前言
Preface

中國汽車產業經過20多年時間的快速增長，已經進入一個新常態。所謂“新常態”是指現階段出現的新現象、新問題、新規律，在外部環境和內部條件發生變化的情況下所面臨的新情況，主要表現在：汽車銷量的增速由百分之幾十的增長，進入低增長；靠引進技術來發展的路線，轉變為創新驅動和引進并重的路線；在電動化、信息化、智能化等方面和世界同步發展；汽車行業的環境治理、行業管理、產品準入、項目管理進入了法制化的軌道；考慮到資源、能源、環境、交通的約束，汽車產業不再單純追求數量，而是強調創新驅動、智能轉型、綠色發展、科學發展、協同發展；在營銷領域以用戶利益優先為導向；互聯網、人工智能對于汽車產品銷售、使用、售后服務的影響日益加深，市場競爭的特點在汽車領域越發明顯。

由于智能網聯技術對汽車產業的深刻影響，汽車整車企業已經不再是唯一的制造中心。上游零部件供應商以整車企業為核心、下游汽車銷售環節受整車企業把控的局面已成為過去，整車企業在汽車產業鏈上的核心地位正在受到嚴重沖擊。互聯網企業、人工智能企業、芯片公司、傳感器公司、地圖公司、云服務公司、創業公司、汽車技術研究機構，以及新造車勢力對汽車企業的滲透、合作與挑戰，打破了傳統汽車產業的生產方式和銷售模式。

汽車產業的主要變化從整車企業來看，主要表現在汽車技術的重心從內燃機過渡到電子控制、車聯網和大數據。汽車整車企業正在從傳統制造商向綜合性解決方案、數據和服務提供商逐步轉型。汽車將會逐漸變成服務駕乘者的載體，軟件以及服務型技術和應用比重將大大增加。從汽車后市場服務企業來看，經營者對新技術產品和智能網聯技術的理解，以及如何應用好互聯網工具及各類新媒體，為消費者提供更為便捷的購車、用車服務成為必須研究的新課題?；ヂ摼W技術和人工智能延伸了汽車產業價值鏈。一句話，未來的整車制造企業和汽車后市場服務商的真正價值，將更多地反映在為消費者提供的出行服務上。

在汽車智能網聯時代，汽車后市場服務也出現了一系列新特點。這些特點主要表現在：低成本與差異化并舉已經成為汽車服務商必須遵循的戰略原則；汽車市場的低速增長和低利潤正在成為常態；品牌集中化趨勢正在替代品牌多元化；在產品上，時尚化、個性化、運動化高于高性價比，價格價值化已經到來；汽車服務的業態，出現了星級化與多元化并存、實體化與虛擬化交錯的新局面；汽車服務線上線下相結合的O2O模式已經成為行業主流，各種嶄新的汽車銷售服務模式層出不窮；汽車服務渠道深度化正在成為現實，汽車銷售服務商單打獨斗的時代已經過去，跨界合作、建立和諧的渠道聯盟成為必然；消費者消費升級，推動著汽車銷售服務商營銷觀念的變革，體驗營銷、感動營銷、滿意服務正成為汽車經銷商、服務商的自覺行動；在汽車產品與服務產品的推廣上，個性化、游戲化成為主流，策劃已經成為汽車銷售服務商的決勝武器；全方位、延伸性服務大行其道，汽車咨詢服務先于銷售行為已經成為常態；全產業鏈均衡發展，二手車、汽車金融、汽車全價值鏈服務的作用日益凸顯，汽車價值鏈條中每一節點的人才需求都在向高級化、職業化的方向發展。

在這種形勢下，汽車職業教育必須與時俱進。由于人才需求結構的變化，一定會帶來職業教育專業設置、專業內涵的相應變化，汽車專業的轉型升級以及新專業建設勢在必行。如何為國家的經濟社會發展培養適合時代特點的高層次、復合型、跨專業的汽車服務人才？汽車專業教育必須與汽車后市場人才培養的理念相融合。為了提高學生的實踐能力、創新能力，原有的汽車營銷專業必須拓寬專業內涵。傳統的汽車教育關于互聯網、智能網聯、大數據、新媒體等技術的研究與應用存在著顯著不足。為了改變這一現狀，汽車營銷與服務專業教育，必須更多地研究新興科技、交叉領域的知識與技術，并通過有效的教學活動，提升學生應用新技術、新媒體的能力。

本教材作為汽車營銷與服務專業的配套教材，對汽車后市場服務的各個領域在智能網聯時代的基本任務和發展現狀進行了簡要介紹，內容覆蓋整個汽車后市場營銷與服務價值鏈，強調了互聯網技術在汽車后市場服務中的應用，更加突出了汽車營銷和服務中營銷服務與網絡相結合的價值。

為減輕學生負擔，保證專業重點課程的時間安排，建議精減與其重復的汽車后市場其他分類教材，目的在于讓學生用更短的時間，對汽車后市場服務的整體價值和職業前景有所了解，并確立學好汽車營銷與服務專業的信心。

本教材由汽車營銷領域研究員級高級工程師裘文才先生擔任主編，寧波鎮海職教中心馮瀟和青島交通職業學校劉美林擔任副主編，重慶工業職業技術學院白云、青島交通職業學校喬剛、深圳市寶安職業技術學校張雋、湖南汽車工程職業學院林崟參與了本書的編寫。

本教材在教學中強調與學生的自適應學習相結合，倡導學生課前課后利用互聯網工具的自主學習。為了保證學生自適應學習的效果，教師應當破除“我講你聽”的傳統教學方式，用心為學生提供相應的學習環境、實例或場景，指導學生在學習中學會發現問題，并通過師生互動進行深入討論，自主解決問題。

建議在本教材的教學中，充分運用以大數據為支撐的平臺技術，鼓勵學生通過互聯網進行學習資源、教學資源共享。由于自適應學習平臺具有大數據分析功能，可以通過考試了解學生的學習狀況，為教師改進教學方法、學生發現知識盲點提供數據支持。自適應學習平臺還可以為學生改進學習方法提供有效支持，為教師資源共享、備課、考試、評價、學習管理提供平臺支持。

本教材教學內容的考核，建議采用作業、任務討論、方案制作、面試與筆試相結合的方式進行，切忌死記硬背，重在提升能力。

編者