對媒體和公眾，尊重媒體和公眾。媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭取傳播者的理解。真誠的姿態更容易使媒體感覺到尊重，溝通也會更加有效。危機的發生，常常源于媒體、受眾對事實的誤解和企業的不透明。

（2）不要試圖去掩蓋事實。企業無論犯錯與否，都需要一個正確的心態，增加透明，向公眾做坦誠的解釋。人們會為“敢于認錯，知錯就改，勇于負責”叫好，卻不能原諒不負責任的遮掩和逃避。在公共關系史上出現的美國強生公司面對泰諾膠囊的做法，以及2000年出現的中美史克公司面對“PPA事件”的做法，值得很多公司借鑒。

（3）不要站在媒體對立面。不管媒體所報道的東西是對是錯，一定要爭個我是你非未必是好的方式。企業要傳達信息，內容應當以向公眾傳播信心為主，把企業同公眾聯系在一起，成為利益相關的共同體。只有這樣，信息才會同公眾產生共鳴而非為公眾所排斥和抵制，信息的傳播也才能夠順利進行。

有的時候即便媒體所報道的內容是錯誤的，也不能得理不饒人。企業需要的是向外界傳遞企業自身好的一面，而媒體需要的只是新聞。

（4）企業對外發布的信息必須一致。當危機發生時，企業就應當成立專門的危機管理小組，必須統一企業對外信息發布的渠道和內容，避免不同聲音的出現，造成外界更大的猜疑和混亂。企業不要因為某一個局部的環境發生變化，而隨意更改自己的聲音。只有聲音持續不斷地統一宣傳，才能產生足夠的強度，才不會為噪聲所干擾，并在保證信息傳播過程中不失真。2003年11月的格力內訌事件，就是由于格力集團內部的各個子公司言論不一致，自己給自己制造事端。子公司談論集團發展戰略，中高層管理者隨意接受采訪，與公關部門不協商。要知道，對于外界來說，企業任何人員的發言都可能被媒體和公眾視為是企業的發言。

（5）不要妄自推測。在真相未明之前，企業應更多從公眾的角度考慮事情。公眾只對涉及自身利益相關的事情感興趣，企業需要同公眾形成一種共識，并與之成為利益相關體。也就是說，企業要向公眾傳達“我要和你站在一起！”的信息，當公眾感覺到企業是在為他們考慮時，他們就比較容易相信企業所說的話。如果企業日后查明真相，他們仍會相信企業。美國強生公司在泰諾膠囊出現問題時，就向消費者提出警告在未查明真相之前不要使用泰諾，此后查明是有人故意破壞，公眾也恢復了對強生公司的信任，強生公司在半年之內就奪回了95%的市場。在買方市場時代，企業是一個看似強大但卻脆弱的組織，它面對著各種各樣的可預見的和不可預見的危機。作為企業，永遠都不要忘了自己的最終目的，要在市場上生存發展，就必須去忍受一些委屈，去承擔一些沒有強制規定的義務。努力去處理好與相關組織的關系，因為對任何一個組織的忽視都可能導致意想不到的災難。

面對危機，企業只有臨危不懼，勇敢面對，坦誠地與媒體和公眾溝通，努力爭取公眾的信任，才能夠順利走出危機。

（四）與上級單位（主管部門）的溝通

（1）危機發生后，應及時、主動向上級單位（主管部門）進行實事求是的報告，不要文過飾非，更不要歪曲事實真相。

（2）在危機處理過程中，要定期向上級單位（主管部門）匯報處理進度，求得上級單位（主管部門）的指導和幫助。需要外部力量支援時，還需要上級單位（主管部門）的協調。

（3）危機處理結束后，要向上級單位（主管部門）詳細匯報危機發生的原因、處理經過、解決辦法，并提出今后的預防措施。

（五）與相關社區公眾的溝通

（1）向相關社區公眾道歉。發生危機后，因停電、搶修施工造成社區公眾生活不便時，應與相關社區溝通協調，制作致歉公告等。

（2）若涉及經濟補償或賠償，應委派專人代表企業與社區公眾溝通協調。

四、突發事件下的輿論引導與媒體應對

（一）輿論引導

輿論引導是指通過對新聞信息予以選擇、分析、判斷等手段，影響新聞輿論的傾向、力度及構成，進而影響媒體輿論場、社會輿論場、群體輿論場，特別是人們的口頭輿論場，從而實現引導人們認識和行為的目標。公共事件輿論引導是事件應對的重要環節，近些年來國內外應對公共事件的經驗和教訓證明，重大公共事件的應對必須將輿論引導納入統籌考慮之中，輿論引導得當有助于應對工作順利開展，反之則造成被動。

媒體是輿論引導的重要力量，通訊社、報刊社、電臺電視臺、互聯網等媒體形成的輿論，往往會對社會輿論的形成、改變產生主導作用。負責事件處置的地方和部門是輿論引導不可或缺的組成部分，地方和部門及時權威的表態、恰當的處置方式是做好輿論引導的前提和基礎。沒有地方和部門的參與，媒體的輿論引導工作將成為無源之水、無本之木，不可能產生好的效果。各地各部門都應當主動站到輿論引導工作的前臺，爭取主動權，掌握話語權。

（二）正確進行輿論引導的主要做法

近年來，我國經濟社會發生深刻變革，社會輿論環境也產生了重要變化：以數字化、網絡化為代表的現代信息技術突飛猛進，帶來了傳播方式的巨大變革，影響和改變了社會輿論的生成；受眾的思想觀念、信息接收方式也發生深刻變化，人民群眾參與國家和社會公共事務的意愿日趨強烈，通過輿論表達利益訴求的意識增強；信息極大豐富，總量呈現爆炸式增長；社會更加民主開放，透明度不斷增強；社會熱點和敏感問題增多；國際輿論對中國的關注度不斷提高。這些變化也促使三個輿論場，即口頭輿論場、網絡輿論場、媒體輿論場相互作用、相互影響，形成了現代輿論的許多新特點。

根據以上變化，按照“及時準確、公開透明、有序開放、有效管理、正確引導”的方針，切實提高公共事件輿論引導能力和水平，特別是在重大突發事件新聞報道和輿論引導中搶占先機，掌握話語權，贏得主動權。

（1）及時發布信息，贏得第一落點。公共事件發生后，人們最迫切的需求是了解事件真相和事態發展。在傳播格局深刻變化、獲取信息渠道日益多樣的情況下，要有效影響社會輿論，就必須完善新聞發布制度，及時發布信息，贏得第一落點。

搶占第一落點，是近年來在實踐中對輿論引導工作形成的規律性認識。簡單地說，搶占第一落點就是第一時間發出報道，第一時間分析評論，在受眾中形成第一概念，從而影響輿論的走勢，掌握引導的主動權。心理學研究認為，人們接收信息具有“優先效應”，第一時間接收的信息決定人們的基本認識。在信息接收順序中，初次接收的信息記憶深刻，比之后接收的信息在印象形成中有更大權重。同時，人們對信息的不斷接收具有明顯的選擇性特點，更多地接收與自己觀點相似的信息，下意識過濾掉與第一概念相反的信息。因此，公共事件發生后，必須第一時間發布信息，先入為主，先聲奪人。突發事件的新聞發布要早講事實、重講態度、慎講結論，查明多少、知道多少，就公布多少，并根據事態發展和處置情況滾動發布，滿足社會公眾了解事件進程信息的需求。

（2）主動設置議題，占據輿論空間。傳播學中有“議題設置理論”，就是主動提供信息和觀點吸引人們關注，形成議論的話題。做好公共事件輿論引導工作，就要注重發揮黨委、政府掌握權威信息的優勢，把黨委、政府想說的與群眾想知道的結合起來，主動闡明黨委、政府的主張，形成政府議題，并力爭實現“政府議題”與“公眾議題”“媒體議題”的高度重合。根據輿論引導的需要主動設置議題，是占據輿論空間、主動引導輿論的有效方式。要善于通過新聞發布主動設置議題，營造良好的輿論氛圍。北京奧運會期間，有關部門針對北京采取的交通限行、安全檢查等措施及時發布信息，中央媒體有針對性地加大報道力度，贏得了群眾的理解和支持。要善于通過組織采訪主動設置議題。北京奧運會期間，媒體運行部門重點圍繞“奧運籌備”和“中國特色”兩大主題，先后組織境內外記者參觀采訪了奧運食品監測中心、環境監測中心、京津城際鐵路、北京氣象局以及前門大街、恭王府、什剎海、國家京劇院等地，取得了良好效果。

（3）密切關注輿情，有效引導輿論。準確掌握輿情、加強輿情研判是輿論引導的基礎和前提。只有及時收集輿情、準確研判輿情，才能提高輿論引導的主動性、預見性和實效性。黨委、政府各部門要加強信息溝通，整合信息資源，形成互聯互通的輿情信息機制，及時發現苗頭性傾向性問題。宣傳部門要建立公共事件輿情信息快速收集研判機制，各相關單位要組建專門隊伍負責公共事件輿情信息收集研判。要密切跟蹤互聯網輿情動態，及時反饋情況、評估影響、制定對策。要密切關注境外涉華輿情，及時收集境外媒體對我國公共事件和有關敏感問題的報道，為信息發布和輿論引導提供依據，增強輿論應對的針對性、前瞻性。北京殘奧會期間，通過輿情監測了解到境外媒體在肯定我國殘奧會籌辦工作的同時，出現質疑我國殘疾人事業發展狀況的苗頭，國內媒體及時圍繞我國殘疾人就業、社會保障、城市無障礙設施建設等多個專題開展報道，加大對北京市“快樂殘奧”活動等的報道力度，增進了國際社會對我國殘疾人事業的了解。

（4）加強媒體服務，寓管理于服務。做好媒體服務工作不僅是遵循國際慣例的需要，也是溝通媒體、引導輿論的重要途徑。特別是在突發公共事件發生后，要及時設立媒體服務機構。視情況設立應急新聞中心，由宣傳部門、外宣部門和相關部門組成，依照有關法律法規和開放與有序、服務與管理并重的原則，統籌做好境內外媒體服務工作。應急新聞中心負責組織相關部門舉行新聞發布會、吹風會，為境內外記者辦理采訪證件、組織媒體采訪活動、設計采訪線路、聯系采訪對象；提供采訪線索、背景資料、動態信息、安全提示，以及公共信號、傳輸渠道、發稿設備、上網設備等采訪報道條件。

在服務媒體的同時，要按照調控總量、持證采訪、提供便利、依法管理的要求，明確現場采訪管理職責。根據事件處置和現場情況以及報道需要，可適度調控赴現場采訪的記者數量。

（5）注重統籌協調，形成工作合力。公共事件新聞宣傳和輿論引導是一項系統工程，往往涉及多個地方和部門，只有加強統籌協調，形成工作合力，才能為事件處置提供輿論支持，營造良好輿論氛圍。做好新形勢下公共事件的新聞報道和輿論引導工作，僅僅靠宣傳部門、新聞媒體是遠遠不夠的，必須調動各方面積極性，整合各種宣傳資源，把內宣與外宣結合起來，把傳統媒體與新興媒體結合起來，把宣傳部門與實際工作部門結合起來，把發揮自身作用與借助外力結合起來，打組合拳、總體戰，形成強大合力和整體效應。

（三）電網企業的新聞風險與媒體應對

1.電網企業面臨的突發事件

電網企業經常面臨各種突發事件，主要是指突然發生，造成或者可能造成嚴重影響供電企業生產秩序、生活秩序和企業形象，需要采取應急處置措施予以應對的事件。主要有以下幾類：

（1）電網安全生產類。在生產管理中發生的，造成重大人員傷亡、重大設備損害、大面積停電等，產生較大社會影響的事件。

（2）營銷服務類。在營銷管理和優質服務過程發生的，造成用戶投訴的“三指定”、供電質量差、一線人員服務等，給公司形象造成重大影響的事件。

（3）群體事件類。由于各種內外部原因引發的，由利益相關者參與的有組織、有目的的集體上訪、聚眾鬧事等，對公司和社會造成較大影響的事件。

（4）負面輿情類。由于新聞媒體的不實或片面報道，使社會公眾對公司產生不客觀、不公正的評價，致使公司形象受損的事件。

（5）自然災害類。受到不可抗力因素破壞，造成重大人員傷亡或財產損失等，使生產經營受到較大影響的事件。

2.電網企業面臨的新聞風險

與突發事件伴隨而來的新聞風險及輿情危機，是電網企業必須正確面對并必須及時應對的課題。當前形勢下存在的新聞風險主要有：

（1）由電網突發事件造成停電引發的負面輿情。

風險事件發生前，一是加強電網設備的安全管理，加強巡視，加大設備檢修力度，制定突發事件應急預案，最大限度減少因突發事件引起的停電事件；二是加強與當地主要新聞媒體的溝通聯絡，努力維護企業良好形象。

風險事件發生中，當出現突發事件造成電網停電時，一是應盡快查找故障原因，恢復供電；二是積極主動，通過召開新聞發布會、通報會等形式公布具體情況，避免不實報道損害公司形象；三是主動邀請新聞媒體報道公司如何積極開展事故搶修，變“壞”事為“好”事，努力扭轉不利局面。

風險事件發生后，及時總結經驗，加強輿情監測，避免負面影響進一步擴大。

（2）由服務不到位而引起的負面輿情。

風險事件發生前，一是不斷提高優質服務水平，健全各項優質服務體制，規范優質服務程序；二是重視基層干部職工的培訓工作，尤其是從事服務工作的一線員工的培訓；三是與媒體之間、與客戶之間建立良好的溝通聯絡關系，及時有效化解矛盾。

風險事件發生中，當出現因服務工作不到位而產生的新聞輿情時，一是開展調查，查清原因，屬于企業責任的，要按照規定嚴格處理；二是對于不屬實的要主動做好用戶的解釋工作，要做到耐心、細致。

風險事件發生后，及時總結經驗，加強輿情監測，避免類似事件的再次發生。

3.突發事件的新聞應急處置措施

（1）事件預警期內，企業應急辦公室協助有關部門開展突發事件信息披露和輿情引導工作。

（2）應急響應期間，企業專項處置領導小組辦公室協助有關部門開展突發事件信息披露和輿情引導工作。

（3）披露信息主要包括突發事件的基本情況、采取的應急措施、取得的進展、存在的困難以及下一步工作打算等信息。

（4）信息披露和輿情引導工作要做到及時主動、正確引導、嚴格把關。

面對突發事件，電網企業新聞應急處置工作的一般程序包括：啟動應急預案—開展輿情監測—形成背景資料—實施新聞發布—保持媒體溝通—評估處置結果。突發事件新聞處置需要把握以下重要環節：

（1）及時主動發布。積極主動開展新聞處置工作，在第一時間發布真實情況，爭取話語主動權。不能心存僥幸或消極應對。

（2）慎發原因結論。發布信息時，須先表明態度，但應慎重發布突發事件的原因和結論，可采取滾動發布形式，不斷補充最新情況，并及時更正錯誤信息。

（3）注重現場管理。做好現場記者接待工作，除涉及國家安全、商業秘密等特殊情況外，應允許記者進入現場采訪，并根據現場情況，采取核發采訪證件等方式適度調控。

（4）重視員工管理。重視員工的日常危機管理教育，加強新聞發布工作基本知識宣傳，提高員工對新聞管理等規定的認知度。突發事件發生后，及時告知并引導員工遵守公司新聞管理和新聞發布的有關要求。

（5）應對不實報道。及時主動澄清事實，擠壓負面信息傳播空間，防止被反復炒作。主動開展輿情監測，收集不實報道傳播情況，協調有關媒體予以更正。

（6）重塑公司形象。堅持以人為本和公共利益優先原則，把公司的態度和解決問題的措施告知公眾，塑造負責任的公司形象，降低負面影響，并做好危機處置后的正面宣傳工作。