2.3.4　在線服務

在線服務是高轉(zhuǎn)化率的基礎，用渠道網(wǎng)絡搭建系統(tǒng)、科學、高效的在線服務體系是一項重要的任務。渠道網(wǎng)絡不僅要完成在線銷售任務，還要用極致體驗完成售后服務。小程序可以添加100個員工及渠道人員微信號為客服，當有用戶在線點擊咨詢客服時，就會直接由指定的客服完成服務工作。無論是渠道人員還是員工，在線服務過程中可以很好地挖掘用戶痛點，從用戶那里了解產(chǎn)品存在的不足與改進方向，讓用戶與渠道形成零距離走心的交互，更好地保障渠道對客戶需求把控的準確性。

企業(yè)還能通過在線服務數(shù)據(jù)實時了解各渠道對客戶溝通的頻次、市場、滿意度、回答問題的專業(yè)度等一系列問題，以此作為下一步重點支持的渠道參考。

通常可以采用小程序客服、網(wǎng)頁式客服兩種方式完成渠道網(wǎng)絡服務。

（1）小程序客服。這種客服方式是小程序客服人員通過掃“客服小助手”這個小程序碼，以添加至客服清單進行授權(quán)登錄，進入在線客服界面，如圖2-4所示。客服人員只需用手機微信就能隨時隨地與用戶交流，還可以編輯不超過10天的快捷回復，以應對咨詢高峰期。

圖2-4　客服小助手

（2）網(wǎng)頁式客服。與客服小助手相比，網(wǎng)頁式客服功能更超大，可以設置自動接入、接入自動問候語等自助型服務，還能實現(xiàn)客服之間的相互轉(zhuǎn)接，如圖2-5所示。但其也存在缺點，是基于PC端的網(wǎng)頁，一旦離開電腦就無法進行復雜操作。

圖2-5　小程序客服轉(zhuǎn)接