哪有一天24小時的沒有業主投訴？哪有一年365天的平靜！

小區這么多人，小區物業管理出現了問題。

不是這樣的問題，就是那樣的問題。

昨天的成績不能代表今天的可以休息的資本，每天都會有新的事情發生，物業的服務質量也發生了很大的變化！

我們今天召開會議，就是討論保安服務態度的問題！

大家都知道的，吃飯我們每天吃三頓，每一頓吃的都不一樣，每一周吃的飯都不重樣，我們廚師師傅已經在盡力的把菜品做的完好，但是我們的保安天天還要給我們的廚師提意見！大家想一想這是個什么問題呀？

李靜靜說，人心無盡呀！

崔剛剛說，廚師這個工作誰干都不會干的很好，吃飯我們保安天天吃，吃的好了，還想要求吃好一點，這都屬于人之常情啊！

對，這就是人性的問題，那我們的保安也產生了惰性，我們剛剛進入小區不一樣，那個時候工作比較積極，大家都努力的把工作干好，現在那種工作熱情降低了！這里呢要求崔隊長的你呢要不停的給我們保安開會，業主的要求越來越高，也越來越細！我們不能做事情簡單處理就了事，要有耐心，處理好業主的所有問題！大家聽一聽昨天業主群，業主都說我們保安什么了。

這里呢我提醒一下崔隊長，保安這一塊的管理要有耐心，要做好思想工作，不能和業主直接發生矛盾！昨天的事情就是我們的工作方法出現了問題！那我們先看一下這個業主的發言，我們討論一下！

你們物業把我家拉黑名單，說好的一視同仁，請問我們這邊過道停車，你們物業一視同仁了嗎？你們為什么單單是管理我家的車輛，其他人不管？還是全憑你們高興，今天想管理了就管理一下，不想管理，就可以亂停。通道哪一天沒有車停著呢？你們保安巡邏呢，哪里去了？我首先聲明，我發這個在群里不是氣你們給我家車拉黑，而是你們說話放屁，管理不到位！

上面那個業主的這一段話大家都聽明白了嗎？

明白。

崔隊長你現在說一下吧！

這個業主在群里罵我，我和他也有個人微信，那我們關系也是不錯的，他那天實在是太過分了，他把車停在了主干道上，我電話微信通知他移車，他就說為什么單單讓我移車？挨著我的幾輛車為什么不先去移？我說你一走以后，其他人都要移的，我們會一輛一輛都移過去，他張口就罵，罵我說為什么單單欺負她？我才把他的微信拉黑的。

崔隊長這就是你的不對了，業主罵人是他的不對，他業主在群里拉黑那是你的不對，事情我們要分開講！以后出現類似的問題你自己不要做出任何的決定，直接給我匯報，我去找這個業主溝通！溝通的方式也很簡單，首先業主都是需要尊重的，你就不會告訴他，他人都通知啦，你已經是最后一輛了嗎？

當時我也沒想起來是怎么回事？

你告訴他是最后一個通知的不就完了嗎？他就不會罵你！

好的，以后這樣的事情要注意，我們再聽一下另外一個業主說的話！

支持，本該一視同仁，物業完全可以買個鎖鎖起來，麻煩一時，惠利長久！平常我私信保安隊長都愛理不理呢！有一次，那次亂停車是我家的錯，所以我們改！他還說小區業主素質太低了，請問哪一個小區沒有低素質的？素質低了就靠你們物業幫忙扶正的呀，這是物業本職工作。拿出每天晚上敲門要物業費的態度，小區也就管理好了。我們物業費自動也會上交。

這一個業主說的十分有道理，首先人家承認了自己亂停車自己是錯誤的，崔隊長為什么微信當中不理人家呢？

張經理你不知道這個人說話更不講道理，在群里這樣講，但是他在我的微信當中不這樣講，你看看他威脅我的話！

隊長把手機截圖發給我，我看了以后說，這個業主在你個人微信上威脅你他是錯誤的，但是現在是法制社會，他說這些話是不對的，是我們作為保安隊長不能不理他，應該給他說道理，我們是遵紀守法的公民，是合理和合法的來管理小區的所有車輛，他用社會上那一套來嚇唬你是錯誤的！但是他在群里發出的消息，你崔隊長應該怎么回就怎么回！你不能不理他。另外我們物業工作人員做工作的原則是，不卑不亢！我們做給物業提供服務是正常的物業服務，不是舊社會那一種老爺和仆人的關系，也不是當孫子的心態，但是我們是服務行業，必須盡可能的滿足業主的所有需求，在我們的能力之內，力量做好服務就好了！

好的張經理以后我改！

我在繼續看下一個業主的說話。

知道什么叫溝通到位嗎？落實到家嗎？我覺得應該是大家積極配合一條心把小區搞好，我們天天移車，就不能大家都不要亂停，我們保安幫大家做點別的不好嗎？曉之以情，動之以理。如果碰到屢教不改的車或人，你們為什么又放進來呢？說明一點，你們是在敷衍了事，根本沒把工作落實到位！

上面這個業主說的這一段話，說明我們小區的車輛管理還是存在缺點和錯誤的，這個呢隊長還要在持續的研究一下，對于長期違反小區車輛規定的業主一定要做好登記，第一次警告，第二次鎖車，第三次在車輛管理系統當中刪除他的車輛信息，讓他永遠不能進入小區，你們就按照我的這個規定去執行，屢教不改者，讓他來找我討論問題，我們經社區或者民警教育后，再給他登入車輛信息。恢復他的車輛進入功能。我就不信管理不了這樣的人？

好的張經理我就按照你說的這個嚴格執行！

我們再看一下，這一個業主的怎么說的。

要做就要到位，三天打魚兩天曬網的，誰能服你們物業的管理呀？大門怎么進來的？第一道工序就錯了，后面能不錯嗎？進來后，你們發現亂停，難道不應該先查哪一家業主的嗎？不是說打個114就完事了的。我是說物業平時人家亂停的車，不應該就打114，而是上門溝通。你們確實很多事情沒做好，不要在這里斤斤計較。做得好大家都看得到的。還有那個保安班長，說話就好好說，不要陰陽怪氣的，你們做的怎么樣，工作到沒到位，我們看的見。你們做好就是了，不要為你們的工作不到位找借口。

上面說的這個事情就是我們保安的工作做的不細，簡單應付是絕對不行的，對于業主呢的亂停車我們也存在一個教育的過程，你這一次一次給他好好的說話好好的溝通，相信沒有溝通不了的業主，只能是我們的溝通不到位，或者方式方法不對，引起了業主的反感，下布一車的時候我們都要做好登記，那我剛才那個規定都通知到我們每一個業主，我們的工作有方法有懲罰的，而且堅持這一條永遠不動，時間長了大家就會養成習慣啦，我們的車輛管理也就進入到正常了。這里呢就需要大家有耐心的去教育。業主也是需要教育的。做任何工作都需要有耐心，在考慮任何工作都不是那么簡單的事情，不會有一個過程和養成習慣的過程！

好的張經理我知道了！

再看看下面這個業主怎么說的。

客觀上講，主旨是因管理不夠，不患寡而患不均，有改進空間。而這個回復會有一點引戰意味，個人建議還是注意下，應當就事論事，對解決問題有積極幫助，聊別的對局面不利。我的車停在車位上被蹭了，雖然時間長了一點，讓他們查，敷衍了三天，而且車是正對著監控的。早上的事情，我一直私下跟物業保安隊長說的，還是態度敷衍，甚至都不回信息，我才發群里的。他小區的保安，如果碰到亂停車，打了114后，人都還在車邊等著的，然后會跟業主溝通，這里不能停，引導他們停在哪個空位，我們的保安呢？

這個問題我就直接批評崔隊長啦，業主和你主動溝通，需要查監控，你們為什么不查？

我們的監控查不到了！

什么原因呀？

我們的監控內存只有15天，說有監控對著他的車輛是不假，但是回放沒有啊？我怎么辦？

你告訴業主了嗎？說我們小區的監控內存只有15天，發現問題應該及時查找，等十五天以后再去查監控，我們小區的監控就這么多內存實在是查不到，解釋一下就好啦！

你是他是業主誒，說什么我們也堵不住他的嘴呀！

這樣的問題處理上以后要注意，我我們一邊工作一邊發現問題，既然發現了我們的內存只有15天，為什么不把這個事情匯報給我呢？

我認為這個事情不跟你講也沒事啊？

你不給我講這不是事情出來了嗎？在這里我們在公布一條紀律，凡是和業主發生吵不能解決的問題一律要匯報給我！你把監控只有15天內存的情況匯報給我的話，會給我們總公司要求在增加硬盤，一定要把小區錄像控制在一個月以內，15天的小區內存回放，肯定會不能滿足業主的需求！

好的張經理我知道了！

有什么問題都兜在你這里話，你可以解決的可以！不能解決的就要告訴我，這是我們工作配合的問題，你不能解決的告訴我，我不能解決的我告訴我們老總，不能解決的告訴我們董事長，這是我們的工作正常程序，不能發現問題了，在自己手里兜著不處理。我們的物業服務質量怎么能提上去呢？

好張經理，我下次注意。

大家都是在干中學，學中干，問一下問題我們不能把問題擱置下來，應該征求他人的意見，共同解決問題，這才是我們優質服務的體現。這樣的問題所有部門都應該注意，我們開會的目的就是為了讓大家把不能解決的問題提出來，我們共同去解決！還是那句話，每個部門出現的問題都要登記在冊，每天在微信群當中都要匯報，今天處理了什么問題，還有什么問題沒有處理，如何處理。

收到。

我們再看一看下面的業主是怎么說的。

小區大家一起配合是對的，但是個別的是需要物業去引導下的呀，你個別的都不引導，后面風氣只會越來越差！

這個業主說得好，這就是業主的力量，我們不能逃避業主的批評，應該喜歡他們的批評和建議，這樣才能促進我們物業的服務工作。希望登記端正態度，虛心學習，有成績不驕傲，有過錯不氣餒。客觀的處理我們工作當中的工作問題。

下面我把公司獎懲制度給大家宣讀一下，我只讀獎勵的一部分。

（二）對符合下列條件之一，公司予以通報表揚，同時給予20-200元經濟獎勵：

1.注重儀表儀容，著裝規范整潔，微笑服務，穿著禮儀佳；

2.為業主、客戶提供優質服務，受到業主、客戶書面表揚，或者業主給送錦旗，為公司創造良好聲譽；

3.拾金（物）不昧；

4.樂于助人，主動協助同事完成任務；

5.積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑；

6.連續處理業主投訴及時有效，和業主溝通良好，為公司贏得多人好評的。

7.在各類報紙、雜志或學術研討會發表有關物業管理論文；

8.技術和業務考核在物業行業中獲得優秀成績；

9.其它應表揚的事項。

（三）對符合下列條件之一，公司予以嘉獎，同時給予200-500元的經濟獎勵：

1.為業主、客戶提供優質服務，受到業主、客戶表揚，為公司創造良好聲譽，影響較大的；

2.樂于助人，主動協助同事完成任務，成績突出的；

3.策劃、承辦、執行、或督導工作得力，成績顯著的；

4.拾重金而不昧（根據各地實際水平確定）；

5．對管理工作提出合理化建議并被采納的；

6．其它應嘉獎的事項。

（四）對符合下列條件之一，公司予以特級嘉獎，同時給予500-2000元的經濟獎勵：

1．嚴格水電開支，節約費用有顯著成效的；

2.檢舉揭發違反公司規章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產損失的；

3．為保護公有財產、保護業主生命及財產，見義勇為的；

4．廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出的；

5.工作中提出合理化建議，被公司采納，經實施有顯著成效的；

6.在排除消防隱患，突發事件中（火災，臺風，煤氣泄露）中做出較大貢獻者。

（五）對符合下列條件之一，公司予以晉升時優先考慮（工資獎勵晉級或職位晉升）或授予榮譽稱號：

1.品行優秀，服務勤勞，恪盡職守，堪為全體員工楷模的；

2.發現事故隱患及時采取措施，消除隱患，防止重大事故發生，使公司免受損失的；

3.在工作或技術上大膽創新，并取得顯著經濟效應的；

4．對于公司的經營管理提出重大建設性意見并得以實施，證明創造重大價值的。

5．大部分工作可達到杰出標準，出色完成授予的各項工作，解決問題具有獨特的方法，能促進團體的工作，優勢顯而易見的；

6.工作中有突出表現，以身作則，具有良好的業務水平和領導能力的；

7．其它應晉升或授予榮譽稱號的事項。

上面這些獎勵的措施大家要長期的讀一下看一下，公司既然制定了這么好的獎勵制度，大家應該積極的去爭取到獎勵，對于公司來講這是榮譽，與你個人來講有容易也有現金獎勵！大家努力！我們在這個物業管理的平臺上，就是展現個人能力的大舞臺，我們不可能長期在一個項目干下去，我們公司給我定了發展項目計劃，大家知道的，現在有三個項目我都是在正常洽談當中，假如現在我們有三個項目同時接手的話，就需要三個項目經理和各類主管，大家想一想你們準備好了嗎？

我們準備好啦！

加油吧同志們！

我們會好好改進我們的工作，張經理你指到哪里我們會打到哪里！

你們以后不要靠我，也不要靠我指到哪里打到哪里！而是發揮你們的聰明才智！把自己的管理水平搞上去，把自己的管理特色搞上去，我們有了不同特色的發展思路才對的！

張經理你說的多好，我們現在的管理水平，高度還是沒有你高，我們處理不了的事情到你這里都會輕易化解！我沒什么時候能達到你的水平啊？

大家不要忘記了，所有人的管理經驗，不是生來就會的，都是后天自己學習和歷練得來的，其實我們大家有緣在一起工作，一起學習一起前進！大家有信心，我也有耐心，我們小區的所有業主就是我們的老師，我們有這么多的老師，還能怕自己學習不好嗎？

崔剛剛笑著說，哎呀張經理你這樣一說，我就茅塞頓開了！

開悟了？

是的你這一句話，我真的開悟了！

給大家說一下！

假如要是把我們業主都當成老師的話，我就會有很多的耐心和虛心向他們請教，這樣我們的管理各方面工作就會前進不少！

你原來把業主當成什么了？

我把他們當成我們的管理對象了，也可以說當成敵人了！

這就對啦！方向不同，結果就不同，理念不同，結果也不同！

一念善一念惡，每個人都具有這樣的兩面性，那就看你如何把握自己的理念！理念對了，什么都是對的！希望大家都能開悟！把我們的物業服務管理水平再次提升一個檔次！謝謝大家！