2.1.2 全生命周期服務化的特點

企業的生產方式開始發生了變化，將戰略方向從重視生產有形產品向提供良好的無形服務轉移。同時，顧客的消費方式發生了變化。消費者從單純購買產品或服務轉變為服務和產品一體化需求，由單一性轉變為個性化、時尚化、便捷化。最后，交易方式發生了變化，原來的一次交易轉變為消費者提供便利的長期服務行為。

服務型制造作為適應市場需求的一種新的先進制造模式出現，通過顧客全程參與，企業間相互提供生產性服務和服務性生產，為最終客戶提供符合其個性化需要的產品與服務。

相對于傳統的制造模式，服務型制造具有如下特征：

1.企業與客戶的互動

通過企業與客戶間的互動，從根本上解決企業了解、適應和引導客戶需求的問題，解決能夠向什么樣的客戶提供什么樣的產品與服務的問題。制造企業需要從“以生產產品為中心”向“以提供服務為中心”的方向轉變，需要有效地管理客戶期望，滿足客戶的個性化需求。企業需要將客戶引入到產品和服務生產的全過程中。客戶不能只是產品與服務的被動接受者，而是要參與到企業的設計、制造和銷售過程中，實現企業與客戶在感知和知識上的融合。通過客戶的主動參與，還有利于企業在產品與服務上增加針對某類客戶的特質性，從而增強企業的核心競爭力。

2.產品與服務的融合

服務型制造由僅僅提供“產品”向提供“產品+服務”的“整體解決方案”轉變，體現出產品與服務的融合，這種融合貫穿于整個產品制造和服務交付的過程之中。這種轉變和融合導致了價值鏈的重構，使服務在價值鏈中占主導地位，是利潤的主要來源。“產品+服務”的整體解決方案一般包括從規劃、設計、咨詢、安裝、維修到培訓等一整套服務。

3.全程化的客戶服務

在制造服務化模式下，企業以客戶為中心，從設計開始，為客戶提供貫穿產品全生命周期的綜合服務，包括售前、售中和售后服務。在銷售前，企業與客戶密切溝通與聯系，準確把握客戶需求，以保證整體解決方案的順利實施；在銷售中，通過設計、生產、采購和技術支持等部門的協同工作，向客戶提供各項服務；在銷售后，繼續跟蹤產品的使用狀況，提供產品性能和狀況檢測及維修保養服務，傾聽來自客戶對整個服務過程的評價，檢驗服務承諾與實際服務之間的差距，并做出相應修正。

在市場向客戶化、個性化為中心轉移的時候，服務也逐漸成為各個企業爭奪客戶的重要手段。客戶注重產品的“總體擁有成本”，它包含產品的購買價格及產品的服務。未來的服務不再只是產品銷售以后的事情，還包括針對整個產品的生命周期為客戶提供全方位的服務。原來被動的、單一的服務模式必須被主動的、全方位的服務系統所替代。