二、汽車服務的特殊性質

1.服務

服務是指為集體、個人的利益或為某種事業而工作。服務不是以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要，并使他人從中受益。服務可以是有償的，也可以是無償的，涉及的形式包括為顧客提供有形產品所進行的活動，也包括為顧客提供無形產品所進行的活動。

2.服務行業

服務行業是指為人服務，使人在生活上得到方便的行業。整個汽車后市場的各類服務企業，都屬于服務行業的一部分。生產型企業同樣必須強化服務，必須自覺實現自己由生產制造向生產服務商的轉變。

3.服務的本質

服務的本質是滿足被服務人的需求，并使其滿意。服務滿意是指被服務人的所得超過他心理期待。

4.汽車服務的特殊性

汽車服務是一種特殊的服務工作，既要向消費者提供能夠感知的質量，又要提供能夠體驗的質量，還要提供可以被信任的質量（圖1-1），因而具有特殊性。

汽車服務的特殊性質要求汽車服務必須將客戶的需求，亦即客戶希望得到的利益作為自己工作的出發點，通過服務過程，追求客戶需求的滿足、期望利益的實現。汽車服務企業只有做好汽車服務的各項工作，才能達成自己的經營目標。

5.汽車網絡服務

汽車網絡服務是指在汽車智能網聯條件下，運用互聯網工具，開展汽車后市場服務，營造客戶滿意，實現汽車后市場所有服務活動價值的總稱。