第四節 優化服務運營系統模型

一、汽車服務運營系統模型

為使汽車服務企業在激烈的市場競爭中獲取主動，汽車服務企業必須謀勢而動，優化服務運營系統模型，以保證服務滿意率和生產率的切實提升（圖1-6）。

1.研究服務戰略

戰略是著眼長遠、適應企業內外部環境而做的總括性的企業發展規劃。研究汽車服務戰略，必須深入理解市場需要什么，自己想做什么，敢于做什么，社會能夠允許做些什么，如何保證實現這些關鍵問題（圖1-7）。

2.夯實管理保證

實現汽車服務企業的經營目標，必須由管理做保證，包括掌握科學決策的管理知識，建立有效的運營信息管理系統，明確運營、營銷與人力資源的關系，樹立三者集成的觀念等。

3.強化服務接觸

強化服務接觸，必須按照自己的經營能力設計服務包，亦即明確本企業可以為消費者提供哪些服務；必須確認將運用什么方式傳播自己的服務信息；必須具備完成這些服務內容的運營能力，并進行有效控制。

4.重視過程控制

為了達成服務戰略和營運目標，所有良好的服務設計都要由具體的經營行為來保證。在過程控制中，最重要的指標包括：滿足服務需求的能力保證，不斷優化的業務流程保證，人力資源的優化與管理，提高生產率的目標及管理，服務質量的管理與提升。

5.讓消費者收到利益

汽車服務的根本目的是為保證消費者利益的實現。消費者對于汽車服務的評價一般來自環境和客戶服務人員，這是客戶可見的部分，但必須強調汽車服務企業的后臺運作系統以及無形的組織系統，恰恰是保證客戶利益實現的重要保證（圖1-8）。汽車服務人員的重要任務之一就是要在服務過程中，將這些消費者看不見的部分通過可視化手段或面對面的溝通，讓消費者體會到。只有讓消費者收到汽車服務企業為消費者創造利益的全部工作成果，消費者才會理解汽車服務的完整價值，從而在客觀和主觀兩個方面都體會到自己利益的實現。圖1-8中A消費者收到了一系列服務利益，便會把滿意信息傳遞給更多的B消費者。