第一章
誰劫持了你

優秀的管理是一門藝術，它能讓問題變得有趣，令解決方案富有建設性，從而使每個人都愿意投入工作，解決問題。

——保羅·霍肯，《自然資本主義》作者

現在，你需要和某個人溝通。然而，你卻做不到，這讓你心煩意亂。也許這個人與你的工作相關，比如下屬、團隊成員、客戶，或是你的老板。也許與你的生活密切相關：伴侶、父母、叛逆的孩子，或是脾氣暴躁的“前任”。

你用盡了各種辦法——動之以情，曉之以理，甚至脅之以威，可還是一籌莫展。然后你怒火中燒、驚慌失措，或垂頭喪氣。于是你再三思量：現在還能做什么？

那么我想告訴你的是：把整件事情當作挾持事件。為什么呢？因為你被束縛了。你受困于他人的抗拒、害怕、敵對、冷漠、固執、自我主義或極度依賴。而且，你無力采取任何有效行動。

接下來便該我上場了。

我也只是一個普通人，是丈夫、父親，同時也是一名醫生。不過在很久之前，我發現了自己有一種特殊的才能。那就是在任何情況下，我都可以和別人進行溝通。我可以說服目中無人的高管、憤怒的員工或自毀式的管理團隊一起通力合作，尋找解決問題的方案。我可以幫助陷入混戰的家庭，或是互相怨懟的夫婦重歸于好。我甚至可以說服那些遭受杏仁核劫持的人士或是想自殺了斷的抑郁人士改變主意。

我不確定自己的所作所為和別人有何不同，但我確定我的方法確實管用。我并非才智過人，但我的成功也并非只靠運氣，因為對于各種情況下各種類型的人，我的方法始終可以奏效。所以我的方法為什么行得通呢？

經過仔細分析，我找到了答案。事實證明，我偶然間發現了一套簡單、快捷的處理方法。這套方法有些是源于我的發現，有些則是我從導師和同事那里總結而來，總之這套方法可以產生牽引力。換言之，這套方法可以拉近對方和自己的距離，即使對方試圖抽離、躲避。

要理解這一點，可以想象一下你正把車開往一個很陡的山坡，突然輪胎打滑，汽車快要失控了。但是降個擋位，車子又能恢復平穩。這條路就像溝通之路。

大多數人在與別人溝通時會升擋。他們想要說服對方、鼓勵對方、據理力爭、強迫對方，與此同時，他們反而制造了阻力。不過，倘若你使用我的方法，反其道而行之——傾聽、詢問、反思，而且基于聽到的內容給對方反饋。這個時候，對方會感覺到被重視、被理解、被感知，這種意想不到的“降擋”會讓對方向你打開心扉。

本書提供的有力武器，可以讓你在溝通之時，幾分鐘之內就讓對方從拒絕到接受。我每天都用這些方法幫助支離破碎的家庭破鏡重圓，讓爭吵不斷的情侶言歸于好，幫助瀕臨破產的公司，讓各執一詞的經理高效合作，幫助銷售人員實現“不可能的”銷售任務。我甚至用這套方法幫助FBI（聯邦調查局）特工和人質談判專家在生死攸關的情況下取得成功。

事實上，你會發覺，在與那些不愿傾聽的人溝通時，你和人質談判專家有許多共同之處。那么，現在讓我們看看弗蘭克的故事。

在一個大型商場的停車場，弗蘭克坐在車里。沒有人敢靠近他，因為他正用槍抵著自己的喉嚨。特警隊（SWAT team）和人質談判小組被傳召而來。特警隊小心翼翼躲在其他車輛后面，盡量不激怒這名男子。

在等待的同時，特警隊員迅速掌握了這名男子的背景資料。他三十出頭，本來是一家大型電子商店的客服。六個月前因為對顧客和同事大喊大叫而丟了自己的工作。之后他面試過幾份其他工作，但是都以失敗告終。他經常辱罵妻子和自己的兩個孩子。

一個月前，他的妻子帶著孩子搬離了這個城市，回到了娘家。妻子告訴他，自己需要冷靜一下，而他需要重新振作起來。這時因為拖欠房租，公寓的房東把弗蘭克也趕了出來。他搬進了城市貧民區的一間破房子里。平日里不洗澡，胡子拉碴，每天都饑腸轆轆。而壓死他的最后一根稻草就是昨天收到的限制令，所以今天他打算在這個商場的停車場里自殺。

現在，首席談判代表正在平靜地與這名男子交談：“弗蘭克，我是埃文斯中尉。我想和你談談。其實除了傷害自己，你還有另外一條出路。我知道你覺得自己別無選擇，但是你的確還有選擇的余地。”

弗蘭克吼道：“你知道個屁！你和所有人都一樣?？鞚L開！別他媽的來煩我?！?/p>

埃文斯中尉繼而說道：“我做不到。你現在位于停車場中間，還用槍抵著自己的喉嚨。我需要幫你找到別的出路?！?/p>

“滾一邊去！我他媽不需要任何人的幫助！”弗蘭克說道。

就這樣，談話持續了一個小時，有時夾帶著幾分鐘或更長的沉默。初步了解弗蘭克之后，顯然他并不壞，只是十分不安，容易火冒三丈。

特警隊已經做好待命準備，一旦弗蘭克的槍威脅到其他人，他們就會隨時將他擊斃。不過除了弗蘭克本人，每個人都希望和平解決這件事情。然而，看起來機會微乎其微。

一個半小時后，另外一位談判代表克萊默警探到場了?？巳R默曾參加過我為警方和FBI人質談判代表舉辦的一次人質談判培訓課程。克萊默警探大體了解了一下弗蘭克的背景以及談判進展，然后向埃文斯中尉提供了一個不同尋常的建議：“我想讓你對這個家伙說：‘我打賭，你覺得沒人知道嘗試所有方法之后，卻只有困在這里剩下一條出路的滋味，是嗎？’”

埃文斯略有遲疑地確認了一遍：“你說什么？”

克萊默重復了一遍：“就這樣對他說：‘我打賭，你覺得沒人知道嘗試所有方法之后，卻只有困在這里剩下一條出路的滋味，是嗎？’”

埃文斯照說了，弗蘭克同樣遲疑地確認了一遍：“你說什么？”

埃文斯又重復了一遍，弗蘭克說道：“是?。√珜α耍緵]人了解！他媽的也沒人在乎！”

克萊默告訴埃文斯，“很好！現在已經有了進展，讓我們再接再厲?！庇谑强巳R默讓埃文斯繼續問出第二個問題：“是啊，每天醒來都是一團亂麻，幾乎不可能步入正軌，你肯定也覺得沒人可以理解，是吧？”

對此，弗蘭克回答說：“太對了！每一天都這樣操蛋！每一天！”

克萊默讓埃文斯重復了弗蘭克的話，然后進一步肯定了他的回答：“正是沒有人知道情況有多糟，沒人在乎你，而且一切都沒有邁入正軌，一切總是一團亂麻，這也就是為何你想在這里結束這操蛋的一切。是這樣嗎？”“是啊?！备ヌm克回答道，他的聲音開始有點恢復平靜。

埃文斯邀請弗蘭克：“多說一些你的事情吧。告訴我你經歷了什么事情，是從何時開始，發生了什么讓生活變成了一團亂麻？”

于是弗蘭克開始說起自己被解雇之后發生的事情。

弗蘭克停頓的時候，埃文斯回復說：“天……再多說一些吧。”

弗蘭克繼續說著自己的遭遇。在克萊默的指導下，埃文斯繼續說道：“這一切讓你感到憤怒或沮喪嗎？還是灰心喪氣？或是絕望？還是什么感覺？”埃文斯等待弗蘭克準確描述自己的感覺。

弗蘭克最終坦承：“我受夠了?！?/p>

埃文斯接著說道：“所以你受夠了。那張限制令是不是成了壓死你的最后一根稻草？”

“是的?！备ヌm克承認。本來弗蘭克的聲音充滿敵意，現在變得平靜多了。

幾句話之間，弗蘭克已經從拒絕交流變成了傾聽，而且愿意進行對話。那么剛剛到底發生了什么？說服過程中最為關鍵的一步——我稱之為“買賬”，開始奏效了。這就是一個人從抗拒交流到認真傾聽，并思索進行回復的步驟。

是什么讓弗蘭克開始傾聽，并對于中尉埃文斯所說的話開始“買賬”？這種轉變不是偶然。秘訣在于埃文斯說出了弗蘭克想說卻沒有說出的話。埃文斯所言與弗蘭克想法一致時，弗蘭克就會傾聽、進行交談，并且開始給出肯定的回答。