推薦序1　以人為本，以體驗管理決勝未來

布魯斯·特姆金（Bruce Temkin）

Qualtrics體驗管理學院首席院長

全球最具影響力的十大用戶體驗專家之一

當前商業環境瞬息萬變，信息傳播空前加速，話語權也逐步從企業機構轉移到個人身上。與此同時，新技術重新定義了現有商業模式，并縮短了產品生命周期。為了在這個變幻莫測的環境中競得一席之地，企業亟須全面更新組織管理能力，使其能夠快速提供人們真正希望在消費中所獲得的東西—體驗。我們將企業對其所創造的體驗的管理及提升等稱為“體驗管理”。

每過10年，商業世界里競爭優勢的基石就會發生更迭。在經歷了20世紀90年代的生產工藝改造、21世紀初的網絡信息技術進步及基礎設施逐步完善，以及21世紀前10年的數字化轉型后，近10年商業的發展正由“用戶體驗”這一關鍵能力所推動。雖然大多數高管都在談論“人、流程和技術”，但在過去的幾十年里，人的要素一直被嚴重忽視。當今世界，社會、經濟、政治和衛生各個方面的動蕩此起彼伏，企業的興衰，取決于其能否滿足所服務的關鍵人群的不斷變化的需求。

適應變化是體驗管理的亮點所在。適應變化能幫助企業開發三項關鍵能力，使其：

1．持續關注核心利益相關者的想法和感受；

2．在合適的時機，以合適的方式，將關鍵市場洞察傳遞給關鍵的用戶群體；

3．快速適應隨處可見又與日俱增的信息。是否具備這種不斷學習、傳播市場洞察和快速適變的閉環能力，將決定未來10年誰是贏家、誰是輸家。

體驗管理不僅是企業應該提上議程的事項，也不僅關乎企業做出幾個正確的、互相孤立的決策。要在體驗管理方面取得成功，企業需要培養體系化的組織習慣，并將體驗管理融入日常業務決策和流程中，這是其成功的基礎。有效使用體驗管理能惠及全公司，市場營銷部門可以為目標受眾提供最有價值的信息，產品部門能開發出真正實用的產品功能，IT部門可通過數據研判其技術項目的成功率，人力資源部門可招募、聘用和留住最優秀的人才。

歸根結底，體驗管理解決了資源的優化問題，讓企業通過了解用戶真正的需求和欲望，做出正確的投資決定。這就是為什么體驗管理對中國市場來說如此重要。在宏觀層面，中國經濟增長勢頭強勁且迅速，中國企業在不同領域進行了大量投資。在對的時間為對的行業選擇合適的投資，這將帶來什么價值？在微觀層面，中國企業需要參與到當今的商業競爭當中，如果企業越來越善于根據不斷變化的用戶需求定制相應的產品、服務和信息，在預測需求變化的基礎上合理投資，適時供應產品，這又將帶來什么價值？

環顧當今世界各地企業的經營情況，很多企業的大部分工作都是力爭最大限度地減少經營失誤帶來的風險。大工業生產時代開始于幾十年前，那時數據難以獲取，“人”這一要素只是被機械地“輸入”生產系統中；而當今，諸如自然語言處理（NLP）、預測分析和自動化工作流程等技術已付諸實踐，企業對用戶行為背后的驅動因素也有了更深層次的了解。這些技術和洞察的結合，幫助現代企業更好地預測用戶的需求，并利用這些信息提供大規模個性化的用戶體驗。

在未來，商業環境會更加難以預料，對于所有想要取得成功的企業而言，體驗管理并不僅僅是技能層面的重要因素，而且是取得成功所不可或缺的重要基礎。本書為體驗管理在中國的發展揭開了序幕。