消費者在購買商品時，決定是否購買的因素很多，但銷售人員的服務態度，一定會對顧客的購買欲望產生非常大的影響。在店鋪經營中，如果銷售人員無法和顧客在交流上做到和諧，無法讓顧客感受到被尊重、被重視，必然會引起顧客的不滿，甚至會引發顧客的大吵大鬧，造成極壞的影響。一旦處理不好，定會從此再也不登該店的門，且必然還會向很多人講有損于這家店鋪名聲的話。因此，開店高手在對待顧客服務態度方面是非常重視的，他們在服務顧客方面非常注重細節，懂得如何恰當地對待各種類型的顧客，而且在發現顧客的不滿情緒后，還懂得如何安撫顧客，懂得誠懇的態度，誠信的經商之道，才能使顧客在購買商品時獲得良好的購物體驗。

7.用細節打動顧客，贏得更多回頭客——細節：細微之處更能打動顧客

對一個店鋪而言，如果回頭客多，生意自然會更好做。店鋪回頭客多，一個因素是店鋪的東西好，另一個因素就是服務好。兩者都能讓顧客滿意，就會有一個好口碑，而好的口碑就會吸引更多的消費者前來，這樣就會形成一個良好的銷售狀況。而事實上，很多賣家只看眼前利益，覺得只要能把東西賣給顧客，就萬事大吉。還有一些賣家只在商品上下功夫，在服務方面的努力卻遠遠不夠。而一個店鋪想要維持良性運轉，在競爭激烈的同行中保持屹立不倒，不論在商品還是服務方面都要用心去做，尤其要關注細節，畢竟“細節決定成敗”，只有注重細節的人，才更容易取得成功。

臺灣著名企業家王永慶，16歲時在嘉義開了一家米店，當時嘉義有幾十家米店，競爭非常激烈。王永慶因為資金少，不得不將米店開在一條偏僻的巷子里，而且店面很小。米店既不占地利，又沒有規模，不具備任何競爭優勢，所以，自開張后光顧的顧客非常少。

面對開店后的困境，王永慶想了很多辦法去改變現狀，但是似乎哪一條路都難行得通——他想把店鋪做大，手里資金不足；他想專門做零售，但是那些老字號的大的米店也做零售，而且他的店地處偏僻沒有競爭力。為了打開銷路王永慶還曾挨家挨戶去推銷自己的米，但并沒見成效。為了讓自己的店鋪經營狀況有所改善，王永慶想了很多，最終他得出結論，想要突出重圍，必須有自己獨到的優勢。為此，他把提高米的質量和服務作為扭轉劣勢的突破口。

當時，臺灣還處于手工作業階段，稻谷收割和加工技術都很落后，所以，米里會摻雜一些沙子、小石子之類的雜物，這樣做飯時需要反復淘洗，非常不方便。但不管是商家還是民眾對此似乎已經習以為常，沒有人想去改變這一現狀。而王永慶決定改變這一現狀，于是，他同家人一起，一點點地將米里的雜物挑出來，再放到店里售賣。這樣一來，米的質量就優于別的賣家了，王永慶的店鋪生意開始好轉。

米的質量提高上去之后，王永慶又開始在服務的細節上下功夫。他把目光鎖定在老年人身上。去糧店買米再運回家里，對老年人來說并不容易，而來王永慶店里買米的老年人不在少數，所以，王永慶決定主動送貨上門，即顧客買米，店里負責送貨到家。這一舉措方便了很多顧客，到他店里買米的人越來越多?？梢哉f，在當時，還沒有哪個商家想到用送貨上門這樣的服務細節來打動顧客，但王永慶想到了，而這樣的細節也讓他的米店迎來了大批顧客?？梢?，在店鋪經營中，用細節打動顧客有多重要。

一個店鋪想要在激烈的競爭者中脫穎而出，除了商品質量的保證，在服務上下功夫也是勢在必行的，畢竟現在的消費者對購物體驗的需求越來越高。那么，一個開店高手會利用哪些細節去打動顧客呢？

產品描述一目了然。如果你開的是網店，就要在商品頁面上把關于商品的信息盡量標注全，如規格尺寸、質量、顏色、款型、使用方法和是否保修等。比如在網上開店的一些商家，在服裝標注上通常喜歡標注均碼。這個就不夠精準，因為顧客不知道是什么碼，自己是否能穿。如果商家將尺寸說清楚，并標明哪些身高和體重的顧客能穿的話會更好銷售。而且商品的圖片要清晰，顏色不要有色差，很多時候顧客在網上看的商品圖片的顏色和買到家后的顏色會有很大差別，這樣就會讓顧客產生“上當、被騙”的感覺，下次再購買商品時，對你店里的商品就會產生抵觸情緒。

急顧客之所急。在實體店銷售中，有時會碰到意外狀況，比如一個帶小孩的顧客進入店內購買商品后，外面下起了雨，可是小孩子一定要離開，這時店里的工作人員，可以根據情況，在條件允許下為顧客提供一把雨傘，讓顧客帶孩子離開，什么時候來店里時再歸還。這樣的小細節也會讓顧客自心里很感動的。一些附近居住的老年顧客，如果買的東西有些超重，店里在人手夠用的情況下，也可以派人幫老人把貨物送到家。

說到因細節服務讓顧客感動不已的不得不提海底撈的極致服務。大家都知道海底撈成功做大的原因之一，就是它獨特的差異化服務。在網絡上有這樣一個描寫海底撈細節服務的故事，一個顧客去海底撈吃火鍋時，因為顧客多大家都在排隊，這位顧客正好排到門口時，馬路對面有人發生了爭吵，爭吵的情形吸引了這位顧客，于是這位顧客就靠在門邊瞧了起來。片刻工夫，門口迎賓的服務員就為這位顧客搬來了凳子，接著又端來了點心，并且對這位顧客說，讓他先坐在這看，他們已經派人過去打聽對面吵架的原因去了。從這個例子就不難看出海底撈的服務細節做得有多么出人意料。

洗手間的清潔和用具配備。對于海底撈的極致服務，有人曾說海底撈除了不給你錢，什么都做得出來。海底撈對顧客消費體驗的舒適度，包括方方面面，除了店內專人服務和等餐區的服務令顧客記憶深刻外，衛生間的服務也堪稱典范。為了保證衛生間的衛生，他們有專門人員對衛生間進行清洗和打掃。在洗手間區，配有紙巾、熏香、梳妝臺，而且梳妝臺上有棉簽、潤膚霜、啫喱水等物品，并時常更換。在女洗手間內還有提醒，即假如碰上特殊日子，有需要幫助的話可以找阿姨，避免了女性在特殊日子出現窘況的境遇。這點不得不說是海底撈極致服務的充分體現。正是這種點點滴滴、無微不至的對顧客的周到暖心的細節服務，讓海底撈贏得了好口碑，不但使其擁有了一批忠實的粉絲，還不斷吸引著更多的新顧客前來。

細節服務之所以能夠打動顧客，是因為細節服務所體現的是一種人文的關懷，而只有真誠地為顧客著想，才能把細節服務做到精益求精。例如，同樣經營美容店，有的經營得好，有的經營得不好，究其原因，并不都是技術問題，而是由服務是否到位決定的。有些美容店里的美容師在細節服務方面就做得不是很好，他們在給顧客做美容護理時，不能做到專心，經常會和另一個美容師一邊給顧客做護理，一邊聊大天，這種行為往往會令顧客心里很不爽，懷疑自己的皮膚護理能否達到最佳效果。面部肌膚護理是一個很細致的工作，在給顧客做面部護理的過程中，美容師的手法一定要到位才能更好地進行肌膚護理，而手法到位的體現正是專注，所以一邊聊天一邊做護理，必然不會達到最佳調理效果。只有護理師在每一道程序上，都能仔細認真地做好，顧客才能放心地讓其幫助調理。還有一些美容師，不管自己的手涼不涼就直接上手為顧客護理，這也是一個令顧客不滿意的舉動。試想當顧客躺下來等待美容師做肌膚調理時，結果在毫無心理準備的情況下，一雙冰涼的手就已經觸摸到自己的臉上，這是一種什么感覺，況且，在這種神經緊繃的狀態下，對護膚品的吸收和滲透也會產生不好的效果?？墒沁@一細節，有些美容師就沒有放在心上，而這自會帶給顧客不好的消費體驗。

另外，有些護理師在為顧客敷上面膜后就走開了，撇下顧客一個人躺在那里。雖然顧客敷上面膜后會盡量讓自己小睡一會，但有時候會有一些狀況出現，比如顧客會感到面部發癢，或者自己的手機響了等，這種時候顧客是需要美容師在身邊給予幫助的，可是美容師卻沒有顧及這些服務方面的細節。無疑，沒有這種細節方面的服務是會令顧客失望的。而美容師一直陪在顧客的身邊，哪怕顧客沒有需求，只要她能默默陪在身邊就會令顧客產生安全感。所以說，一個值得顧客信賴的美容師一定是一個技術好、服務細致到位的美容師，也只有這樣的美容店才會贏得好口碑，才不丟失老顧客，才能吸引更多的新顧客。

細節決定失敗。任何一個行業，在服務方面如果不注重細節，都會導致不良后果。現代社會，商業競爭非常激烈，在產品方面沒有多大差別的情況下，賣的就是服務，誰的服務更到位，在細節方面做得更好，誰才越具競爭力。不論是小米的成功，還是海底撈的成功，都和他們細致周到的服務意識息息相關。任何一個開店高手，都會在服務方面花費心思。因為他們深知良好的服務，對贏得回頭客、吸引新顧客有著怎樣的重大影響。所以，想要讓店鋪經營長久維持，就要在服務的細節方面多下功夫，讓顧客來到你的店鋪內處處感受到細致入微的服務，獲得在別的店鋪難以享受的良好的購物體驗。這樣，顧客就會經常光顧你的店鋪。

沒有任何努力是白費的，你的用心顧客必然體會得到。所以才有海底撈為人津津樂道的極致服務，而顧客回饋給它的是一次次地去那里消費。不得不說，良好的服務，細致入微的人文關懷，是贏得回頭客的法寶，更是店鋪經營長久之道。

8.化解顧客的不滿有妙招——尊重：尊重顧客的建議，體諒顧客的心情

在店鋪經營中，顧客發泄不滿情緒的事時有發生。顧客進店消費，不僅因為有需求，也希望獲得良好的購物體驗。但有時候在購物的過程中，難免會發生一些令人不愉快的事。比如，店員的態度差，售后問題處理不當等，都可能導致顧客不滿。但由于每個人的個性不同，有的顧客能控制自己的情緒，發幾句牢騷就過去了，有的顧客則會暴跳如雷，必須討個說法。不論問題出在哪里，顧客在發泄不滿情緒時，都需要對其進行安撫。一方面需要息事寧人，一方面也是對顧客尊重的體現。當顧客感受到被尊重后，才有可能平息心頭的怒火。

每個人都希望被尊重，從他人的尊重中獲得一種自我價值感。相反，自尊心一旦被傷害，反作用力就會非常大。所以，顧客處在暴躁情緒下時，還感受不到來自賣家的尊重，就會使他的情緒變得更加不可控。那么，面對顧客的抱怨和不滿時，如何快速、正確、有效地予以解決，對店鋪來說是很重要的。

一個開店高手在面對顧客的不滿和抱怨時，首先考慮發生這種事一定是有原因的，很少有顧客會毫無理由地瞎鬧。所以，當顧客產生不滿情緒和抱怨時，他能以良好的服務態度化解顧客的不滿，幫助顧客解決問題。那么，究竟要如何快速解決顧客的不滿情緒呢？

態度真誠。在處理顧客的不滿和抱怨時，要注意起碼的禮節，應有的禮節是對顧客尊重的一種體現，也是真誠解決問題的態度體現。一句溫和的話語，一個善意的微笑，都會有效地緩解顧客的不良情緒。

認真聆聽。當顧客不滿和抱怨時，工作人員應盡量先讓顧客的情緒平靜下來，然后安靜地讓他把心中的不滿先發泄出來，再請他說出自己的意見和需求。認真傾聽顧客的不滿，就是對顧客的一種尊重，也是解決問題應有的態度，而只有了解顧客為什么發火，才能找到解決問題的方法。

抱以同情和理解。顧客表現的強烈不滿情緒，帶有很強的感情因素，所以，在這種情形下，一定要對顧客的情緒表示理解和支持，使顧客在情感上獲得同情，從而使激動的情緒得以緩解，這樣才有可能順利地與顧客進行溝通，獲悉顧客不滿情緒的由來，尋找解決問題的辦法，使沖突得以圓滿解決。如果工作人員在這一環節做得不好，可能會使不良事態進一步升級。

一家牛肉面館，正是中午飯口時間，顧客滿滿地坐了一屋子。突然一個顧客大聲喊服務員，服務員趕緊過去，看看顧客有什么需求，結果顧客指著一盤涼拌菜里的蟑螂給服務員看，并不太高興地說：“這是啥東西？”服務員是一個剛從偏遠山區來的小姑娘，她看到蟑螂后也沒多想，拿起桌子上一雙筷子夾出來放到桌上轉身就要走，顧客見狀十分氣憤，對著服務員大喊一聲，“你給我站住，這就是你們店里的規矩嗎？”小姑娘一下子被顧客嚇到了。顧客暴怒的聲音也引起了其他客人和老板娘的注意。老板娘趕緊過來問發生了什么事，聽了顧客的講述，老板娘面無表情地說：“哦，一只蟑螂??？”然后對著那個服務員說：“換一盤吧?！闭f完老板娘就要走，因為店里太忙了，她沒有時間跟顧客多說話。可是，老板娘的態度卻讓顧客更加生氣了。他覺得老板娘的態度太輕慢了，根本沒有把顧客吃出一只蟑螂的心情放在心上，只是冷漠的一句“換一盤”就想一走了之，這讓他覺得這在他人看來好像自己沒事找事一樣。所以他特別生氣，一把拽住老板娘，大聲吼了起來，不依不饒，跟老板娘理論了起來。這時老板娘見這位客人不是好惹的主，就有些害怕了。剛巧老板從外面辦事回到店里，見情形不對趕緊過來，費了好半天工夫，跟客人一再道歉，才把客人安撫住。其實，客人最初無非是想讓服務員再換一盤菜，而由于服務員的過錯，升級到老板娘出場，結果老板娘沒有對顧客的不滿給予理解和同情，只是冷漠地按程序換一盤菜，更激怒了這位顧客。如果沒有老板的妥善處理，事態不知道會發展到哪一步。

積極對待。無論顧客的情緒怎樣，其關鍵是解決問題。因此，銷售人員或管理者，在認真傾聽顧客的意見和需求后，要先尋求和顧客達成一致的解決問題的辦法，這樣會更有利于問題的解決。如果問題出在商品的質量、價格和性能上，應該本著實事求是的態度進行處理，該退的退，該換的換。在這個過程中，不要對顧客表現出絲毫的不滿，要讓顧客相信你是真的在為他解決問題，而不是迫于無奈。如果顧客的投訴是因為店鋪的服務問題，也就是銷售人員的服務不到位，態度不佳，或者存在有不良銷售的情況。比如，銷售人員在過度推銷的情況下，顧客依舊沒有購買，銷售人員就給顧客臉子看，或者不再搭理顧客；再比如，銷售人員對顧客流露出輕蔑的神情和口氣；還有銷售人員，對顧客挑選商品表現得很不耐煩，甚至對顧客冷嘲熱諷。由于這些不良表現，會極大程度地刺傷顧客的自尊，所以會引起顧客的強烈不滿。另外，有些銷售人員為了業績，在商品質量、性能等方面，對顧客采取欺騙手段，這也是引發顧客不滿和憤怒的原因之一。對于顧客在這些方面產生的不滿和抱怨，主管人員要向顧客真誠地致歉，或者讓銷售人員親自向顧客道歉，以平復顧客的情緒。

適當拖延。有些顧客在不滿情緒的支配下，會大聲抱怨或理論，希望得到旁觀者的支持，而且旁觀的消費者越多，他吵嚷的聲音越大，言語越激烈。遇到這種情況時，要盡量將顧客帶離現場，去別的地方和顧客進行商談。如果店鋪規模不大只能就地解決的話，不管事情是誰的錯，是不是由顧客的誤會引起，都不要和顧客爭論。在沒有弄清楚情況，或者銷售人員沒有任何責任的情況下，可以先對顧客的心情表示理解，使他逐漸恢復到理智思考的狀態，以免其做出過激反應，使問題的解決更加棘手。當然，不管怎樣，也要向顧客致歉，只是致歉的方式要巧妙。要盡量做到既能讓顧客的情緒穩定，又不能讓顧客誤認為店家承認是自己的錯，從而承擔本不需要承擔的責任。

開店不是一件容易的事，會碰到各種各樣的顧客，不知道是哪個環節的疏忽，就有可能引來顧客的不滿，一個有經驗的經營者在任何時候，不管顧客的不滿因何而起，都不會和顧客據理力爭，使事態變得不可收拾。開門迎的就是客，如果經常和顧客鬧得不可開交，勢必會影響店鋪的銷售額。中國有句老話“和氣生財”，只有和和氣氣、寬容大度地對待顧客，才能贏得好口碑，吸引更多的顧客前來。尤其在現代社會，人們買的不僅是物還有店家的服務，舒適的環境、店員熱情暖心的服務態度，店家處處對顧客需求的關注，都能帶給顧客良好的購物體驗。即便出現了令顧客情緒不滿的狀況，也能以真誠的服務態度，讓顧客獲得被尊重的感覺。只有這樣，顧客才能認同你的服務。

當顧客情緒不滿的情況解決后，店家要在日后的經營中吸取教訓，避免同樣的事情出現第二次。要知道，只有不斷改進工作中存在的不足，才能使店鋪的服務更上一層樓，使店鋪的生意越做越好。

9.恰如其分的待客之道——舒服：讓顧客舒服才是最好的服務

新手開店沒有經驗，不知道怎樣的服務態度能令顧客滿意，讓顧客成為店里的常客。其實，這個問題不僅開店新手想弄明白，即便老手也不一定都能做得很好。原因在于，進入店里購物的顧客形形色色，性格各異、需求各異，甚至顧客當時的心情也是對服務信息反饋的一個因素，所以，想要在這方面做好，并不是一件容易的事。

很多顧客都有這樣的體驗，有的店家對進門的顧客十分熱情，跟前跟后地問這問那，讓人感覺很尷尬；有的店家則恰好相反，在顧客進門后，顯得比較冷漠。在一些便利店內，這種情況經常能碰到。銷售人員有時會向顧客打聲招呼，有時候連招呼都不會向顧客打一聲，在不大的一個空間內，可能只有幾個顧客在貨架間看來看去，店鋪顯得十分安靜。服裝店的情況就有些不一樣，熱情的非常熱情，冷淡的非常冷淡。這兩種服務態度，對顧客來說，都不算很好的購物體驗。

網上有這樣一個故事，一個服裝店的導購，對剛進門的顧客十分熱情，而且一直面帶微笑，顧客走到哪她就跟到哪，不停地問顧客想要買什么衣服。顧客看裙子，她就不遺余力地推薦裙子，顧客看襯衫，她又向顧客推薦各種襯衫，并將衣服拿下來讓顧客試穿，結果，忙活了半天，顧客卻不冷不熱地說了句：“不用，我先隨便看看。”導購沒轍，只好說了句“哦，那您先隨便看看吧，有需要跟我說?！比缓笞孕须x開，之后對顧客的態度來了一個大反轉——不理不睬。后來，顧客看了一會兒就離開了。

同樣來自網上的一則案例。一個天氣炎熱的周末，一位顧客去他家附近的一個小超市，打算買點水果在家里好好休息一天。當他走進超市時，店員正在低頭玩游戲，看見他進來也沒吭聲，只是瞄了一眼，又繼續玩游戲，這個顧客在店里轉了兩圈，店員也沒有再抬頭看他一眼，更別說什么微笑詢問顧客的需求或者熱情招待了。

見西瓜挺好的，顧客就問了下：“西瓜多少錢一斤？”

店員飛快地回道：“八毛。”

顧客又問：“可以便宜點嗎？”

店員頭也沒抬地說：“不能。”

“那你給我切一半吧?！鳖櫩偷?。

“一半不賣?！钡陠T冷冷地甩過來一句。

面對店員冰冷的態度，低頭玩游戲的狀態，顧客覺得沒法在這里買東西，于是推門離開了，并下定決心再也不來這個店。的確，任何一個顧客碰到這種事都會心里不舒服，會憤而離開，或者下定決心再也不到這個店來消費。事實上，很多人都受到過這樣的“禮遇”。顯然，這是一種極其不尊重顧客的服務態度，這種態度必然會導致回頭客低的經營狀況。那么，作為一個店鋪的銷售人員應該以怎樣的服務態度對待顧客呢？什么樣的待客之道才會讓顧客感覺舒服呢？對于大多數顧客來說，店員和自己保持適當的距離是最好的。也有人提出在服務方面“不過度給予、不討好、恰到好處就行”的理念。

海底撈在創業初期憑借著服務贏得了很多顧客的好評，獲得了大眾認可后，海底撈在服務方面的要求提到了更為細致的層面。在對員工考核時把“替顧客掛衣服”“為顧客加滿杯中水”作為業績評分。員工的確做到了，但有些顧客對這些服務反倒有些不適應，覺得這樣的“上帝”待遇令自己享受不起。任何事情過猶不及，人們往往認為留有一定的距離是人與人之間最好的相處模式。

熱情待客未必是顧客最想要的。所以，在實體店經營中店員對顧客的態度不要過度熱情，這會給顧客帶來一定的壓力，甚至有時會讓顧客懷疑其強烈的目的性。顧客在剛進店時，往往有著一定的戒備心理，所以很多時候我們會發現，剛進門的顧客并不愿意多說話。這在服裝店和美容店內體現得比較明顯。這些顧客往往先自己“隨便地看”，很少說話，他們害怕自己的話被導購抓住把柄，然后糾纏自己。但是對于顧客的這種心理，很多導購并不清楚，所以往往是，一旦有顧客進店，他們就會表現得非常熱情，“美女、帥哥、阿姨、大叔”地叫個不停，一會推薦這款衣服，一會又介紹那款產品，讓顧客不勝其擾，這種不適時宜的熱情態度，無疑會給很多顧客帶來一定的壓力，致使一些顧客對導購產生反感和防備之心。

保持適當的距離。距離產生美，不管跟任何人相處最好要保持適當的距離，給彼此一個空間，哪怕是最親密的人也應該如此。但是有些店鋪由于服務性質的關系，可能需要對顧客表現得要極為熱情周到。比如在美容店，為了留住顧客，很多美容師會對顧客進行貼身服務。太過緊密的接觸，會使人與人之間的距離被打破，當美容師對顧客進行貼身服務的時候，顧客會覺得很尷尬。所以，越是為了留住顧客所進行的這種過于親密的貼身服務，越是容易使顧客和美容師產生隔閡，結果事與愿違，丟失了顧客。

心理學方面有一個“刺猬法則”，這一法則說的是一種非常有趣的現象，即在一個冬季，因為天氣非常寒冷，為了相互取暖，兩只困倦的刺猬抱在一起，以為這樣就能舒服地睡一覺。然而兩只刺猬身上的刺總會刺到對方，使它們不能好好入睡。于是兩只刺猬各自跑到一邊去睡，可是天氣實在寒冷，它們凍得難以忍受，就又抱在一起，最后經過反復折騰，找到了使它們之間既能相互取暖，又不至于相互被扎的距離。這就是心理學上所說的人與人之間，在交往過程中的“心理距離效應”。這個效應很清楚地詮釋了人與人保持適當距離是最舒服的交往方式。心理學研究認為，通常情況下，1.2米—3.6米是陌生人應該保持的距離。誠然，顧客進入店內，大都是有需求的，并需要店員給予自己一定的幫助和服務，但并不需要店員為自己做出選擇，或者以一種熱情服務來綁架的方式使自己做出違心的購買決定。顧客需要獨立思考，需要足夠的自我空間，只有在這樣的空間內才會有安全感，因此，一旦有人越過了這個距離，顧客心里就會產生不舒服的感覺。

顧客需要的是被尊重。在店鋪經營中，還有一種現象，那就是有些店員往往會對顧客指手畫腳，仿佛顧客自己就不該有任何主張一樣。不管是在顧客進店后，只顧低頭玩手機，還是過于熱情地為顧客貼身服務，這些都體現了店內工作人員對顧客的不夠尊重。前者是漠視，后者是冒犯。這兩種服務態度，都會讓顧客感覺不舒服。當一個顧客在店內的購物體驗不良時，他會立即打消在這里購物的計劃，這對商家來說自然是一種損失，而更嚴重的影響是，不良的購物體驗會讓他在下一次有消費需求時，不再選擇那些曾經給他留下不良體驗的商家和店鋪。因此說，店員對顧客的服務需要用心。

用心了解顧客的需求。很多銷售人員在顧客面前表現得過于熱情，無非是為了賣出商品，有一個好的銷售業績，所以，當顧客進門后便急于向顧客介紹商品，不留給顧客一定的選擇時間，也沒有仔細觀察和揣摩顧客真正的需求。因此，無論店員在顧客面前介紹自己的商品有多好，都難以打動顧客，甚至引起顧客的厭煩，使顧客想盡快逃離該店。而一個開店高手對顧客的態度，絕不會讓顧客感到不舒服，因為他們深知了解顧客的需求，并尊重顧客的選擇是對顧客的最大尊重，也是能讓顧客獲得良好的購物體驗，使自己的店鋪贏得好口碑的最重要的因素。

做任何事情都要用心，特別是與人打交道，更要懂得站在他人的立場上想問題。一個店鋪的銷售人員，有必要學習一些待客之道，只有學會適合顧客的服務方式和態度，才能在服務態度上做到恰如其分，從而提高銷售業績。

10.走進門來的都是“上帝”——偏見：對待顧客要一視同仁

相信很多人都注意到過這樣一種現象，那就是很多銷售人員，對待不同的顧客會有不同的態度，主要表現有以下幾種情況。

“以貌取人”。所謂的“以貌取人”，就是銷售人員根據顧客的衣著打扮對不同的顧客采取的不同態度。對衣著打扮講究的人銷售人員會殷勤相待，對衣著樸素的人則不理不睬，甚至表現出一副蔑視的樣子。毋庸置疑，這種做法就是沒有做到對顧客一視同仁，也就是說對有些顧客沒有做到最起碼的尊重。這種影響是非常壞的，且不說這種做法會傷害到顧客，令顧客憤然離去，甚至從此不再光顧這個店，就說他們對顧客經濟實力的判斷也未必準確。大家都知道，生活中很多經濟條件好的人還是比較低調的，如果單從顧客的衣著打扮或者購買物品的價格上對其經濟實力進行判斷，肯定是會有出入的。所以，根據這種判斷采取的態度顯然也會失去一些經濟能力不弱的顧客。

誠然，在商業經營活動中，銷售人員常常憑借自己的觀察，洞悉顧客的需求，這是很正常的事情。但是，在做出判斷后，隨之對顧客表現的輕視態度，才是讓顧客最不滿的地方，也是影響銷售業績的重要因素。一個有經驗的開店高手，往往會因為社會閱歷豐富，不會對顧客表現出“以貌取人”的態度。

為什么有些人會“以貌取人”呢？心理學家認為，這是人的一種心理本能，并稱此現象為“首因效應”，即指人們對第一次接觸的人或事留下的深刻印象。這種“第一印象”往往導致個體在社會認知過程中，將這一信息最先輸入其對客體的認知中，從而影響到之后對客體的認識。這種影響越大，對客體的整體認知的作用也就越強。研究發現，在對客體的認知過程中，人們雖然會結合不同的信息來分析，但還是會對最先得到的信息更加重視，即便前后信息不一致，往往也會以前面的信息來定性對整體的印象。無疑，這種認知的結果有可能會與客體的真實性出現很大偏差。因此，一個具有豐富的社會經驗的人，會將首因效應的作用控制在最低限度。然而，大多數從事服務行業的人員，年紀偏輕、社會閱歷不夠豐富，所以他們更容易在和顧客打交道的時候，明顯地表現出一種“以貌取人”的態度。

“以物待人”。有些銷售人員對購買貨物較少或者購買價格低的貨物的顧客愛搭不理，甚至表現出不屑一顧的態度。知乎上有這樣一個帖子，一個女孩說某個周末她去一家超市買化妝品，因為剛學習化妝對化妝品不太懂，所以就在這個超市逛了一個多小時，然后挑了指甲油、發夾、眉筆等價格比較便宜的小物品放在購物籃中。女孩還想買一支口紅，但是當她想就某些問題咨詢一下店員的時候，店員看了一眼她的購物籃后，顯出一副愛搭不理的樣子，然后拿過來一支口紅遞向她說：“給，這個是最便宜的了?！钡陠T的態度令女孩十分生氣，于是女孩將挑選的東西從籃子里拿出來，把它們重新放到貨架上，就離開了這個超市，從此再也沒踏進過這家超市。

琳達是美國一家房地產經紀人，她的業績年年在公司里名列前茅。琳達在銷售上取得的不俗成績跟她對待顧客的態度息息相關。一次，店里來了一對衣著樸素的夫婦，琳達熱情地接待了他們，但是她的同事康尼卻皺起了眉頭，認為琳達是在浪費時間。在他看來，這對衣著樸素的夫婦經濟能力有限?？墒橇者_不這樣想，她認為每個顧客都應該得到尊重，要對他們一視同仁。之后，琳達就帶著這對夫婦去看房。他們看的這所房子寬敞明亮、設施齊全，甚至算得上豪華。夫婦二人對房子的每個角落都仔仔細細地看了一遍，不論是客廳、臥室還是餐廳，以及車庫都十分滿意，于是夫婦二人就買下了這所房子。付款時，那位先生從包里拿出厚厚的一沓錢，小心翼翼地數著，一旁的女士跟琳達說，這是他們積攢了很久的錢，為了擁有一所自己的房子，他們努力工作，省吃儉用，不過令人欣慰的是愿望終于實現了。

當康尼知道那對夫婦買了那套并不便宜的房子時顯得有些吃驚，他沒想到結果會這樣。而琳達之所以每年都能取得不俗的銷售業績，正是因為她對每一位來訪的客人都很重視。在她看來，想要成為一名優秀的銷售人員，必須擯棄對顧客“以貌取人”的先入為主的判斷習慣。只有這樣，才能發掘更多的潛在客戶，提高銷售業績。

同樣，在任何店鋪經營中，銷售人員都應該以正確的態度服務顧客，做到對進店的每一位顧客一視同仁。那么作為銷售人員，該怎樣做才能確保做到對顧客一視同仁呢？

進門都是客。銷售人員一定要樹立一種觀念，那就是進門就是客。不管你的店鋪經營什么，設定的顧客檔次有多高，只要顧客進門就應該禮貌相待，熱情相待，哪怕來者在你看來達不到店里消費的標準，也不要流露出嫌棄和蔑視的神態。一方面，要養成尊重顧客的好習慣；一方面，你可能真的會看走眼——你認為不可能消費得起的顧客，恰恰是一個低調的潛在消費者。同樣不管顧客買多買少，也要一視同仁，有的顧客這次消費得比較少，也許下次會有更多需求，來個超預想消費呢。對于只是進店逛一逛的顧客，也要以禮相待，在他離開時也要微笑告別，給顧客留下良好的印象，使他成為潛在顧客。每個人都希望被重視、被關注、被尊重，因為這會讓他獲得良好的心理體驗。開店高手之所以能吸引更多顧客來到店內，正是源于他們深知顧客的這一心理需求，所以對每個進店的顧客都熱情接待。想要提升業績，使店鋪的生意長久經營下去，一定要樹立進門都是客的觀念，只有這樣，才能增強店鋪吸引新客、留住老顧客的能力。

不卑不亢?！跋迂殣鄹弧笔呛芏嗳说耐ú?，一些比較勢利的銷售人員更是如此。所以，他們才會對衣著樸素的顧客愛搭不理，對那些看上去有錢有勢的人殷勤備至，造成了對顧客“以貌取人”的現象。在銷售過程中，會碰到這樣一類顧客，可能他們的確有著一定的社會地位，或者較強的經濟實力，所以優越感非常強，完全不把銷售人員當回事。對這類顧客，不要顯得過于殷勤，給予他應該有的尊重就可以，就像對待其他顧客一樣。如果過于殷勤他們更不會把你放在眼里。只要在對商品介紹和服務態度上，沒有疏忽之處，不怠慢，讓他們挑不出毛病就可以了。當然，為了使他們成為回頭客，可以適當地給予他們一些夸贊，因為不管哪類人都喜歡聽贊美的話。和這類顧客打交道時，要讓自己顯得更專業，使店面的檔次提升起來，這樣他才會認為在這里消費符合自己的身份。

開店做生意主要是為了賺錢，沒有顧客就沒錢可賺。一個店鋪生意的好壞，除了所售商品及其性能優劣起著一定作用外，銷售人員的服務態度也是決定能否吸引更多顧客的原因之一。當今社會各行各業的競爭都很激烈，在商品上的差距不大時，銷售人員對待顧客的態度則往往成為競爭的關鍵因素。一個店鋪中，店員的專業性越強、服務態度越端正，顧客的購物體驗就會越好。相應地，店鋪的聲譽也會越好，隨之而來的就是生意的紅火?？梢哉f，能把店鋪生意做得風生水起的商家，都清楚顧客對于他們意味著什么，所以，每一個進門的顧客，他們都會視為“上帝”，給予應該有的尊重，并以恰當的方式與其打交道，讓每一位顧客都能獲得良好的購物體驗，而這就是他們取得成功的原因。

11.親和力是贏得顧客信任的最有效途徑——舒服：其實顧客在意的東西你很容易做到

同樣開店做生意，有的店生意紅火，有的店生意蕭條。雖然影響生意好壞的原因很多，但一個用心的經營者，必然會重視顧客的感受，這樣在競爭者中更容易勝出。大家都有體會，有的店里的銷售人員讓人如沐春風，有的則不然，要么非常勢力，要么看上去笑容虛假，要么就像一個沒有情感的“冰美人”……他們帶給顧客的購物體驗各有不同，而最讓顧客喜歡的應當是有親和力的銷售人員。道理很簡單，在生活中，人們也喜歡和具有親和力的人打交道，之所以如此，是因為這類人容易讓人產生好感，和他們待在一起非常舒服，覺得他們可信賴。

在購物時，銷售人員的親和力，會很快打消顧客的戒備之心，對其推薦的商品產生認同感，從而激發購買欲望。這是銷售活動中最理想的效果，畢竟交易越多，賺的錢也越多。所以說，一個好的銷售人員，一定是具有親和力的。

什么是親和力呢？簡單來說，就是指一個人在他人心中的親近感。它始于人與人之間的認同和尊重，并發展成彼此在心靈上的投契。具有親和力的人，往往對自己充滿自信，心理學認為，對自己充滿自信的人，對他人也會充滿愛意。他們謙遜誠摯，值得人信賴，其人格魅力也能從言行舉止中體現出來。

在商品交易中，一個有親和力的銷售人員，因為他們自身散發的人格魅力，會使顧客的心態變得平和，使彼此的交流更為融洽。但凡成功的銷售人員，都是具有非凡的親和力的人，他們能在短時間內贏得顧客的信賴。無疑，在店鋪經營中，營業員的親和力會讓店鋪吸引顧客的能力更強，交易也越來越多。

其實服務行業的從業人員，都被要求要有親和力，很多從業人員也希望自己能具有親和力，留住顧客，提高業績。但是，他們卻不知道怎樣做。

凱瑟琳是美國一家自營小超市的營業員，這家超市共有四名營業員，在這四名營業員中，最受顧客喜歡和信賴的就是凱瑟琳。由于凱瑟琳出色的工作能力，年年被店里評為最佳營業員，并獲得老板頒發的一筆不小的獎金。店里的其他幾位營業員也想獲得獎金，但并不知道如何做才能贏得顧客的喜歡和信賴。其實，凱瑟琳能得到顧客的認可，主要原因就是她在對待顧客的方式上與其他幾個營業員有所不同。她不僅對每個來到店里的顧客微笑以待，更主要的是她在幫助顧客稱重物品的時候運用了一個小技巧，那就是，每當幫助顧客稱重物品時，她不會一下子放很多在秤盤中，然后一點點往下減，而是先少放一定量的物品，再一點點往上加，并一邊和顧客互動聊天，直到分量給足為止。在這個過程中，顧客不知不覺中就把她當作了可信賴的朋友。

顧客在購買商品時，很怕商家短斤少兩，并希望可以占到一點便宜，所以營業員從秤盤中往外拿商品時，顧客心里會不舒服。而凱瑟琳洞悉了顧客的這一微妙心理，所以才在稱重時運用了這樣一個小小的技巧，使顧客對她產生了信賴之感，再加上她和顧客的互動聊天，使顧客覺得她是一個非常具有親和力的營業員。

對于一家店鋪來說，親和力無疑對招攬顧客有很大的積極影響，而銷售人員為了提升業績，也希望自己能擁有這一能力。事實上，親和力是完全可以培養出來的，那么到底怎樣做才能使自己變成一個有親和力的銷售人員呢？

保持親善的態度。這種態度要真誠，而不是為了銷售才偽裝出來的親善，是要有一種與人為善的心態，真正為顧客著想，并以主動、熱情的態度與顧客進行交流，喚起顧客的熱情，使交流氣氛變得融洽和輕松。心理學研究認為，人的情緒是具有感染力的，不論喜怒哀樂哪種情緒，都有可能在極短的時間內發生感染效應。研究顯示，人們在交談時，對另一方的表情動作及話語節奏，會下意識地加以仿效。打個比方，兩個人在一起時，其中一個人的笑容，會向另一個人的大腦傳遞信息，使他也產生快樂的情緒。所以，在銷售人員向顧客發出友善快樂的表情時，顧客也會受到感染，心情變得愉快起來。

真誠的贊揚。每個人都喜歡被贊揚，只要是發自內心且適度地贊揚，都會讓人產生愉悅的感受。贊美是對他人的認同和尊重，任何一個人都有其優點和長處，發現他人的優點和長處，并給予贊美也是一種有教養的表現。在銷售活動中，銷售人員想要迅速拉近和顧客的距離，就要學會贊美顧客。贊美不是隨心所欲地瞎說，要注意技巧，要實事求是，只有準確而善意的贊美，才能讓顧客接受，使顧客的心情變得愉悅。

迎合顧客的氣質去交流。一個優秀的銷售人員，會在顧客進門后，通過其衣著打扮、行為舉止，在短暫時間內判斷出顧客是哪一種類型的人，然后用符合其氣質的交流方式與顧客打交道，讓顧客產生熟悉感、親近感。俗話說“物以類聚”，在人們的交往中，兩個人的相似之處越多，越容易被彼此接納，溝通時也更加容易。因此，一般來說，當顧客感受到銷售人員與自己有很多相似之處時，就會自然而然地愿意與其進行交流，這樣彼此的距離就會快速地拉近。

把握交流時語言的聲調。語言的聲調具有表現情感的作用。通過不同的聲調，可以判斷出一個人的情緒狀態和變化。在與人交流時，不要只聽他說什么，還要聽他說話的聲調。在一次歡迎外賓的宴會上，意大利著名的悲劇演員羅西受邀參加，席上，他應大家的邀請用意大利語念了一段臺詞，盡管在場的很多人聽不懂意大利語，但由于他在念這段臺詞時聲調悲愴，使很多人流下了眼淚。而桌上有一位意大利人卻跑出宴會大廳，在外面笑得前仰后合，因為羅西念的是宴會上的菜單，不是人們以為的劇本里的臺詞。這個故事充分顯示了，語言表達中聲調所起的作用。

事實上，人們在交流的時候，對彼此話語中的聲調所反映出的情緒還是非常敏感的，并且能以此判斷出說話人真正想表達的意思。作為銷售人員，想要讓顧客感受到親和力，在和顧客交流的過程中，就要學會用溫和歡快的聲調與顧客交流，從而使其感受到你的友善和親切，而這也能促進你的銷售業績。

親和力的作用表現在，它可以使一個人的話語具備說服力和影響力。也就是說，一個人的親和力越強，他人也就越容易聽信他的話，采納他的建議。

銷售就是把商品賣給顧客，顧客在決定購買商品的過程中，銷售人員的親和力起著一定的推動作用。一個優秀的銷售人員，一個開店高手，都會努力培養自己的親和能力，使顧客在和他交流時很快產生一見如故的感覺，或者莫名的信任感。在銷售過程中，顧客之所以對銷售人員的商品介紹和推薦有抵觸感，大多是出于對他的不信任，怕上當，怕被忽悠，即便有時候銷售人員的建議是合理的，也很難打動顧客。因此，取得顧客的信任是銷售成功的條件之一。而想要迅速拉近與顧客的距離，取得顧客的信任，顯然需要具備令顧客感受良好的親和力。所以，銷售人員只有掌握這一能力才能招攬更多的顧客。而不論是對顧客的親善心態的養成，還是學會迎合顧客的氣質與顧客交流，以及運用話語的聲調打造良好的交流氛圍，都需要銷售人員用心學習，把握尺度，不斷在工作中積累經驗，從而使自己變得更加具有親和力，在銷售中贏得顧客的喜愛和信任。因為在銷售過程中，親和力是贏得顧客信任的最有效途徑。

12.誠信待客才能生意興隆——誠信：失去誠信是賣家大忌

人們常說“事無信不成，商無信不興”，可見誠信在商業經營中的重要性。現在是經濟社會，很多人開店創業，每個開店創業的人都希望自己的店鋪生意興隆。然而很多店主為了盈利不擇手段，坑蒙顧客，雖然獲得一時之利，但從長遠發展來說必然不可行。當顧客在某個店鋪受到了欺騙，一定不會再到這個店鋪買東西，而且會到處宣揚自己在該店鋪上當被騙的經歷，使店鋪的誠信遭到質疑。事實上，很多店鋪的銷售人員，為了提高銷售業績，會把“誠信”二字丟在一邊。一個開店高手則懂得只有誠信經營才能使生意長久經營下去的道理。

說起誠信經商，相信很多人都聽過“胡雪巖”這個名字。清兵羅尚德曾經在胡雪巖的錢莊存了1.2萬兩銀子，在存這筆錢時，羅尚德既不要利息，也不要存折。原因是一方面他聽說胡雪巖是一個非常講誠信的商人，另一方面他接到抗擊太平軍的出征命令，而當時他身邊又沒有可以托付這筆錢的人，所以就把錢存到了胡雪巖的錢莊。胡雪巖知道這個情況后，決定按照規矩以3年定期存款的利息算，三年之后連本帶息一并支付給羅尚德1.5萬兩銀子。不僅如此，還為這筆錢辦了存折，交給錢莊的負責人管理。

羅尚德原來是一個賭徒，和一個女孩訂婚后，因為賭錢從女孩父親手里借了很多錢，后來女孩的父親堅決要退婚，甚至說只要他退婚，可以不用歸還這筆錢。女孩父親的態度，大大刺傷了羅尚德的自尊，他發誓一定要把這筆錢還清，為此他投身軍營，省吃儉用，歷經十多年攢了1.2萬兩銀子，因為要去打仗，只好把錢存到錢莊。

后來，羅尚德死在了戰場上，臨死前他委托自己的兩位老鄉，把他存的那筆錢取出來還給女孩的父親。他的兩位老鄉來到錢莊，由于沒有任何憑據，心里非常忐忑，不知道這筆錢能否取得出來。結果，錢莊不但給了本錢，還付了利息。自此之后，來錢莊存款的人不斷增多，原因是，羅尚德的兩個老鄉回到軍營后跟大家講了這件事，使錢莊的聲譽一下子高漲起來，于是那些士兵憑著對錢莊的信任把辛苦賺來的錢都存到了胡雪巖的錢莊。

胡雪巖從商多年，一直秉持誠信服務的理念，在他看來誠信服務才是打動顧客最有效的手段。1874年，胡雪巖創立了胡慶余堂這家藥店，在短短幾年內，該藥店就發展到了相當大的規模，這主要是因為藥店經營一直以“戒欺”為服務理念。在藥店剛剛創立的時候，胡雪巖就提出了“是乃仁術”“真不二價”之說。也就是說，在商業競爭中，胡雪巖走的是“貨真價實”的經營之道?？v觀胡雪巖經商成功的一個重要因素，正是來源于“誠信”二字。

心理學研究指出，誠信是得到社會認可的行為規則，這一行為中體現了尊重事實、行為前后一致、沒有自相矛盾的特性，并認為誠信是生活的方式而不是意識形態。同時，心理學研究者認為，誠信之于一個人來說，是他自主做出的理性選擇，也就是在對利益計算后，經過衡量所做出的行為。把這一行為放在商業經營中來看，可以認為這是經營者在對多方利益進行嚴謹計算后，得出誠信是成本最小、最有效的結論后，做出的選擇。一個商人以誠信經營為理念，不欺詐顧客，往往更能獲得長遠發展。盡管當今社會商業競爭十分激烈，但是一個有經驗的開店高手，依然堅持誠信服務的態度。因為他深知，誠信經營才能贏得顧客的信任，吸引更多的顧客前來，使自己的商業活動得以長久經營和發展。反觀在商業經營中，只顧自己的一時利益，不誠信待客的商家，顧客自然會對他失去信任，沒有顧客還談什么生意興隆呢？

對開店的人來說，無論經營什么，都應該記得，經營好顧客才是必勝之道。在生活中，很多銷售人員為了賣出商品，經常使用各種手段，誘使顧客購買其商品，甚至許下承諾而不兌現。比如，承諾顧客購買手機后贈送耳機，但顧客買了手機后發現并沒有耳機。就算顧客對此沒有糾纏，沒有向商家索要贈品，但是顧客會對他人說這個商家不守信用，致使其丟掉很多潛在顧客。再比如，很多網上開店的商家，放到網上的商品圖片以及描述和實際顧客買到手的商品，不論在顏色上還是質量上，都有一定的差距。雖然顧客可以選擇7天無理由退貨，但對于顧客來說，買到手的商品還要再退回去，既麻煩又要搭上快遞費，更別說期待已久到家的商品令自己失望的心情。還有一些商家，在顧客要求退貨時，采取不理不睬的態度，甚至不投訴都難以退回貨物，這樣的商家顯然是沒有誠信的，他的行為所帶來的后果便是，想再讓顧客光顧他的店鋪幾乎是再沒可能了。這樣的店又能維持多久呢？

看待事物要用長遠眼光，許多事想要做好，必須謀求長遠發展，開店亦是如此，既然我們想開店賺錢，也應該清楚誠信在商業活動中的重要作用，并將此作為服務理念，實實在在地讓顧客感受到一分踏實，而不是夸大商品的優點，不是以劣充好。要真正的發現顧客的需求，并巧妙地運用語言的藝術，在顧客最看重的某個點上拋出令他心動的一面，以此來打動他，激發他的購買欲。那么，具體來說，誠信服務需要商家怎么做呢？

實事求是。在顧客選擇商品時，銷售人員要實事求是地告訴顧客關于商品的信息，不要因為擔心顧客不買而故意隱瞞顧客比較在意的商品存在的不足方面。要設身處地地為顧客著想，這件商品買回家去顧客是否真的會滿意，會覺得物有所值。實事求是看上去會失去一些交易的機會，但這種服務態度卻可以贏得顧客的信任，提高顧客的回訪率，形成良好的經營運轉狀況。正如卡耐基說：“當我們為大眾謀利益的時候，我們的財源就會滾滾而來。”

通過觀察發現顧客在乎的點在哪里。每個顧客在購買商品時，都會在其言行舉止間顯現出他所在意的利益點。比如，有的顧客更在乎商品的價格，有的顧客則在乎商品的質量，有的顧客卻在乎商品體現的時尚價值，等等。銷售人員可以通過對顧客的觀察發現這些，并在他們所在意的利益點上，進行有效溝通，使顧客在魚與熊掌中，最終選擇出自己更在意的東西，從而完成交易，讓他覺得這次所購買的物品達到了自己最初的預想。

找到對方的興趣點。很多顧客在購買商品時，可能沒有一個更加清晰的想法，這時，銷售人員不能為了賺錢，一味地給顧客介紹價格高，但對顧客來說意義并不大的商品，而應該在和顧客的交流中，找尋顧客的興趣點，幫助顧客捋順思路，并最終發現最適合顧客的商品，然后達成交易，這樣做的好處是，能夠讓顧客感受到銷售人員的確是站在顧客的角度推銷商品，而不是只為了讓顧客掏腰包買東西。所以，在這種情況下，顧客會對銷售人員產生一定好感，認為銷售人員的服務是值得信任的。

“人無信不立，業無信不興?！币簿褪钦f，一個人不講信用就難以在社會上立足，一個商家不誠實守信其業就難以維繼。不論在什么樣的社會狀況下，誠信都是做人做事的根本，所以但凡生意興隆的店鋪無不奉行誠信經營的服務理念，因為他們懂得只有贏得顧客的信任才能留住顧客，吸引顧客，顧客才是長流不息的財富源泉。相對欺詐顧客、坑騙顧客所帶來的惡劣影響，誠信經營付出的成本是最小，也是最有效的，所以開店高手的成功往往靠的正是不斷地累積顧客，用他們的誠信服務態度，使店鋪在諸多競爭中脫穎而出。