Chapter 05
一分鐘讀懂顧客的傾訴目的，伸出援助雙手

善于傾聽客戶內心的聲音

在與人溝通的過程中，表達往往是以自我為中心，只是重視自己的感覺，而傾聽則是以對方為中心，是對別人的重視和尊重。二者的效果是完全不同的。因此，很多時候，傾聽要比表達更加重要。

溝通和交流離不開說，更離不開聽，如果大家都有一肚子話要說，溝通起來各說各的，都說了很多，卻都沒有聽清對方說的什么，這樣是根本沒辦法說到一起的。當對方說得口干舌燥，而你好像是在認真聽他說，然而一開口，說的全都是風馬牛不相及的東西，這樣的交流只能制造矛盾，怎么可能有效的傳達訊息和情感呢？說不定只會把雙方都搞得更加沮喪。

所以，在現實生活中，我們既要學會有效的表達，更要學會善于傾聽，表達出對對方足夠的重視和尊重，使對方渴望被傾聽的心理得到滿足。這其實已經是對對方最大的幫助和支持了。而不被傾聽，往往會給人帶來很大的失落和打擊，其影響是很嚴重的。

某一年的耶誕節，一個美國男人為了和家人團聚，興沖沖從異地搭飛機往家鄉趕，一路上幻想著和家人團聚的喜悅。不料老天變臉，這架飛機在空中遭遇暴風雨，飛機脫離航線，上下左右顛簸，隨時都有墜機的危險。空姐也驚恐萬分，最后要求每個乘客寫一份遺書裝進特制的口袋。這時飛機上所有的人都期待能夠化險為夷，結果飛機終于脫險了。

這個男人異常興奮的回到家中，不停的向自己的妻子兒女描述在飛機上驚險的遭遇，并在屋子學著飛機顛簸的樣子，滿屋子叫著，喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃的享受著節日的喜悅，對他的經歷絲毫沒有興趣，男的叫喊了一陣子，卻沒有人傾聽，死里逃生的大喜悅與冷漠形成了巨大反差，最終他在妻子分蛋糕的時候，在陽臺上結束了自己的生命。

為什么好不容易從險境中撿回性命的美國男子，在回到家以后反而又自殺了呢？ 因為他沒有得到傾聽，沒有得到重視和安慰，沒有得到理解和積極的回應。這給他的心靈造成了巨大的打擊。懂得傾聽，不僅是關愛、理解，更是調節雙方關系的潤滑劑， 而那位美國男人的妻子沒有做到，所以導致了悲劇的發生。由此可見傾聽的重要性。

每個人在煩惱和喜悅后都有一份渴望，那就是對人傾訴，他希望傾聽者能給予理解與贊同。這是人際交流中最普通的一種心理。夫妻間如此，銷售員和客戶之間也是這樣。有效的表達是銷售員必不可少的一門基本技能，而有效的傾聽則更加不可或缺。

銷售員與客戶的溝通過程是一個雙向的、互動的過程：對銷售員來說，他們需要透過“說”來向客戶傳遞相關的資訊，以達到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要透過“聽”接受來自客戶的資訊，從客戶那里獲得必要的回饋。但是很多銷售員并沒有注意到“聽”的作用，而且也沒有重視起來，在銷售中，總是以表達為主，而忽略了傾聽，結果導致了銷售的失敗。

喬?吉拉德被譽為當今世界上最偉大的推銷員之一，他所取得的巨大成績不得不令人敬仰。

在一次推銷中，喬?吉拉德憑借自己不凡的表達能力，說服客戶購買自己的產品。可是在簽訂合約的時候客戶突然變卦了。

于是，喬?吉拉德按照提供的地址來到了客戶家中，想知道他拒絕的理由。客戶看到喬?吉拉德很誠心，于是就實話實說了：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我說話， 就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的成績和將來的抱負，我以他為榮，但是你當時沒有任何反應，而且還轉身去用手機和別人通話，我一生氣改變主意了。”

此時，喬?吉拉德才恍然大悟，原來傾聽對客戶是多么的重要，只有傾聽才可以認同客戶的感受，才可以理解客戶的真正需求，否則就可能失去客戶。

銷售員在與客戶進行談判的時候，往往總是自己在滔滔不絕的說，總是把自己的感覺和想法強加給客戶，而無論你說得如何好，客戶最后還是會斷然拒絕。為什么呢？ 因為你不重視自己的客戶，沒有去聆聽客戶的意見，沒有去了解客戶的想法。雖然在銷售中，銷售員的解說是必要的程序，但是學會聆聽往往比說個不停更容易獲得客戶的心。有位優秀的銷售員說過這樣一句話：“有人說世界上最偉大的恭維，就是問對方在想什么，然后注意傾聽他的回答。”

傾聽是十分重要的，銷售員要特別注意這一點。聽的動作，大家都會做，但是聽的品質卻是不一樣的。在聽別人說話的時候，我們要認真的聽，仔細的聽，用同情心去聽，要善于聆聽對方心靈深處的聲音。傾聽是一種尊重，而只有尊重別人，滿足別人的需求，才能為自己贏得發言的權利。

因為，善于傾聽的人，給予別人充分尊重的同時，更能夠輕而易舉的駕馭別人。傾聽不僅僅用耳朵，還需要用心思考慮，并做出及時的反應，最終和客戶達到共鳴。有的銷售員傾聽客戶說話時，心不在焉，幾乎沒有注意客戶所說的話，心里考慮著其他毫無關聯的事情。這種層次上的傾聽，往往會引起客戶的不滿，是一種極其危險的傾聽方式。

有的銷售員被動消極的聽客戶所說的字詞和內容，常常錯過了客戶透過表情、眼神等體態語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解、錯誤的舉動，失去真正了解客戶的機會。

真正的傾聽，應該是主動積極的聽，用同情心去聽。銷售員要專心的注意客戶，聆聽對方的話語內容，并從中獲得有用的資訊，設身處地的從客戶的角度來評價和看待事情，這種有感情注入的傾聽方式，才能更加有效的贏得客戶信賴，得到其積極的回應。