第2章　彼得·皮金霍爾發起了一項請愿活動

從上班族的角度來看，雷龍大廈的問題可以表述為：

我怎樣才能花最少的時間和精力，受最少的氣，去走完每天上下班的必經之路？

對梁龍先生來說，這個問題可以抽象為：

我要如何處理這些“該死的”抱怨？

如果這兩大利益方（似乎沒有其他利益方了）無法就問題本身達成一致，就不太可能得出一個令所有人都滿意的解決方案。盡管希望渺茫，但一個高效的問題解決者必須努力促成一次雙方會面——如果思想上不能互通，起碼要面對面坐下來談談。

為了引起房東對“這一問題”的重視，完美金融信托公司（Finicky Financial Fiduciary，以下簡稱“3F公司”）的郵差彼得·皮金霍爾發起了一項請愿活動。他利用郵差的職務便利，在3F公司搞到了很多人的簽名，名單之長足以給人留下深刻的印象。再加上動用了與其他公司郵差們的關系，這份簽名單上的名字又多了一些。

請愿書正是梁龍先生最不愿看到的，所以彼得必須得搞到很多簽名。在梁龍先生看來，他的麻煩是要平息租戶們的抱怨。如果這些抱怨只是人們口頭上發發牢騷，沒有白紙黑字記錄下來，他也許還可以睜一只眼閉一只眼，這件事或許就這么大事化小，小事化了了。誰知道呢？或許這個問題根本就是子虛烏有！因此，當一份有著24個簽名的請愿書擺在他面前時，梁龍先生選擇了無動于衷。更確切地說，這封請愿書被蓋了一個“收信人拒收”的戳，原封不動退了回去。

這種拒收請愿信，妄圖讓郵差打退堂鼓的行為，無異于癡人說夢。房東的解決辦法起到的唯一作用，就是激怒了辦公室的上班族們。他們采取了進一步行動來報復房東。（現在他們想出了一個辦法！）

一大群職工代表前去找梁龍先生討要說法，不過梁龍先生依舊充耳不聞，不理不睬。他的秘書則以“梁龍先生不在”為由，讓職工代表們吃了閉門羹。

如果梁龍先生以為用這招可以“打退”那些請愿者，那他就太不了解郵差們不達目的誓不罷休的決心了。職工代表們討論了一番應對策略后，決定去梁龍先生居住的斯卡斯代爾莊園拜訪一趟。為了充分表達此行的用意，他們帶了四個警戒攔樁、三枚臭氣彈和兩名移民勞工。直到梁龍太太忍無可忍，沖著丈夫大喊大叫，這才終于不再是一個子虛烏有的問題了。

在與職工代表團簡短會面后，梁龍先生同意聘請一家咨詢公司來調查。作為回應，職工代表們撤掉了警戒攔樁，解決了梁龍先生的燃眉之急：終于可以讓梁龍太太消停一會兒了。

時間一天天過去了，職工們卻發現情況沒有得到任何改善，甚至連咨詢顧問的影子都沒看到。難道不應該出現幾個梳著短發、打著領結的男人手拿活頁夾找人訪談嗎？至少，梁龍先生可以雇他的侄子來，穿上高領毛衣，拿著計算器四處晃晃嘛。

經過一番調查，彼得·皮金霍爾發現房東根本沒去找咨詢公司。職工們可沒那么多閑工夫天天往斯卡斯代爾莊園跑，于是他們制定了一個新策略。

抗議活動的領袖們利用自己身為郵差的便利四處散布謠言說，如果再不盡快改善電梯的情況，美國勞工大會（American Congress of Labor，ACL）將把所有在雷龍大廈內工作的人都組織起來聯合行動。到目前為止，租用雷龍大廈的公司管理層都不太關心電梯的情況。他們當中，有些人來得早走得晚，有些人來得晚走得早。他們養尊處優，有秘書送上咖啡，有廚師獻上午餐，有郵差傳遞信件和其他必需品。

此外，盡管男士和女士洗手間分布于不同樓層，但每層樓都配備了一間面積不大、上鎖的、設備齊全的衛生間，僅供男性高管使用（雷龍大廈內沒有女性高管）。

ACL要出面介入的流言一出，就快速傳播開來。這讓管理層們如芒在背。我們突然發現，問題出現了第三個利益方——公司高管們，他們開始用自己的方式來說服第二個利益方——房東。

此前，每個利益方都不愿認可另一方對于問題的定義，甚至連解釋都懶得聽。不過，現在我們終于看到了取得一點進展的跡象。當兩大利益方一損俱損時，我們就知道這個問題終于能得到解決了。

對于這種策略，美國印第安人有個專門的俗語，叫作“穿上別人的軟皮鞋走路”。特別是，如果這雙鞋子是用濕牛皮制成的，效果就更“好”了。當你穿上它，它會在你腳上慢慢變干，直到“合腳”為止，此時我們就能對別人的處境感同身受了。

眼下，這個問題將如何得到解決還很難說。各租戶的律師可能會撕毀租賃合同，或者轉租出去。房東可以虧本出售大樓，或者直接從73樓跳下去，一了百了。這樣的解決方案可能會產生新的問題，但現在有一件事是肯定的：之前的問題不能再拖了。

我們可能會想到各種各樣的結果，這里不妨假設所有利益方都能足夠冷靜，理性行事。房東和律師們進行了會面，以確定這個問題的本質。經不住“ACL要介入此事”的一再威脅，他們總算在最后關頭才勉強選出了一名職工代表。在標榜了一番自己是多么正氣凜然之后，各方都認識到，要想解決問題，手頭的信息還不夠。

對于過去的那些抱怨，梁龍先生已經決定既往不咎了，但他骨子里還是覺得那些上班族總是喜歡怨天尤人。這種印象太過強烈，他實在無法扭轉。

公司高管們從來沒有真正考慮過這個問題，了解到的信息也浮于表面。他們對任何形式的勞工聯合都深痛惡絕，與勞工聯合相比，這個問題其實無關緊要，但現在卻迫在眉睫，亟待解決。

上班族們目前滿腦子想的都是“打敗那個該死的房東”，早就忘了自己的初衷——要求改善電梯服務。

拋開繁雜的細節不談，我們直接說結果，即各方在此次會議上達成了以下共識：

• 房東感到不滿是因為受到了騷擾；
• 租用大廈的公司高管們不滿，是因為他們的員工鬧情緒，進而點燃了勞工聯合這顆不定時炸彈；
• 上班族們不滿，不僅因為電梯不夠用，而且還因為房東無視了他們的訴求。

如此看來，問題不止一個，至少有三個。

從另一個角度來看，電梯問題仍然包含了三重內涵。

• 我們如何確定“問題的本質是什么”？
• 究竟哪里出了問題？
• 我們如何來解決問題？

第一個問題很快就被解決了。彼得·皮金霍爾接到了這項任務：找出到底哪里出了問題。他需要找到一個為各方所接受的問題定義。為了讓彼得安心完成這項任務，3F公司給他放了一個月的假。這就是對他主動出頭的獎勵——現在他要負責解決這個問題了。

如果你穿著彼得的皮鞋，你會怎么辦？