二、汽車服務質量管理模型

1.汽車服務質量管理體系

汽車服務質量管理是為保證和提高汽車服務質量所進行的調查、計劃、組織、協調、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總和。它的主要任務是加強質量管理教育；制定企業的質量方針和目標；嚴格執行汽車維修質量檢驗制度，對汽車服務全過程進行監督控制。

2.汽車服務質量精益管理

汽車服務精益管理要求企業的各項活動都必須運用精益思維。精益思維的核心就是以最小資源投入，包括人力、設備、資金、材料、時間和空間，創造出盡可能多的價值，為消費者提供新產品和及時的服務。

3.汽車服務質量管理模型

汽車服務質量是消費者在接受汽車服務時最關注的要點，確保汽車服務質量是每個汽車服務企業追求的基本目標，目的在于營造服務滿意。為了確保服務質量，汽車服務企業首先必須按照國家汽車服務質量相關法規要求和消費者的實際需求定義服務，設計服務提供流程，定義質量控制規范，進行服務質量承諾，并將承諾細化為可以度量的指標，在服務過程中，還應對服務產出質量進行測量與控制，找到差異，不斷改進（圖1-9）。

圖1-9 汽車服務質量管理模型

本章小結

本章重點介紹了汽車服務工程的基本含義，汽車服務工程的基本分類和大致內容，汽車服務業的歷史機遇和激烈競爭，汽車服務運營系統模型及汽車服務質量管理模型，目的在于對汽車服務工程的概貌有所理解，并明確做好汽車服務工作必須進行的宏觀思考和必須掌握的關鍵要點。