第1章　一個問題

在哥譚市1金融區的中心地帶，矗立著一座新建成的73層建筑——雷龍大廈。盡管這座明亮耀眼的建筑杰作還未全部租出去，但租戶發現電梯已經嚴重不夠用了。一些租戶甚至威脅說，如果再不改善電梯服務，就會立刻搬出去。以下是雷龍大廈的一些相關信息：

1美國DC（Detective Comics，偵探漫畫）漫畫公司的作品中的一個虛擬城市?！幷咦?/p>

如何應對這一情況呢？

我們的腦海中會立刻冒出一些想法，比如：

我們天生就喜歡一碰到問題就想著去解決，所以立刻給出了解決方案。不過，也許在給出答案之前先多問自己幾個問題是更明智的做法。

這是個什么類型的問題？是誰碰到了問題？碰到了什么問題？此時此刻，問題的本質究竟是什么？

想想“是誰碰到了問題”，其目的是：

• 定義誰是服務對象，也就是說，我們解決問題是為了讓誰滿意；
• 為找出適當的解決方案提供一些線索。

在第一個解決方案列表中，我們給出了多種不同的方案，但這些方案都出于相同的視角——解決的是電梯使用者的問題。

讓我們試著切換到房東迪奧根尼斯·梁龍2先生的立場。如果把他作為我們的服務對象，我們可能會得出一個完全不同的解決方案列表，比如：

2原書為Mr. Diogenes Diplodocus，diplodocus原意為梁龍，是一種恐龍，下文將簡稱為梁龍先生?！g者注

• 漲房租，這樣只需要更少的租戶就可以償還建樓時的分期貸款；
• 想辦法讓租戶們相信，雷龍大廈是一個環境閑適的極佳工作場所，從電梯的擁擠情況就可以看出雷龍大廈有多么受歡迎；
• 在客流量較大的通道上，張貼每條步行路線所需要的時間以及消耗的卡路里，說服租戶們應多多鍛煉身體——多走樓梯而不是乘坐電梯；
• 燒毀大樓，收取火災保險；
• 把承建大廈的建筑公司告上法院；
• 蹭隔壁大樓的電梯用。

這兩個解決方案列表雖然不一定完全互斥，但確實存在一些方向上的差別。這種差異會讓我們克制住草草提出解決方案的沖動，先考慮一下：

問題是什么？

沒解決過多少問題的新手們，總是在還沒定義清楚待解決的問題時就草草提出解決方案。即使是有經驗的老手，也會在外界逼著他們快點交出解決方案時屈服。在此情況下，他們會找到許多解決方案，卻未必能“對癥下藥”。每個人都希望自己的解決方案被認可，每個人都指責他人固執己見，卻不曾想過其他人提出的解決方案或許也不失為一種辦法呢。

也不是每個致力于解決問題的組織都會忽視問題的定義。有些人很可悲，他們無休止地糾結于定義本身，生怕問題定義得不準確，卻一直不敢鼓起勇氣去解決問題。

事實上，對于日常生活中自然而然產生的問題，我們不可能只用一種獨一無二的、完全明確的方式去定義。但是，如果對問題本身沒有達成一定程度的共識，那么幾乎毫無疑問，解決方案將無法解決真正的問題。它解決的通常是說話嗓門最大、口才最好或者資產最雄厚的人所認為的問題。

對于那些想要解決問題的人來說，他們要做的是替人消災，最佳著手點在于從單一視角切換到多重視角——從“解決一個問題”變成“解決一系列問題”。如果你覺得拗口，我們可以把這種角色稱為“多重問題解決者”。

為了實現這種視角切換，問題解決者應該在拿到問題的一開始就試著回答：

誰碰到了問題？

然后，針對給出答案的每一個利益方，問：

你的問題的本質是什么？