三、電商零售競爭的組織保障

要構(gòu)建有競爭力的店鋪，必須有一個穩(wěn)健可靠的團(tuán)隊(duì)。

主要分三點(diǎn)來講這個話題。

1.組織架構(gòu)

組織架構(gòu)是很明確的，有運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、美工團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)、售后團(tuán)隊(duì)。但是，每個人對于每個崗位的理解可能有所差異，尤其是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。

（1）運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的核心是具備深度理解行業(yè)、消費(fèi)者、產(chǎn)品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、頁面、頁面結(jié)構(gòu)的能力，這是塑造店鋪競爭力的源頭。

運(yùn)營理解塑造店鋪的起點(diǎn)是什么？是對消費(fèi)者的理解。

消費(fèi)者常常是“說一套，做一套”，他們說出來的東西都不一定是事實(shí)，更不可能是事實(shí)的全部，很多他們在意的需求不會講出來。比如消費(fèi)者對店鋪的產(chǎn)品深度有需求，需要百里挑一的獲得感和尊貴感，他會抱怨賣家的產(chǎn)品太少嗎？不會！他們會抱怨賣家的頁面做得不夠好嗎？不會！但是，他們在看到一個特別有品質(zhì)感的店鋪的時候，會說：“這個店真不錯啊！”到底怎么不錯，又從來不說清楚，也說不清楚。

運(yùn)營還要理解一件事情：做好店鋪的能量來自對行業(yè)的了解。這里所說的行業(yè)，包括賣方，也包括買方，還要理解商業(yè)姿態(tài)的塑造對零售整體的影響力是什么。

在追求流量的時候，思想要樸素一點(diǎn)，再樸素一點(diǎn)。除了要追求流量，還要思考流量的消化問題，走可持續(xù)發(fā)展的道路。有流量，留不住，到頭一場空。

這是什么呢？其實(shí)就是運(yùn)營思想優(yōu)勢。

（2）美工團(tuán)隊(duì)是運(yùn)營的實(shí)現(xiàn)者。美工團(tuán)隊(duì)需要深刻理解消費(fèi)者對一個店鋪的整體觀感和價值取向是什么。

筆者要強(qiáng)調(diào)一下電腦端的重要性，幾乎所有的大店鋪都沒有放棄電腦端，電腦端還沒有消失。上班的小姑娘，電腦開著，她很可能通過電腦瀏覽做選擇并加進(jìn)購物車，上洗手間的時候就用無線端付款了。你的電腦開著，會不會用它看產(chǎn)品？如果你的電腦端流量占比是10%，你的店鋪轉(zhuǎn)化率是2%，如何確定這2%是不是電腦端來的，或者如何將電腦端和無線來源區(qū)隔開來，找到重合度呢？

美工的最大目標(biāo)就是研究訪問深度。有訪問深度，就表示美工的工作做到位了。

美工不僅僅是美工，美工其實(shí)就是運(yùn)營。

萬事萬物都有結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)。美工就是塑造店鋪結(jié)構(gòu)的工程師，也是塑造店鋪靈魂的工程師；美工是一切運(yùn)營思想的具體表現(xiàn)形式，是塑造商業(yè)姿態(tài)的核心。

運(yùn)營轉(zhuǎn)身未必做得了美工，但美工轉(zhuǎn)身做運(yùn)營者比比皆是。

筆者要在這里給美工點(diǎn)個贊，你們也要把美工的重要性往上提一提。

（3）客服團(tuán)隊(duì)有時候就是銷售經(jīng)理。客服做的就是臨門一腳的事情。雖然店鋪把客戶說動心了，最后一腳卻需要客服推一把，尤其是復(fù)雜的、高客單價的商品，老板親自上線的轉(zhuǎn)化率一般都很高，你得把本事教給下面的人，老板要不厭其煩地做教練。

售后重效率、重承諾，買賣不成情義在。

2.老板即教練

首先，老板要做好戰(zhàn)略規(guī)劃，駕馭供應(yīng)鏈、現(xiàn)金流。一把手電商這話不是隨便說說的，真的是“兵熊熊一個，將熊熊一窩”“一將無能，累死三軍”。

其次，老板雖然未必直接參與運(yùn)營管理細(xì)節(jié)，但是需要有足夠的能力去解構(gòu)運(yùn)營的執(zhí)行計劃。對運(yùn)營在推廣、價格、促銷設(shè)計等方面的行為要有樸素解構(gòu)的能力，最好是能教授運(yùn)營科學(xué)的運(yùn)營策略。

最后，為了保障團(tuán)隊(duì)的組織安全，降低團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人員流動對經(jīng)營的負(fù)面影響，老板需要刻意安排內(nèi)部人員輪崗，如半年、一年左右，人員相互調(diào)動一下崗位。這個方法能促進(jìn)人的全面成長，提升人對其他崗位的認(rèn)識和理解，也能保障團(tuán)隊(duì)的長遠(yuǎn)發(fā)展和組織安全。

3.數(shù)據(jù)訓(xùn)練

建設(shè)團(tuán)隊(duì)和訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)里的人，除了輪崗、培訓(xùn)，在日常工作中還有什么好用的方法呢？筆者在這里給大家分享兩個方法。

（1）第一個方法：建立店鋪日記制度。讓每個人都能輪流填寫數(shù)據(jù)、解讀數(shù)據(jù)，能對數(shù)據(jù)進(jìn)行糾錯。

一個員工對公司整體的具體運(yùn)營數(shù)據(jù)有清晰、完整的理解之后，就能理解自己崗位的價值是什么，也能理解其他人員的崗位價值是什么，這會極大地促進(jìn)內(nèi)部的相互理解并大幅度改善溝通。比如首頁抵達(dá)率、訪問深度、轉(zhuǎn)化率、店鋪戰(zhàn)斗力、銷售戰(zhàn)斗力等。筆者有一個簡單又好用的數(shù)據(jù)表格工具，叫作店鋪日記，后面將詳細(xì)講解。

（2）第二個方法：“聚劃算競猜”。可以每周安排1～2次聚劃算的競猜活動。具體做法是：在開團(tuán)前，選定一個聚劃算頻道的鏈接，大家猜到16：00的銷量是多少。普通員工掏5元，主管掏10元，老板掏50元，湊一起，獎勵給猜得最接近的那個人。

可以讓每個人在看到主圖時猜一個數(shù)字，看完詳情后再猜一個數(shù)字，看完首頁后再猜一個數(shù)字，搜索完同行業(yè)的數(shù)據(jù)后再猜一個數(shù)字，層層遞進(jìn)，不斷訓(xùn)練每個人的“三觀”。最后確定一個數(shù)字，作為競猜數(shù)字報上來。

當(dāng)天截至16：00，數(shù)據(jù)公布之后，預(yù)測最靠譜的人贏走全部的錢，最離譜的人追加罰款5元，一并交給最靠譜的競猜者。最后還要這兩位發(fā)表一下感言。

所有人在上班的當(dāng)天，肯定都是興奮的，也能在不斷地猜測中增長經(jīng)驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)敏感度。每個人都可以主持這個競猜活動。

這種競猜，可以是自己行業(yè)的，也可以跨行業(yè)。

如果遇到兩個同行同一天上聚劃算就更好玩了，尤其是排名挨在一起的人同時進(jìn)行競猜。

猜得多了，人們會對店鋪要素的認(rèn)識變得非常敏感，這也是很好的培訓(xùn)方法，而且成本很低，效果很好。